Klienci potrafią być trudni

Praca w biurze podróży bywa stresująca, zwłaszcza w obliczu sytuacji awaryjnych. Niestety nie wszyscy klienci potrafią zachować się odpowiednio w obliczu problemów.

W serwisie piekielni.pl znaleźliśmy opowieść jednego z pracowników dużego polskiego biura podróży, któremu przydarzyła się mało przyjemna rozmowa z rozgorączkowanym klientem. Znów potwierdza się, że krzykiem niewiele można załatwić. Szkoda, że tak wiele osób nie rozumie tej prostej zasady.

"Jestem pracownikiem dużego Polskiego Touroperatora. Z racji wykonywanego zawodu spotykam się z naprawdę różnymi ludźmi. Często dochodzi do tego w ekstremalnych warunkach. Taki właśnie był 1 września bieżącego roku w Katowice Airport.

Od rana gęsta mgła i niska podstawa chmur. Niestety pogoda nie mogła wybrać gorszego dnia. Z niedzieli na poniedziałek mieliśmy w sezonie najwięcej rejsów.
Samoloty przekierowane, wszystko ląduje w Krakowie lub Warszawie. Opóźnienia po ponad 12h, ludzie drą się niemiłosiernie i opierdzielają nas tak jakby to była nasza wina.

Słowo daję, w takich momentach wychodzi z ludzi najgorsze. Wszystko rozumiem, jadą na wakacje, chcą wypocząć, a tutaj muszą czekać. Z tym, że nie jest tego winien żaden z nas. Firma w porozumieniu z liniami lotniczymi robi co może, organizuje autokary, przewozi ludzi, ale wszystko robione jest na "czuja", bo to są sytuacje ekstremalne i ciężko ustalić jakąkolwiek pewną godzinę startu.

W pracy byłem od soboty 30.08 godz. 21.00 do poniedziałku 01.09 do 15:00 niemal bez przerwy. Rejs z 3:30, a o godz. 14:00 ludzi u mnie w biurze czekają i drą japę, pomstując na czym świat stoi.

Kiedy pewna Pani po raz 30 uderzyła do mnie z pretensjami "żebym coś zrobił" wstałem z krzesła popatrzałem na nią i rzuciłem zrezygnowany:
- Czy Pani się wydaje, że wyjdę jak Bruce Willis w "Szklanej Pułapce 2" na pas startowy z pochodniami i sprawię, że samoloty zaczną lądować?
Pani zgłupiała, zrobiła się purpurowa i wyszła. Stojący obok niej koleś zaśmiał się i już myślałem, że będzie ok. Niestety wywiązał się taki dialog.

Pasażer [P] i Ja [J]:
[P] - Proszę Pana, kiedy mogę zrezygnować z wyjazdu?
[J] - Zazwyczaj jeżeli opóźnienie wynosi 12h można to robić, natomiast nie w przypadku pogody - co też Panu skrzętnie wytłumaczyłem.
[P] - Dzwoń do kierownika tego burdelu! To jest skandal!

Zadzwoniłem, a w międzyczasie pasażer wyciąga telefon i zaczyna mnie nagrywać. Po zakończonej rozmowie informuję:

[J] - Tak jak Pan słyszał, a ja mówiłem wcześniej, robimy wszystko żeby Państwo wylecieli. Nie może Pan zrezygnować, ponieważ przyczyna jest niezależna od Biura podróży i linii lotniczej. Natomiast dostanie Pan zwrot kosztów za niewykorzystane świadczenia i... -
tutaj Pan mi przerwał zanim zdążyłem dokończyć.
[P] - A w dupę sobie wsadź te świadczenia! Już tutaj nie pracujesz, sprawa trafi do mediów! Nie wywiniecie się! Skieruję sprawę do sądu, założymy pozew zbiorowy i Was zniszczymy!
[J] - Rozumiem rozgoryczenie, ale to nie jest nasza wina. Pogoda jest jaka jest i nic na to nie poradzimy, a pilot nie będzie ryzykował lądowania przy zerowej widoczności.
[P] - Ch... mnie obchodzi pilot, lotnisko i linia lotnicza, ja mam umowę z Wami podpisaną i ...

W tym momencie nie wytrzymałem. Wziąłem umowę, którą miał w ręku żeby pokazać mu ogólne warunki uczestnictwa, które znajdują się z tyłu.

[J] - To Pana podpis na umowie?
[P] - A kogo ma kur** być?!
[J] - Dziękuję za potwierdzenie. Otóż wspomniał Pan, że podpisał z nami umowę. Tak się składa, że podpisując ją zgodził się Pan na warunki uczestnictwa, a widnieje w nich zapis, że pierwszy i ostatni dzień są na wylot i przylot, a nie na faktyczny wypoczynek, a więc jeżeli nie wylecą Państwo stąd lub z innego portu lotniczego przez następne (spojrzenie na zegarek) ...9 godzin to wtedy może nam Pan grozić sądem i rozprawami. Jednak na chwilę obecną nie ma Pan do tego podstaw. Dziękuję i życzę powodzenia.

Mina gościa i tego jak jego pewność siebie maleje - bezcenne.
Podstawowa zasada - być uprzejmym. Wtedy załatwisz wszystko jeżeli trafisz na normalną osobę. Mordą możesz zamknąć drzwi przy wyjściu."

A jakie wy macie doświadczenia z piekielnymi klientami? Zapraszamy do dzielenia się nimi w komentarzach lub nadsyłania ich do nas na adres centrumprasowe@tur-info.pl.