UOKiK: biura podróży próbują uchylać się od odpowiedzialności?

Z kontroli przeprowadzonej przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) wynika, że organizatorzy imprez turystycznych uchylają się od odpowiedzialności, natomiast turystom każą płacić za co tylko się da. Czasami za odstąpienie od umowy klient musi zapłacić nawet 100% wartości wycieczki.

UOKiK sprawdził w 137 biurach podróży umowy, które podpisują turyści. Tylko pięć z nich nie ukryło w umowach żadnych haków na swoich klientów. Jest to trochę gorszy wynik niż podczas poprzedniej kontroli, która miała miejsce dwa lata temu.

Według UOKiK, turysta wybierający się na wakacje zorganizowane przez firmę, zazwyczaj jest petentem, który albo przyjmuje warunki stawiane przez organizatora, albo musi sam zorganizować wyjazd. Biura nie dopuszczają możliwości negocjowania warunków, nawet wówczas gdy nierówno podzielone są prawa i obowiązki. Małgorzata Krasnodębska-Tomkiel, prezes UOKiK-u podkreśla - Zgodnie z kodeksem cywilnym dla klienta nie są wiążące sprzeczne z dobrymi obyczajami i rażąco naruszające jego interesy zapisy zawarte w standardowej umowie, której klient nie uzgadniał z drugą stroną.

UOKiK wszczął aż 101 postępowań w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, natomiast 73 organizatorom wyjazdów nakazał zmienić zapisy.

Według Urzędu największym przewinieniem biur podróży jest przyznawanie sobie więcej przywilejów niż klientom. Biura uchylają się też od odpowiedzialności za nienależyte zrealizowanie umowy, co jest sprzeczne z prawem. Nie mogą też wyznaczać górnej granicy ewentualnego odszkodowania. Organizator imprezy jest zobowiązany do przewidzenia różnych okoliczności i do wykonania umowy według warunków. Odpowiada również za podwykonawców, którym zlecił zadania. UOKiK zakwestionował między innymi zapis: "Biuro nie ponosi odpowiedzialności za imprezy fakultatywne". Biura nie mogą też uchylać się od odpowiedzialności za walizki oraz ich zawartość, a także samego turystę, jego zdrowie oraz straty moralne.

UOKiK zaznacza, że na wszelkie zmiany w umowie klient powinien jednoznacznie wyrazić zgodę. Dlatego też zakwestionował zapis: "Brak odpowiedzi Uczestnika jest równoznaczny z akceptacją nowych warunków umowy".

Jeżeli organizator zmienił warunki umowy lub odwołał imprezę, klient może zrezygnować z usług danego biura i otrzymać zwrot wpłaconej należności, bez żadnej kary. Wzrost kosztów imprezy możliwy jest tylko na 21 dni przed jej rozpoczęciem i tylko z powodu wzrostu kosztów transportu, opłat urzędowych, lotniskowych, podatków, czy kursu walut.

Zazwyczaj biura każą klientom płacić za odstąpienie od umowy, nawet wówczas gdy na to miejsce znajdą innego chętnego. Bardzo często są to sumy niewspółmierne do poniesionych kosztów. Zdarza się, że sięgają nawet 90-100% ceny imprezy.

Urząd miał również zastrzeżenia do sposobu składania i rozpatrywania reklamacji. Organizatorzy zastrzegają w umowach, że pismo reklamacyjne musi być potwierdzone na miejscu przez ich przedstawiciela. Dodatkowo na jego złożenie dają też mało czasu, np. dwa dni. Natomiast biura rozważają je bardzo długo, zaznaczając, że ustawowe 30 dni na rozpatrzenie ich nie obowiązuje.

Niektóre biura podróży informują, że wycieczki last minute są gorsze od standardowych i dlatego klientom przysługują mniejsze prawa. Jest to niezgodne z prawem. Klient w przypadku zakupu imprezy po obniżonej cenie ma takie samo do złożenia reklamacji jak przy imprezie za pełną kwotę.

Ministerstwo Sportu i Turystyki zapowiedziało zmiany w ustawie o usługach turystycznych. Chce, aby zostały one przyjęte do końca bieżącego roku. Nowe zapisy miałyby zapewniać klientom większe gwarancje finansowe np. w razie problemów z powrotem oraz nałożyć większą odpowiedzialność na organizatorów niekomercyjnych, np. przygotowujących pielgrzymki.