Fałszywe opinie o hotelach

W dobie internetu trudno o rzetelne przedstawienie opinii o hotelach i obiektach wypoczynkowych. Zdaniem ekspertów komentarze pojawiające się w sieci nie są w żaden sposób miarodajne i nie odzwierciedlają prawdziwych potrzeb gości hotelowych.

Social media są niedokładną miarą satysfakcji klienta hotelu - wynika z najnowszych badań Market Metrix, firmy zajmującej się dostawą rozwiązań dla klientów i pracowników branży hotelarskiej. Analiza zebranych ankiet pokazała, że portale społecznościowe dostarczają aż 300 procent negatywnych opinii o hotelach (jedno-i dwu-gwiazdkowe), podczas gdy pozytywnych komentarzy było zaledwie 35 procent.

Zdaniem dr Jonathana Barsky`ego, specjalisty ds. badań w Market Metrix, opinie pojawiające się w mediach społecznościowych nie są na tyle miarodajne, aby na ich podstawie podejmować ważne decyzje biznesowe. Obraz satysfakcji gości jest tutaj zdecydowanie zamazany. Niestety jak pokazują wyniki ostatnio przeprowadzonych badań, opiniami sugerują się nie tylko indywidualni klienci, ale menedżerowie, którzy na ich podstawie konstruują kluczowe dla sieci decyzje.

Dane z portali społecznościowych są wątpliwe z kilku powodów. Po pierwsze, od czasów pojawienia się możliwości zamieszczania komentarzy w internecie na temat działalności firm, hoteli, lokali gastronomicznych obserwuje się potęgowany nacisk na tego typu "promocyjne opinie", które często są kupowane i sprzedawane. Niektóre firmy zatrudniają fikcyjnych pracowników, którzy w ramach "etatu" piszą opinie nie do końca zgodne z prawdą. Z najnowszych szacunków wynika, że aż 30-40 procent opinii pojawiających się w internecie nie ma nic wspólnego z prawdą.

Drugim ważnym czynnikiem przemawiającym na niekorzyść komentarzy zamieszczanych w mediach społecznościowych jest niedostateczna ich liczba. Nie można kształtować jasnej, wyważonej opinii o obiekcie na podstawie zaledwie 15 recenzji - mówi dr Barsky.

W Stanach Zjednoczonych 56 procent mieszkańców uczestniczy w mediach społecznościowych. Jak potwierdzają przeprowadzone badania, pośród największej grupy osób odwiedzających hotele są osoby w wieku powyżej 50 r.ż. Okazuje się, że tylko 20 procent z nich pisze recenzje. Wynika z tego, że to młodsze pokolenie chętniej dzieli się swoimi spostrzeżeniami.

Najlepszym sposobem na efektywne zarządzanie opinią w internecie, jest przede wszystkim zapobieganie rozprzestrzeniania się tych negatywnych - twierdzi dr Barsky. Skuteczne może być natychmiastowe reagowanie na tego typu krytyczne komentarze, w postaci propozycji wyjaśnienia kłopotliwych kwestii. Według Market Media nierozwiązane problemy hotelowe mogą wpłynąć negatywnie na odczucia gości hotelowych i obniżyć ich lojalność nawet o 56 procent.