Jak zwiększyć lojalność gości hotelowych?

Z badań przeprowadzonych przez Cornell University wynika, że na budowanie lojalności gości hotelowych największy wpływ mają:

- wygląd pokoju hotelowego - ważny jest jego wystrój, wielkość oraz udostępniane gościom udogodnienia,
- kwalifikacje personelu oraz jakość świadczonych usług,
- marketing, czyli marka hotelu, jego reputacja oraz stosunek jakości do ceny.

Badania wskazują, że najważniejszymi czynnikami, które pozwalają na utrzymanie lojalności gości są pracownicy oraz skuteczne zarządzanie operacyjne. Dlatego też bardzo ważny jest odpowiedni dobór pracowników, szkolenia, organizacja pracy, a także tworzenie zachęt do wydajniejszej pracy.

Jedną z teorii zarządzania hotelem, czasami praktykowaną również w polskich obiektach jest połączenie satysfakcji gości z satysfakcją z pracy personelu hotelowego. Utworzenie takiego środowiska, w którym korzystna atmosfera pracy automatycznie wpływa na zwiększone zaufanie, lojalność gości, a w efekcie i na zyskowność hotelu jest ideałem każdego menedżera. Ogólna atmosfera hotelu, na którą istotny wpływ ma również dobre samopoczucie personelu zwiększa lojalność gości o ponad 70%.

Jednak stworzenie oraz podtrzymanie takiej atmosfery na wszystkich etapach obsługi gości jest bardzo trudne. Dużo łatwiej jest nadzorować stan obiektu. Ponad 80% gości wyznała, że elegancja pokoju, jego wyposażenie, a także wygląd budynku z zewnątrz i standard przestrzeni ogólnodostępnej wzmacnia lojalność gości. Niestety, zazwyczaj dyrektorzy obiektów nie przykładają do wskazanych elementów należytej uwagi. Jest to często wynikiem braku czasu. Drugim powodem jest fakt, że na etapie budowy hotelu oraz wyposażania pokoi decydujący głos mają architekci, specjaliści od wyposażenia wnętrz i właściciel. Nawet wyposażenia pokoi nie konsultuje się z przyszłym dyrektorem hotelu, ani też z potencjalnymi klientami.

Marketing nie jest uważany przez gości za istotny czynnik w zwiększaniu lojalności. Jednak duże znaczenie ma marka, jaką wyrobił sobie hotel, a także jakość usług w stosunku do ceny. Klienci zaznaczają, że nie są dla nich istotne programy lojalnościowe. Dużo ważniejsza jest opinia o hotelu wśród znajomych oraz agentów turystycznych.

Dla zbudowania lojalności gości ważne jest przede wszystkim wielkość pokoju oraz jego ogólna estetyka. Szczególnie znaczenie ma to dla gości biznesowych. Pozostali turyści większą uwagę zwracają na czystość oraz wyposażenie kuchenne. Oprócz pokoju istotne dla gości są: ogólna estetyka hotelu, jego lokalizacja, usługi food&beverage, a także czystość obiektu. Dwa pierwsze czynniki najważniejsze są dla gości biznesowych. Natomiast dwa ostatnie w połączeniu z usługami spa są bardzo ważne dla gości turystycznych.

Na ogólną atmosferę panującą w obiekcie składa się bardzo wiele elementów, ale przede wszystkim jakość usług i estetyka. Równie ważny jest czynnik ludzki.

Idealny pracownik, według gości hotelowych powinien być przede wszystkim życzliwy. Musi też reagować na potrzeby klientów. Na kolejnych miejscach znalazły się takie cechy charakteru jak: profesjonalizm, osobowość i szybkość obsługi.

Właśnie życzliwość i szczególna uwaga na potrzeby gości jest przyczyną sukcesów dalekowschodnich linii lotniczych oraz obiektów hotelowych. Między innymi z tego powodu tamtejsze linie lotnicze uważane są za najlepsze na świecie. Pomimo ogromnych starań amerykańskich oraz europejskich linii lotniczych nie udało się osiągnąć takiego poziomu obsługi gości.