Jak podnieść poziom satysfakcji - oto jest pytanie

PKP planują zwiększyć jakość swoich usług, w celu przyciągnięcia większej liczby klientów. Zleciły międzynarodowej firmie konsultingowej opracowanie analizy, która podpowie jak podnieść poziom satysfakcji pasażerów. Jest to największy w historii polskiej kolei program podniesienia poziomu jakości usług dla klientów.

Zatrudniona w sierpniu, przez PKP, firma konsultingowa przeprowadzi szczegółową analizę wszystkich miejsc, w których klienci mają kontakt z koleją - pociągi, dworce, kasy biletowe, punkty informacji - następnie opracuje szczegółowy plan działań na najbliższe trzy lata, mający na celu podniesienie jakości satysfakcji klientów korzystających z usług PKP.

Polskie koleje zdecydowały się na taki ruch, gdyż pomimo bardziej komfortowych warunków podróżowania (remont wagonów, możliwość rezerwacji miejsca czy wcześniejszego zakupu biletu, nawet przez internet, oraz wielu rabatów i promocji) maleje liczba pasażerów zainteresowanych podróżami dalekobieżnymi.

Znane przysłowie mówi: kto pyta nie błądzi, jednak PKP wzięło sobie te słowa zbyt dosłownie do serca. Zamiast zwrócić uwagę na swoje błędy, woli przeprowadzać kosztowne badania - lepiej wciąż analizować niż działać!

Wyniki kontroli przeprowadzonej przez UTK mówią, iż w trzecim kwartale bieżącego roku spóźniło się aż 9 na każdych 100 pociągów pasażerskich, a średni czas opóźnień wyniósł 9 minut i 34 sekundy.

Ponadto na polskich torach wciąż trwają roboty, które objęły 1,5 tysiąca kilometrów tras. Według prognoz modernizacje nie skończą się szybciej niż w 2014 roku. Pociągi jeżdżą objazdami, a czas podróży znacznie się wydłuża, czego PKP często nie uwzględnia w cenach biletów. Co więcej, zamiast rabatu z powodu niedogodności, PKP podnosi koszt biletów. Ciekawy przykład "rewelacyjnej promocji" PKP w artykule Rewelacja - PKP objazdem. Z tej sytuacji korzystają przewoźnicy autobusowi, których oferta jest szalenie konkurencyjna dla kolei - krótki czas podróży, w komfortowych warunkach, za niską cenę.

Według PKP, podobne rozwiązania, dotyczące podniesienia poziomu jakości usług, stosowano z powodzeniem m.in. w kolejach niemieckich, czy liniach lotniczych na całym świecie. Ciekawe zatem jaki będzie wynik badań w Polsce. Czy firma konsultingowa po przeprowadzeniu wielomiesięcznej analizy wyciągnie wnioski, które są już od dawna wszystkim znane, czy też dokona jakiegoś rewolucyjnego odkrycia.

PKP podkreśla, iż wynagrodzenie dla wykonawcy badań marketingowych będzie uzależnione od zmiany poziomu satysfakcji pasażerów - jeżeli znacząco nie wzrośnie to wynagrodzenie dla firmy konsultingowej będzie minimalne.