Organizator turystyki odpowiada za wykonanie wszystkich świadczeń zawartych w umowie

Umowa podpisana z biurem podróży o świadczenie usług turystycznych jest umową nazwaną, czyli jej główne postanowienia określa ustawa o usługach turystycznych. Zaliczamy do niej usługi hotelarskie, przewodnickie oraz inne świadczone na rzecz turystów.

Biura podróży zobowiązane są do wypełnienia wszystkich świadczeń, które zawarte są w umowie. Organizator odpowiada na zasadzie ryzyka za niewykonanie umowy. Niedozwolone jest zasłanianie się sytuacją działania osób trzecich np. innych biur turystycznych.

Na organizatora zostało przerzucone ryzyko niewykonania umowy nawet wskutek działania zdarzeń przypadkowych z wyjątkiem przypadków ściśle określonych w katalogu zdarzeń, które wyłączają odpowiedzialność organizatora. Organizator zostaje zwolniony z odpowiedzialności, jeżeli klient spóźni się na samolot lub wycieczkę, a także w przypadku kradzieży aparatu fotograficznego klienta w barze hotelowym. Od odpowiedzialności zwalniają również zdarzenia o charakterze zewnętrznym, których nie da się przewidzieć i uniknąć, jak powodzie i huragany.

Jeżeli podczas wypoczynku klient uzna, że umowa wykonywana jest w sposób niewłaściwy, wówczas należy niezwłocznie powiadomić o tym wykonawcę usługi i organizatora. Umowa powinna określać obowiązki klienta w tym zakresie, czyli termin oraz sposób zgłaszania reklamacji (pisemny lub ustny). Jeżeli niedociągnięcia nie zostaną usunięte, wówczas po zakończeniu imprezy należy złożyć reklamację do organizatora wypoczynku.

Pismo reklamacyjne powinno zawierać wady wycieczki oraz dowody potwierdzające stawiane zarzuty (np. zdjęcia), a także określać wysokość żądanego odszkodowania. Organizator turystyki zobowiązany jest do pisemnego ustosunkowania się do reklamacji w terminie 30 dni od zakończenia imprezy turystycznej, natomiast w wypadku zgłaszania reklamacji po zakończeniu imprezy turystycznej w terminie 30 dni od daty złożenia reklamacji.

Jeżeli biuro w wyznaczonym terminie nie ustosunkuje się do reklamacji klienta, wówczas uznaje się za rozpatrzenie jej w sposób pozytywny dla klienta. W takim przypadku wszystkie roszczenia klienta muszą zostać uznane. Czasami w umowach stosowanych przez biura podróży znajduje się zapis, że niezłożenie reklamacji w terminie 14 dni powoduje wygaśnięcie roszczeń lub że wszystkie roszczenia klienta wygasają po upływie 6 miesięcy od przewidzianego w umowie terminu zakończenia imprezy. Tego typu zapisy są niedozwolone, a termin przedawnienia roszczeń z tytułu umowy o świadczenie usług turystycznych wynosi 10 lat.