Jak klienci będą szukać ofert?

Nowy raport branżowy, zatytułowany "Empowering inspiration: the future of travel search" ("Wspieranie inspiracji - przyszłość wyszukiwania w branży turystycznej") wskazuje trendy w zachowaniach podróżnych oraz motywacje, kierujące ich decyzjami podczas zakupów dokonywanych przez Internet, a także ich doświadczenia związane z procesem wyboru miejsca docelowego, konkretnej oferty i dokonywania rezerwacji. Raport przedstawia również główne trendy i prognozy, dotyczące przyszłych preferencji w zakresie możliwości wyszukiwania ofert podróży.

Publikacja jest efektem badań przeprowadzonych przez PhoCusWright Inc. na zlecenie firmy Amadeus, obejmujących 4638 podróżnych z USA, Wielkiej Brytanii, Niemiec, Indii, Rosji i Brazylii. Oprócz badań konsumentów, analitycy PhoCusWright przeprowadzili 18 wywiadów z branżowymi ekspertami z całego świata, pytając ich o perspektywy i dalsze kierunki rozwoju turystyki.

Choć grupa objęta badaniem nie stanowi reprezentatywnej próby typowych podróżnych, są to jednak osoby mające najbardziej wyrafinowane potrzeby zakupowe i reprezentujące postępowe środowisko klientów, których obecne zachowania i preferencje wskazują kierunek ewolucji zachowań podróżnych, jakiego można się spodziewać w przyszłości.

Najważniejsze wnioski z raportu to między innymi:

Problemy podróżnych pojawiające się podczas planowania i rezerwacji podróży
Problemy związane z procesem wyboru miejsca docelowego i konkretnej oferty oraz dokonywaniem rezerwacji dotyczą wszystkich konsumentów, jednak dla klientów z krajów rozwijających się są one znacznie bardziej frustrujące niż dla podróżnych z krajów rozwiniętych. Na przykład podczas wyboru oferty przez Internet frustrację odczuwa 47% podróżnych z USA i aż 78% podróżnych z Rosji. Powodem jest nadmiar otrzymywanych informacji i brak przekonania o wyborze dobrej oferty.

Oczekiwania podróżnych w zakresie nowych sposobów wyszukiwania ofert
Niemal 50% podróżnych z krajów rozwiniętych rozpoczyna poszukiwania oferty, mając na myśli konkretne miejsce docelowe, podczas gdy w krajach rozwijających się działa w ten sposób zaledwie jedna trzecia podróżnych. Warto więc o nich zadbać, ponieważ wcześniejsze zainteresowanie klientów pozwala lepiej skupić na sobie ich uwagę i ograniczyć korzystanie z wyszukiwarek, a zatem i zainteresowanie innymi ofertami. Co więcej, ponad czterech na dziesięciu podróżnych na różnych rynkach wykazuje elastyczność pod względem terminów podróży, co sprzyja popularności narzędzi do wyszukiwania miejsc i terminów wyjazdów o najniższych cenach. Nadszedł czas, aby odejść od tradycyjnego schematu, w którym wyszukiwanie rozpoczyna się od wyboru miejsca i daty.

W jaki sposób podróżni chcą wykorzystywać urządzenia mobilne i sieci społecznościowe podczas planowania podróży i dzielenia się opiniami
Obecnie trzech na dziesięciu podróżnych z Europy nie zamierza wykorzystywać swoich telefonów komórkowych w celach związanych z podróżowaniem, za to konsumenci z USA wykazują zainteresowanie funkcjami mobilnymi, takimi jak automatyczne powiadomienia czy mobilna odprawa, które jest porównywalne z zainteresowaniem występującym na rynkach rozwijających się. Wykorzystanie urządzeń mobilnych w związku z podróżami jest na rynkach wschodzących ponad dwukrotnie większe niż w przypadku krajów rozwiniętych - dotyczy to zwłaszcza Indii, gdzie niemal 24% podróżnych szuka ofert za pomocą swoich telefonów komórkowych.

Patrząc w przyszłość, autorzy raportu pokazują także, w jaki sposób nowe technologie mogą zmienić sposób planowania podróży. Dotyczy to m.in. takich zagadnień jak:

Spersonalizowane oferty specjalne: Rynki na całym świecie zalewane są promocjami i ofertami specjalnymi, a propozycje sprzedaży błyskawicznej zupełnie nie uwzględniają tego, czy ich adresat mógłby być w jakikolwiek sposób zainteresowany produktem. W miarę postępującej segmentacji konsumentów i behawioralnego ukierunkowania ofert, sprzedawcy zyskają możliwość stosowania precyzyjnie ukierunkowanych promocji, konstruowanych dla konkretnych klientów i oferujących produkty, które rzeczywiście odpowiadają na indywidualne potrzeby nabywcy.

Zbiorcza "inteligencja": Setki dostępnych opcji powodują przeładowanie konsumentów nadmiarem informacji. Z czasem programy zyskają możliwość "uczenia się" poprzez obserwowanie zachowań klientów i analizę powtarzających się wzorców. Mikrosegmentacja pomoże firmom analizować zachowania konsumentów i zapewniać im coraz bardziej inteligentną obsługę.

Inteligentne systemy i wirtualni asystenci: Urządzenia będą coraz bardziej inteligentne dzięki możliwości wymieniania się informacjami o zachowaniach klientów i wykorzystywania tych danych w odpowiedni sposób. Programy będą pełniły funkcję asystenta, rozpoznając i przetwarzając informacje o witrynach odwiedzanych przez konsumentów i ich działaniach.

- Firma Amadeus zleciła przeprowadzenie badań, by poznać sposób, w jaki konsumenci będą w przyszłości poszukiwać ofert podróży. Aby skutecznie wspierać klientów, musimy wiedzieć, jakie mechanizmy będą kształtowały sposób wyszukiwania ofert, a zarazem wywierać wpływ na powodzenie biznesu przez dostawców usług turystycznych. Obecnie stoimy w obliczu ewolucji technologicznej w dziedzinie podróżowania, którą nazywamy ‘Online Travel 3.0’, która przenosi punkt ciężkości z dostawców usług turystycznych na ich sprzedawców i konsumentów - komentuje Stephane Durand, dyrektor działu Online & Leisure w firmie Amadeus. - Sprzedawcy usług turystycznych zyskują nowe możliwości inspirowania konsumentów, a jednocześnie łagodzenia ich frustracji. Na przykład kluczowe znaczenie dla konkurencyjności w nadchodzących latach będzie miało wykorzystanie zaawansowanych mechanizmów wyboru miejsca docelowego i dostosowania oferty, pozwalających przyciągnąć i zainspirować klientów na wcześniejszym etapie planowania podróży - dodaje.

Carroll Rheem, dyrektor ds. badań w PhoCusWright, mówi: - Największe marki wkładają wiele wysiłku i kreatywności w rozwiązywanie problemów klientów. Dla sprzedawców usług turystycznych najważniejsze jest zrozumienie i dostosowanie się do sposobu, w jaki konsumenci chcą dokonywać wyboru, a nie tylko do tego, jak robią to obecnie. Niniejszy raport wskazuje na najważniejsze elementy, których w tej chwili brakuje na witrynach internetowych firm.