Przewodnik dla osób niepełnosprawnych podróżujących samolotami

Komisja Ochrony Praw Pasażerów wraz z Departamentem Ochrony i Ułatwień w Lotnictwie Cywilnym opracowała "Przewodnik dla pasażerów niepełnosprawnych i osób o ograniczonej sprawności ruchowej podróżujących drogą lotniczą".

Zgodnie z przewodnikiem osoby niepełnosprawne i osoby, które mają trudności z poruszaniem się mają prawo do uzyskania pomocy podczas podróży lotniczej do i z Unii Europejskiej. Z tego prawa mogą skorzystać nie tylko osoby trwale niepełnosprawne. Pomoc musi zostać udzielona też podróżnym, cierpiącym z powodu ograniczenia zdolności poruszania się, np. z powodu wieku, urazu czy też upośledzenia.

Zadaniem wydanego przewodnika jest przedstawienie obowiązujących przepisów, a także wyjaśnienie, w jaki sposób podróżni mogą skorzystać ze swoich praw.

Osoba o ograniczonej sprawność ruchowej to każda osoba, która ma trudność ze swobodnym poruszaniem się, bez względu na przyczynę z jakiej ta trudność wynika.

Przed podróżą pasażerowi powinni zastanowić się, jakiego rodzaju pomocy będą potrzebować oraz zapoznać się z zasadami bezpieczeństwa linii lotniczych.

Lotniska, linie lotnicze oraz biura podróży mają obowiązek zapewnić jasne oraz zrozumiałe informacje dotyczące zasad bezpieczeństwa. Informacje muszą być upublicznione w takiej formie, aby były dostępne dla wszystkich pasażerów.

W większości przypadków zasady bezpieczeństwa przewidują, że osoby, które nie mogą samodzielnie zapiąć pasów, opuścić swoich miejsc oraz dotrzeć do wyjścia ewakuacyjnego powinny podróżować w towarzystwie osoby, która jest zdolna do udzielenia im niezbędnej pomocy. Dotyczy to też pasażerów, którzy potrzebują pomocy przy oddychaniu, spożywaniu pokarmów i korzystaniu z toalet oraz zażywaniu leków.

W przypadku mniejszych samolotów mogą wystąpić ograniczenia w ilości osób niepełnosprawnych przyjętych na pokład w tym samym czasie. Linie lotnicze mogą odmówić dokonania rezerwacji osobie niepełnosprawnej wyłącznie w wypadku gdy zasady bezpieczeństwa nie pozwalają na jej przewóz albo rozmiar samolotu lub jego drzwi sprawiają, że przewóz danej osoby jest fizycznie niemożliwe. W przypadku udzielenia takiej odmowy, przewoźnik musi poinformować pasażera o jej przyczynach.

Podczas dokonywania rezerwacji podróżny musi poinformować linię lotniczą, jej przedstawiciela lub organizatora wycieczki o pomocy, której będzie potrzebował podczas podróży. Zgłoszenie to musi nastąpić najpóźniej 48 godzin przed odlotem. W przypadku późniejszego zgłoszenia lub nawet jego braku, linie lotnicze oraz pracownicy lotniska mają obowiązek podjąć starania w celu otoczenia podróżnych odpowiednią opieką.

Podczas dokonywania rezerwacji przez internet może się zdarzyć, że szczegółowe wytłumaczenie potrzeb będzie niemożliwe. Wówczas należy dodatkowo skontaktować z linia lotniczą, jej przedstawicielem lub organizatorem wycieczki. Podróżni mogą zwrócić się z prośbą o pisemne potwierdzenie zgłoszenia potrzeby pomocy na bilecie lub w planie podróży. W razie nieudzielenia właściwej pomocy, ułatwi to złożenie reklamacji.

Jeżeli podróż lotnicza może negatywnie wpłynąć na zdrowie podróżującego, wówczas powinni en on posiadać zaświadczenie lekarskie zezwalające na lot. Przy zgłaszaniu potrzeby pomocy, nie trzeba przedstawiać żadnych zaświadczeń. Jeżeli podróżny musi przewieźć w bagażu podręcznym płynne lekarstwa lub sprzęt medyczny, wówczas zaświadczenie lekarskie umożliwi przeniesienie ich przez kontrolę bezpieczeństwa.

Przed podróżą należy zapoznać się z planem lotniska oraz rozmieszczeniem na jego terenie wszystkich udogodnień. Informacje te można zdobyć kontaktując się z portem lotniczym lub wyszukując w internecie.

Porty lotnicze mają obowiązek wyznaczyć punkty, w których osoby niepełnosprawne mogą zwrócić się o pomoc. Punkty te można znaleźć przy wejściach do terminali, na parkingach, w pobliżu przystanków autobusowych i stacji kolejowych, które zapewniają dojazd na lotnisko.

Informacja o zgłoszonej potrzebie pomocy zostanie przekazana na lotnisko. Po przybyciu do terminalu, trzeba zgłosić się do wyznaczonego punktu pomocy lub stanowiska odprawy. Linie lotnicze wcześniej muszą określić na ile przed odlotem należy zgłosić się do odprawy.

Zasady bezpieczeństwa nie zezwalają na parkowanie w bezpośrednim sąsiedztwie terminala. Dlatego też podróżni powinni zatrzymać się na najbliższym parkingu, na którym powinny być wyznaczone miejsca dla niepełnosprawnych oraz punkty, w których można zwrócić się o pomoc.

Wejścia dla pieszych powinny być odpowiednio oznaczone oraz w pełni dostępne dla wszystkich podróżnych.

Podczas odprawy biletowo-bagażowej należy pamiętać o potwierdzeniu dokonanego wcześniej zgłoszenia pomocy. W przypadku dokonywania odprawy biletowo-bagażowej elektronicznie z wyprzedzeniem np. przy pomocy internetu, podróżni muszą mieć możliwość potwierdzenia zgłoszenia pomocy i wyboru najbardziej dogodnego miejsca.

Jeżeli podróżni korzystają ze stanowisk samodzielnej odprawy biletowo-bagażowej na lotnisku, personel portu musi zapewnić odpowiednią pomoc w tym zakresie.

Osoby korzystające z wózka inwalidzkiego, najprawdopodobniej będą mogli pozostać na nim aż do momentu opuszczenia poczekalni przedodlotowej. Jednak zależy to od rodzaju niepełnosprawności oraz infrastruktury portu lotniczego. W momencie, gdy wózek inwalidzki zostanie odprawiony, podróżny będzie korzystał z wózka udostępnionego przez port lotniczy.

Przewoźnik oprócz przewozu sprzętu medycznego, ma również obowiązek transportowania nie więcej niż dwóch urządzeń służących do poruszania się na jedną osobę niepełnosprawną lub osobę o ograniczonej sprawności ruchowej, w tym elektrycznych wózków inwalidzkich. Jednak o przewozie takiego sprzętu należy powiadomić linię najpóźniej 48 godzin przed lotem.

Pasażerowie i ich bagaże, a także sprzęt używany do poruszania się poddawani są kontroli bezpieczeństwa. Jest ona przeprowadzana w sposób uzależniony od stopnia oraz rodzaju niepełnosprawności. Jeżeli podróżny nie jest w stanie samodzielnie przejść przez bramkę magnetyczną, wówczas poddawany jest kontroli manualnej, przy ewentualnej pomocy ręcznego wykrywacza metali. Jeżeli operator kontroli bezpieczeństwa nie będzie mógł prawidłowo wykonać kontroli, wówczas podróżny zostanie poproszony o udanie się do oddzielnego pomieszczenia w celu wykonania kontroli osobistej.

Personel, który wykonuje kontrole bezpieczeństwa jest szkolony w zakresie poprawnego przeprowadzania kontroli osób niepełnosprawnych i osób o ograniczonej sprawności ruchowej.

Zarządzający portem lotniczym odpowiada za prawidłowe udzielenie pomocy pasażerom niepełnosprawnym i osobom o ograniczonej sprawności poruszania się w dotarciu na pokład samolotu. Pomoc taka jest bezpłatna.

Minimalne usługi i zakres pomocy dostępnej na lotnisku zostały określone w Załączniku nr 1 do rozporządzenia 1107/2006. Porty lotnicze powinny być wyraźnie oznakowane, a ich infrastruktura powinna obejmować dodatkowe udogodnienia dla pasażerów niepełnosprawnych, jak: odpowiednio przystosowane toalety, telefony i windy.

W poczekalniach przedodlotowych powinny znajdować się miejsca siedzące zarezerwowane dla osób z ograniczoną sprawnością poruszania się. Powinny być one oznakowane. Zazwyczaj znajdują się one w pobliżu punktu informacyjnego, tablic informacyjnych oraz odpowiednio przystosowanych toalet.

Tablice lub ekrany informacyjne na lotnisku powinny być zaprojektowane i umieszczone w taki sposób, aby osoby słabowidzące i poruszające się na wózkach inwalidzkich mogły z nich swobodnie korzystać. Niektóre lotniska nie stosują głosowej informacji o lotach. Jeżeli podróżni nie są w stanie przeczytać informacji o połączeniach lotniczych na tablicach lub ekranach informacyjnych, wówczas właściwą informację powinien zapewnić im personel portu.

Personel portu lotniczego lub przewoźnika zobowiązany jest do zapewnienia pomocy w zakresie dotarcia do toalet przed, w trakcie lub po odbyciu lotu. Jednak pomoc ta nie obejmuje osobistej asysty wewnątrz toalety.

Pasażerowie niepełnosprawni i osoby z ograniczoną możliwością poruszania się zazwyczaj wprowadzani są na pokład samolotu jako pierwsi. Jeżeli podróżni nie są w stanie samodzielnie wejść po schodach, wówczas sposób dostania się na pokład będzie uzależniony od sytuacji oraz sprzętu pozostającego w dyspozycji portu.

Osoby, które nie mogą samodzielnie przejść do swojego miejsca w samolocie, zostaną przetransportowani na wózku inwalidzkim przeznaczonym do tego celu.

Autobusy, używane w portach lotniczych zazwyczaj są niskopodłogowe i zapewniają łatwy dostęp pasażerom niepełnosprawnym.

Personel, który udziela bezpośredniej pomocy osobom niepełnosprawnym oraz osobom o ograniczonej sprawności ruchowej zatrudniony w portach lotniczych i u przewoźników musi być odpowiednio przeszkolony, a także posiadać wiedzę w zakresie zaspokajania potrzeb osób o różnych rodzajach niepełnosprawności lub upośledzenia ruchowego.

Przemieszczanie się po pokładzie samolotu może być utrudnione ze względu na rozmiar kabiny pasażerskiej. Jeżeli wózki inwalidzkie nie mogą być umieszczone w kabinie, wówczas przewożone są w lukach przeznaczonych do transportu bagażu rejestrowanego. Osoby, które używają wózków wyposażonych w baterie akumulatorowe, muszą upewnić się przed podróżą, że są to tzw. "suche baterie", które dopuszczone są do transportu bez dodatkowych ograniczeń. Dla służb, które wykonują kontrole bezpieczeństwa może być użyteczne umieszczenie na wózku informacji w jaki sposób on działa i z jakich baterii korzysta.

Jeżeli osobie niepełnosprawnej pomaga osoba towarzysząca, przewoźnik lotniczy zobowiązany jest do podjęcia starań, aby zapewnić im miejsca obok siebie.

Najnowsze samoloty posiadają łatwiejszy dostęp, a także występują w nich takie udogodnienia jak np. specjalne oznakowanie, oświetlenie oraz specjalne wyposażenie. Niektóre szerokokadłubowe maszyny posiadają też toalety, które są specjalnie przystosowane dla osób niepełnosprawnych.

Przewoźnik lotniczy powinien zapewnić możliwość zarezerwowania najbardziej dogodnego miejsca dla osoby niepełnosprawnej. Ze względów bezpieczeństwa osoby takie nie mogą siedzieć w miejscach, gdzie utrudniony jest dostęp do sprzętu ratunkowego.

Przewóz psów przewodników dozwolony jest w kabinie samolotu bez żadnych dodatkowych opłat. Ograniczenia, które stosują przewoźnicy odnośnie formy transportu zwierząt nie dotyczą psów przewodników. Duże psy przewodnicy mogą podróżować siedząc na podłodze, natomiast małe mogą znajdować się na kolanach właścicieli.

Osoby, które potrzebują pomocy przy zejściu z pokładu, zazwyczaj będą opuszczać samolot jako ostatni. Poruszanie się oraz świadczenie pomocy w pustej kabinie jest dużo łatwiejsze. Podróżni, którzy potrzebują opuścić pokład szybciej, np. z powodu konieczności stawienia się o czasie na kolejny lot, powinni wcześniej poinformować o tym przewoźnika.

Sprzęt służący do poruszania się powinien być dostępny podróżnemu zaraz po wylądowaniu. Jeżeli uległ on zniszczeniu lub zagubieniu, zarządzający portem lotniczym jest zobowiązany do dostarczenia tymczasowego sprzętu zastępczego, z zastrzeżeniem, że nie musi on być identyczny.

Personel portu lotniczego zobowiązany jest do udzielenia pomocy w przemieszczeniu się z samolotu do hali bagażowej, odbiorze bagażu oraz dopełnieniem procedur związanych z przylotem i pomocy w uzyskaniu lotów połączeniowych. Port lotniczy zobowiązany jest też do pomocy w dostaniu się do wyznaczonych punktów, gdzie podróżni mogą skorzystać z innych środków transportu, jak: taksówki i autobusy.

Osoby, które nie są zadowolone z poziomu otrzymanej pomocy, mogą złożyć skargę do portu lotniczego lub przewoźnika. W momencie, gdy odpowiedź na zażalenie nie będzie satysfakcjonująca lub zostało naruszone prawo można złożyć skargę do działającej w imieniu Prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego - Komisji Ochrony Praw Pasażera.