Biura podróży na celowniku UOKiK

Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wpływają skargi na usługi turystyczne. Przede wszystkim dotyczą spraw indywidualnych, takich jak zły standard hotelu, czy nieodpowiednia organizacja wyjazdu. W ich rozwiązaniu pomagają rzecznicy konsumentów.

Otrzymujemy także zgłoszenia, które są podstawą do wszczęcia postępowań. Dotyczą one m.in. zmiany godzin wylotu bądź przylotu, przez co wycieczka trwa krócej nawet o dwa dni - przekonuje UOKiK.

Urząd prowadzi obecnie 12 postępowań dotyczących usług turystycznych. Wątpliwości urzędników budzi np. w jaki sposób biura podróży informują o zmianie godziny wylotu, bądź przylotu i jak rozpatrują reklamacje w tym zakresie (Neckerman Polska, Nowa Itaka, Rainbow Tours, Tui Poland). Urząd wyjaśnia także zasady potrącania ceny wtedy, gdy klient rezygnuje z wyjazdu. Zgodnie z ustawą o usługach turystycznych, powinna ona odpowiadać rzeczywiście ponoszonym kosztom. UOKiK sprawdza też, czy foldery reklamowe spółki Nowa Itaka mogą wprowadzać klientów w błąd, sugerując wyższy standard pokoju.

Działania UOKiK dotyczą także bezprawnego posługiwania się nazwą hotel, bez decyzji marszałka województwa (Przedsiębiorstwo Transportowo-Handlowo-Usługowe Aga z Kroczycach) oraz zawierania umów timeshare z naruszeniem obowiązków informacyjnych przez firmę Ambasadorowie w Radomiu. Być może UOKiK powinien zainteresować się posługiwaniem się nazwy "hotel", a także różnego rodzaju zdrobnieniami pochodzącymi od tej nazwy, w nieco większej skali. To nie jest problem dotyczący tylko jednego przedsiębiorcy.

Urząd analizuje również praktyki pośrednika sprzedającego bilety. Wątpliwości budzą m.in. działania esky.pl. Ze zgłoszeń konsumentów wynika, że portal esky.pl może stosować niejasne zasady dotyczące kosztu bagażu w trakcie rezerwacji biletu. Dodatkowo zastrzeżenia wzbudza to, że do ceny biletu automatycznie doliczane jest ubezpieczenie, a klient, który nie jest tym zainteresowany, musi samodzielnie odznaczyć tę opcję.

Do urzędu docierają sygnały, które świadczą o tym, że niektóre biura podróży mogą utrudniać konsumentom złożenie reklamacji. Dzieje się to w ten sposób, że biura wprowadzają warunki formalne - np. wymóg złożenia reklamacji na piśmie i wysłania jej pod konkretny adres listem poleconym. Gdy klient tego nie zrobi, reklamacja nie jest rozpatrywana. UOKiK przygląda się takim praktykom i nie wyklucza podjęcia działań. W opinii UOKiK, nie ma żadnego powodu, by organizatorzy wyjazdów ograniczali prawo do składania reklamacji.

Należy pamiętać, że jest jeszcze rzynajmniej jedna "nisza" na rynku turystyczną, którą UOKiK także powinien się zająć. Chodzi o nielegalnych, bądź działających na granicy prawa przedsiębiorców, którzy organizują wyjazdy bez koniecznych zezwoleń, zabezpieczeń finansowych czy odprowadzania składek na Turystyczny Fundusz Gwarancyjny. Dzięki temu są w stanie zaproponować niższe ceny niż legalnie działający touroperatorzy. UOKiK powinien zbadać czy w takich przypadkach nie dochodzi do naruszenia równej konkurencji (w naszej opinii - dochodzi).