Kryzysowy poradnik - Co zrobić kiedy zaginie nam bagaż?

Centrum Lotnicze Sky4Fly przygotowało poradnik, w którym zamieszczono podstawowe informacje na temat postępowania w przypadku opóźnienia, zgubienia, czy zniszczenia bagażu przez przewoźnika.

Podstawową sprawą jest jak najszybsze zgłoszenie utraty walizki, czy torby w Biurze Zaginionego Bagażu (Lost&Found). Znajdziemy je w sali przylotów na każdym lotnisku.

By móc dochodzić swoich praw należy koniecznie zachować kwit bagażowy i odcinek karty pokładowej, który otrzymujemy podczas odprawy biletowo bagażowej (check-in). Po zgłoszeniu zaginięcia bagażu, otrzymamy do wypełnienia w dwóch egzemplarzach specjalny protokół PIR (Property Irregularity Report), w którym podajemy opis i charakterystykę zaginionego bagażu wraz ze wszystkimi innymi informacjami potrzebnymi do jego odnalezienia. Protokół PIR będzie niezbędny przy odbiorze odnalezionego bagażu, a w przypadku stwierdzenia permanentnego zaginięcia naszej własności, stanowi dowód zaistniałej szkody i podstawę naszych roszczeń o odszkodowanie.

Od momentu zgłoszenia zaginięcia przewoźnik ma 5 dni na dostarczenie go klientowi pod wskazany adres lub przygotowanie do odbioru w punkcie bagażowym lotniska.

W przypadku, gdy nasz bagaż nie zaginie, a jedynie przybędzie z opóźnieniem, procedura wygląda identycznie. Różnica polega na tym, że linia lotnicza ma na dostarczenie opóźnionego bagażu w przeciągu 21 dni, od momentu sporządzenia protokołu.

W momencie otrzymania spóźnialskiego bagażu może okazać się, że to nie koniec naszych nieprzyjemności. Zdarza się, że torby, czy walizki wracają do swoich właścicieli uszkodzone, a nawet zniszczone. Dlatego należy koniecznie pamiętać, by podczas odbioru bagażu z rąk kuriera lub w punkcie bagażowym na lotnisku sprawdzić jego stan w obecności osoby kwitującej odbiór. Jeśli stwierdzimy jakiekolwiek nieprawidłowości powinniśmy zażądać od kuriera lub pracownika punktu bagażowego pisemnego potwierdzenia stwierdzonych przez nas szkód.

W sytuacji gdy bagaż został zwrócony po przekroczeniu obowiązujących terminów, zaginął bezpowrotnie lub uległ uszkodzeniu bądź zniszczeniu, przysługuje nam prawo do złożenia reklamacji - mamy na to 7 dni. W stosownym piśmie należy zamieścić opis szkody i wycenę zaginionego lub zniszczonego bagażu (najlepiej w oparciu o zachowane rachunki) oraz załączyć do niego kwity bagażowe oraz kopię dokumentu PIR.

Należy pamiętać, że na zwrot za utracone cenne przedmioty takie jak biżuteria, sprzęt sportowy, elektroniczny nie mamy co liczyć. Tego typu przedmioty zabieramy na pokład na własną odpowiedzialność, a co istotne linie lotnicze nie ponoszą winy za ich ewentualną utratę. Warto zatem albo ubezpieczyć cenne przedmioty albo zabierać je do bagażu podręcznego.

Każdy z nas jeśli nie przeżył zagubienia bagażu, to na pewno jest w stanie sobie wyobrazić co znaczy pozostanie w obcym kraju bez przedmiotów codziennego użytku. Linie lotnicze oferują pechowcom specjalne "pakiety przetrwania" (kosmetyczka z podstawowymi przyborami, skarpetki, koszulka itp.) lub oferują możliwość zakupienia na ich koszt (do określonej w regulaminie danego przewoźnika sumy) podstawowych zakupów.

Należy przypomnieć pechowym podróżnikom, że w przypadku "kryzysu bagażowego" przepisy stoją po stronie konsumentów, a zaginięcie bagażu, choć czasem się przytrafia, jest raczej wyjątkiem niż regułą.