Pilot, pilotaż - sytuacje awaryjne (bagaż)

Mam małą prośbę/zapytanie do pilotów wycieczek, bądź osób które z taką sytuacją się spotkali. Mianowicie chodzi mi o to, w jaki sposób należy rozwiązać taką sytuację:
"Grupa lotnicza, studencka 32-os. Po przylocie na lotnisko w New Dheli okazuje się, że plecak jednego z uczestników wycieczkie jest poważnie uszkodzony (rozerwany i owinięty folią, by znajdujące się w nim rzeczy nie wypadły, brakuje kilku z nich) i prosi o złożenie reklamacji. Pozostali uczestnicy czekają na transfer do hotelu, złożenie reklamacji zajmie ok. 1,5h.
- zginęły leki - insulina
- turysta nie zna jezyków obcych, tylko polski
- przyjechał z siostrą
- ma problemy z wypełnianiem formularzy
- bagaż ma dodatkowo ubezpieczony
I teraz jak najlepiej rozwiązać taką sytuację, żeby: poszkodowany był zadowolony, grupa nie musiała też cierpieć z powodu tego zajścia, program był dalej realizowany? Jakie działania należy podjąć w trakcie rozwiązywania problemy i po?