Linie lotnicze poprawiają jakość swoich usług?

Są takie okresy w roku, kiedy samolotami latamy częściej niż zwykle.

Bezapelacyjnie należą do nich święta zarówno Bożego Narodzenia jak i Wielkanocy. Wydaje się, że te drugie nawet bardziej. Wynika to z postępujących zmian kulturowych naszych rodaków i zdecydowanie cieplejszej pory roku, sprzyjającej podróżowaniu. Linie lotnicze zwiększają ruch i zachwycone popytem podnoszą ceny biletów. Jednocześnie zaniżają jakość świadczonych usług. Tym samym narażają się na ogromne kwoty należnego swoim klientom odszkodowania.

Okresy świąteczne cieszą się zawsze zwiększonym ruchem lotów pasażerskich. Przewoźnicy podają nieoficjalnie, że taki chwilowy skok wynosić może od 8 do nawet 32 proc. więcej niż w tzw. zwykłym okresie. Na te kilka wyjątkowych dni odwiedzamy swoje oddalone o wiele tysięcy kilometrów rodziny, wracamy do domu z okresowej, zarobkowej emigracji. Początek kwietnia to także umowna data rozpoczęcia przez branże turystyczną kolejnego sezonu. Startują masowo nie tylko weekendowe programy zwiedzania dużych miast typu City Break, ale w wielu destynacjach otwierają się typowo wypoczynkowe hotele na pierwsze turnusy obsługiwane przez biura podróży i loty charterowe.

Dla wielu naszych rodaków czas świąt to dobry okres do rozpoczęcia swojej lotniczej przygody. Przykładowo, tylko na lotnisku Warszawa Modlin w 2014 roku aż 140 tysięcy pasażerów po raz pierwszy w życiu wsiadło na pokład samolotu. Najwięcej z nich zdecydowało się na to właśnie w okresie Świąt Bożego Narodzenia - 16,3 proc. oraz Wielkanocy - 11,2 proc. Dla porównania w okresie wakacji taką inicjację przeszło tylko - 6,1 proc. całkowitej liczby pasażerów tego portu. To wynik poniżej średniej rocznej wynoszącej na lotnisku - 8,6 proc.

Linie lotnicze, świadome okresowej hossy, mnożą na kilka chwil poszczególne rejsy w siatkach swoich połączeń. Bombardują z tej okazji klientów reklamami o wyjątkowej okazji cenowej. W rzeczywistości, mając pełne - poparte wynikami sprzedaży - przekonanie o zwiększonym popycie, podnoszą bez pardonu ceny biletów, aby zarobić w tym krótkim czasie znacznie więcej niż zwykle. Co ważne, w ślad za nagłym podnoszeniem liczby proponowanych usług, wcale nie podnoszą ich jakości. Dodatkowa ilość lotów, zwłaszcza w trudnym, świątecznym okresie, to mocno zwiększony ruch na lotniskach. Za tym idą kolejki do odprawy pasażerskiej, zwiększona kolejka samolotów do lądowania i startu na płycie lotniska, systematycznie odnotowywane opóźnienia, problemy techniczne, anulacje.

AirHelp analizuje takie okresy ze szczególną uwagą. Ostatnie badanie dotyczyło okresu Bożego Narodzenia i Nowego Roku. "Przyjęliśmy uniwersalny miernik dla większości krajów europejskich. Przeanalizowaliśmy 18 dni potencjalnie zwiększonego ruchu lotniczego, począwszy od 20 grudnia, aż do 7 stycznia roku kolejnego. Zbadaliśmy tą metodą ostatnie 4 lata."- wyjaśnia założenie firmowego badania Tomasz Kolaszyński, Country Manager w AirHelp Polska.

Firma prześwietliła zgłoszenia swoich klientów sięgające maksymalnie 2011 roku. Porównywano ze sobą kilkadziesiąt tysięcy lotów, dokonanych dokładnie w tych samych okresach kolejnych lat. Wszystkie zebrane uwagi i roszczenia dotyczą łącznie 958 lotów. Zgłosiło je w sumie 1628 pasażerów z blisko 240 tys. teoretycznie do tego uprawnionych. Wniesiono wnioski odszkodowawcze o łączną kwotę 705 533 euro. Analizowano ruch lotniczy w USA, Wielkiej Brytanii, Danii, Holandii, Szwecji, Finlandii, Norwegii, Hiszpanii, Italii, Portugalii, Francji, Szwajcarii, Grecji, Turcji, Rosji i Polsce.

"Trzeba przy tym pamiętać, że obowiązujące prawo europejskie daje pasażerom szansę na składanie swoich roszczeń, nawet do 3 lat wstecz. Nie można więc przyjąć, że podane liczby są ostatecznie. Ich wartość może jeszcze się zwiększyć. - Bezsprzecznie największym problemem linii lotniczych są opóźnienia. Na dziś, aż w 411 przypadkach zgłoszeń uznaliśmy w AirHelp oczekiwania pasażerów za zasadne i wystąpiliśmy w ich imieniu do przewoźników o wypłacenie odszkodowań." - podsumowuje aktualne wyliczenia Kolaszyński.

Tylko w ostatnim roku, odsetek uzasadnionych roszczeń względem linii lotniczych składanych za pośrednictwem AirHelp zwiększył się w omawianym okresie o 22 proc. To świadczyć może nie tylko o przewoźniczej nonszalancji. Pasażerowie zyskują bowiem coraz wyższą świadomość praw jakie im przysługują i coraz częściej sięgają po gwarantowane im prawnie pieniądze.

To z jednej strony pozwala im odzyskać choć w minimalnym stopniu poczucie sprawiedliwości za stracone nerwy w tych wyjątkowych okresach roku, ale równocześnie sygnalizuje przewoźnikom, że problem przestaje być marginalny. Pieniądze pozyskiwane w ten sposób nie zasilają już pewnych budżetów, ale lokowane są w buforach rezerwowych.

Tylko opóźnienia w okresie ostatnich świąt zwiększyły się względem poprzedniego roku o 4 proc. Na szczęście spadła liczba anulacji (o 24 proc.) i nie wpuszczenia na pokład w wyniku nad sprzedaży miejsc w samolocie ( o 62 proc.). Największy problem odnotowali pasażerowi z USA, Wielkiej Brytanii i Skandynawii. Tam bowiem ruch lotniczy jest największy. Polacy niestety nie stanowili w aspekcie ilościowym dużej grupy wśród pasażerów dbających o swoje prawa. W omawianym okresie lat 2012/2013 złożyli - 1 roszczenie, w latach 2013/2014 - 11 zgłoszeń, a w ostatnim roku - 10 zgłoszeń.

Zgodnie z dyrektywą unijną WE 261/2004 co najmniej w trzech przypadkach możemy składać reklamację na usługi transportu lotniczego.
- kiedy lot z winy przewoźnika jest opóźniony co najmniej o 3 godziny,
- kiedy lot z winy przewoźnika został odwołany, anulowany
- kiedy nastąpił overbooking, czyli nie przyjęto nas na pokład samolotu z powodu sprzedaży większej liczby biletów niż dostępnych miejsc na pokładzie samolotu.

W zależności od okoliczności, a przede wszystkim odległości jaką miał pokonać nasz samolot rekompensatach może wynosić od 125 do nawet 600 euro na osobę. Bez znaczenia dla zasadności prawnej zapisu jest fakt czy podróż odbywała się tradycyjną, tanią czy charterową linią lotniczą. Odszkodowanie nie przysługuje nam wtedy, kiedy opóźnienie lub odwołanie lotu nie powstało z winy naszego przewoźnika tylko innych, zewnętrznych powodów. Przykładem takich zdarzeń może być np. strajk personelu naziemnego lotniska, nagłe i drastyczne załamanie pogody na trasie planowanego przelotu lub zmiana trasy lotu ze względu na powstałe nagle wydarzenie, np. konflikt zbrojny, który może wpłynąć na bezpieczeństwo lotu.