Pracownicy call center powinni być bardziej elastyczni

Klienci centrów obsługi klienta coraz częściej oprócz standardowych kanałów komunikacji chcą mieć możliwość wyboru innych środków nawiązywania relacji.

Jabra, producent zestawów słuchawkowych dla call center przeprowadził badania, które miały na celu wyłonienie czego tak naprawdę oczekują klienci. Okazuje się, że aż 92% badanych chciałoby mieść możliwość wyboru sposobu skontaktowania się z biurem obsługi klienta. Większość tej grupy stanowią osoby młode. Około jedna piąta respondentów w wieku 18-24 lat przyznała, że często korzysta z alternatywnych kanałów komunikacji. W wieku powyżej 55 roku życia było to 13% klientów.

Raport potwierdza też istotność kontaktu bezpośredniego na linii klient-pracownik. Spośród badanych 73% w rozmowie z przedstawicielami firmy preferuje kontakt telefoniczny.

Odpowiadając zatem na potrzeby swoich klientów korporacje call center inwestują w nowoczesne technologie mające na celu podniesienie komfortu prowadzonych rozmów. Od redukcji szumów tła po zintegrowane systemy informatyczne konstruujące bazy danych rozmów z klientami. Z badań wynika, że 31% klientów irytują odgłosy z zewnątrz i hałas. Z kolei 53% życzyłoby sobie, aby konsultant miał dostęp do historii relacji z klientem.