Hotelarz odpowie na negatywną opinię gościa - rozwiązanie HRS

HRS - europejski portal rezerwacji hotelowych usprawnia swój system oceniania hoteli. Od tej pory komentarze gości będą publikowane na stronie portalu. W ramach dalszego rozszerzenia tej nowej usługi, HRS oferuje również hotelarzom opcję odpowiedzi na opinie klientów. Dzięki temu operatorzy hoteli, mają możliwość nawiązania dialogu ze swoimi gośćmi, budując w ten sposób zaufanie.

Wszystkie komentarze zamieszczane na portalu są przed publikacją moderowane. HRS zapewnia więc szansę reagowania na oceny, czyli możliwość, której domagał się HOTREC - europejska organizacja skupiająca stowarzyszenia hoteli, restauracji i kawiarń.

Wszystkie opinie na temat hoteli są gromadzone i przedstawiane w nowej zakładce "Oceny moich Gości". HRS ma także możliwość informowania hotelarzy za pośrednictwem wiadomości e-mail o każdorazowym pojawieniu się nowego komentarza na temat ich obiektu. Pozwala im to na utrzymywanie stałej, bieżącej kontroli jakości. Hotelarze mogą również otrzymywać podsumowanie ocen dotyczących ich obiektów w preferowanych przez siebie odstępach czasowych, na przykład raz dziennie.

- Nowa usługa pozwala hotelarzom nawiązać bezpośredni kontakt ze swoimi gośćmi. Dialog ten buduje zaufanie i wiarygodność - mówi Tobias Ragge, Prezes HRS, przedstawiając korzyści dla branży hotelarskiej. - Liczy się opinia każdego klienta. Dlatego radzimy operatorom hoteli, by poważnie traktowali komentarze i reagowali zarówno na krytyczne, jak i pozytywne uwagi. Te drugie stanowią większość ocen zamieszczanych w portalu HRS - dodaje.

Hotele przekonają się ponadto, że komentarze gości mają korzystny wpływ na zarządzanie jakością. W zakładce "Oceny moich Gości" praktyczny filtr wraz z funkcjami wyszukiwania pomagają hotelarzom śledzić komentarze i identyfikować obszary, w których niezbędne są działania naprawcze.

Badanie przeprowadzone przez HRS wykazało, że klienci w swoich procesach decyzyjnych wykorzystują opinie zamieszczane przez innych gości w stopniu większym niż kiedykolwiek wcześniej. Prawie 67% ankietowanych stwierdziło, że bardzo często kierują się opiniami gości. Odsetek ten wzrasta do poziomu 76% w przypadku użytkowników w wieku do 29 lat, zaś w grupie wiekowej 50+ opinii społeczności internetowej zasięga 54% klientów.

Ocenę hotelu za pośrednictwem portalu HRS mogą zamieścić wyłącznie goście, którzy faktycznie przebywali w danym hotelu. Po wyjeździe z hotelu otrzymują oni bezpośredni link do strony poświęconej ocenie hotelu. W ten sposób HRS gwarantuje autentyczność i wiarygodność zarówno oceny punktowej, jak i komentarzy. Goście dokonują oceny 14 kryteriów w skali od 1 (słabo) do 10 (bardzo dobrze), tak aby możliwe było obliczenie średniej dla hotelu. Aby zapewnić aktualność ocen, wyniki uzyskane w okresie przekraczającym dwa lata wstecz nie są wliczane do publikowanej średniej ocen hotelu. HRS spełnia wymagania HOTREC w tym zakresie, jak i pod względem prezentowania średniego wyniku jedynie w przypadku uzyskania minimum 5 ocen.

Portal HRS opracował wytyczne dotyczące prawidłowego postępowania wobec ocen gości, które wyjaśniają hotelarzom najbardziej efektywny sposób korzystania z nowej usługi. Praktyczne wskazówki dla hotelarzy są dostępne na życzenie.