Śląskie: badanie poziomu obsługi klienta w placówkach Informacji Turystycznej

Po raz pierwszy w historii, kilka tygodni temu przeprowadzono badanie poziomu obsługi klienta w placówkach Informacji Turystycznej województwa śląskiego. Zadania podjęło się Naukowe Koło Marketingu "Meritum" działające przy Akademii Ekonomicznej w Katowicach, przy współpracy z PENTOR Research International. Partnerem projektu była Śląska Organizacja Turystyczna.

Każdy z punktów IT w województwie śląskim był odwiedzany dwa razy, po to by móc rozróżnić podejście do obsługi klienta indywidualnego i grupowego. Według rankingu sporządzonego na podstawie wyników audytu dotyczącego obsługi klientów indywidualnych najlepsze okazało się Regionalne Centrum Informacji Turystycznej z Katowic prowadzone przez Śląską Organizację Turystyczną, drugą lokatę zajęło Centrum Rezerwacji Noclegów, IT - Wistour z Wisły prowadzone prze TWA Group Polska, trzecie było Gminne Centrum Informacji Turystycznej z Lipowej prowadzone przez tamtejszy Urząd Gminy.

W kategorii obsługi klientów grupowych, najwyższe noty audytorów otrzymało Centrum Rezerwacji Noclegów, IT - Wistour z Wisły, kolejne lokaty zajęli: Informacja o Mieście z Tarnowskich Gór oraz Regionalne Centrum Informacji Turystycznej z Katowic.

W ramach projektu wykorzystano technikę badawczą Mystery Shopping, na bazie której audytorzy pojawili się "incognito" w placówkach IT. Obserwowali tam uważnie zachowania personelu, sprawdzali jego kompetencje, fachowość oraz uprzejmość, a także szereg innych elementów niezwiązanych bezpośrednio z procesem świadczenia usług, takich jak wygląd placówki, jej oznakowanie, czy też higienę miejsca pracy. Oryginalność tej techniki badawczej polegała na tym, że na żadnym etapie badania audytorzy nie zbierali informacji od już obsłużonych klientów placówek IT. Obiektywizm i wiarygodność badania zostały w tym przypadku zapewnione poprzez standaryzację przebiegu wizyty, odpowiednio zbudowane narzędzie badawcze (scenariusz badania i kwestionariusz obserwacji) oraz właściwe wyszkolenie audytorów.