Uwaga na klientów-szpiegów!

Coraz częściej obsługując "dziwnego klienta" możemy podejrzewać, że nie jest to zwykły, nadgorliwy lub nadpobudliwy gość, ale pracownik jednej z firm zajmujacych się "mystery shopping".

"Zakupy od przykrywką", bo taki jest polski odpowiednik nazwy, robią na świecie zawrotną karierę we wszystkich branżach. Ten trend wkracza także do Polski - wydatki na tego typu badania gwałtownie rosną. Według danych Polskiego Towarzystwa Badaczy Rynku i Opinii, w 2000 roku na ten cel firmy wydały 1,1 mln złotych, a w 2004 roku było to już 13 mln złotych!

Zadaniem podstawionych klientów jest przede wszystkim zbadanie jakości obsługi. Badacze sprawdzają każdy szczegół - w hotelu zwrócą uwagę na wyposażenie pokoi, długość sznura od suszarki, zabezpieczenia przeciwpożarowe. Ale najważniejsze i tak będzie zachowanie personelu, właściwa obsługa klienta i umiejętność zareagowania na sytuację problemową.

W biurze można się spodziewać przede wszystkim badania znajomości technik sprzedaży i właściwego podejścia do klienta czy też profesjonalnego zaprezentowania oferty.

Każdy mystery shopper jest zaopatrzony w specjalnie przygotowany kwestionariusz z wypunktowanymi elementami na które należy zwrócić uwagę. Uzupełnieniem są bieżące notatki. Po zakończeniu badania, całość raportu oceniają specjaliści.

Określenie "mystery shopping", rodem z praktyki detektywistycznej, narodziło się za oceanem w latach 40. Zwrot spopularyzowała firma Shopn Chek, która obecnie jest liderem tej branży w Stanach Zjednoczonych.

Ostatnio o usługi tego typu zabiegają także instytucje rządowe. W Wielkiej Brytanii odpowiednik polskiego Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów sprawdzał czy warsztaty samochodowe nie zawyżają rachunków i czy dzieciom nie sprzedaj się gier komputerowych dla dorosłych. W USA badaniu poddano jakość obsługi pacjentów w szpitalach.

Pracownicy robiący "zakupy pod przykrywką" maja swój kodeks. W karcie etycznej Stowarzyszenia Dostawców Mystery Shopping (MPSA) znajduje się zapis, że "nie należy polegać wyłącznie na wynikach badań mystery shopping przy podejmowaniu decyzji o zwolnieniu lub udzieleniu nagany".

Firmy jednak często wolałyby pozbyć się nielojalnego lub nieuczciwego pracownika i żądają ujawnienia danych tej osoby. Do kodeksu mystery shopperów należy jednak zakaz ujawniania zleceniodawcom personaliów pracownika. Podaje się jedynie dane placówki w jakiej dokonano nadużyć.