Jak biura podróży sprzedają usługi dodatkowe

Travelport, dostawca usług dla światowej branży turystycznej, opublikował wyniki globalnej ankiety na temat sprzedaży usług dodatkowych w branży lotniczej. Z ankiety wynika, że biura podróży mocno popierają sprzedaż przez linie lotnicze usług dodatkowych za pośrednictwem GDS. Ponadto ankieta wskazuje na problemy, z jakimi borykają się biura podróży przy sprzedaży takich usług w warunkach własnej wewnętrznej presji na wzrost przychodów, ograniczenie kosztów i zwiększenie produktywności.

Obserwowany w ostatnich latach trend, pokazuje rozwój produktów dodatkowych, takich jak odprawa bagażu, posiłki, karty wstępu do business lounge czy upgrade. Respondenci zostali poproszeni o wskazanie, jak ta zmiana wpłynęła na ich działalność. Czynniki, które zostały wskazane jako mające największy wpływ, to: niejasność co do zakresu usług oferowanych przez poszczególne linie lotnicze, wydajność pracy oraz konieczność oferowania tych usług w celu zachowania statusu agencji świadczącej pełny zakres obsługi. Tylko 16% respondentów uznało usługi dodatkowe jako okazję do wprowadzenia lub zwiększenia opłat, zaś 44% podało, że nie pobiera dodatkowych opłat za zamawianie usług opcjonalnych.

Travelport stwierdził, że biura podróży byłyby bardziej zainteresowane sprzedażą usług opcjonalnych, gdyby proces ten przebiegał sprawniej. Z odpowiedzi respondentów wynika, że obecnie rezerwacja usług opcjonalnych wydłuża czas obsługi o ok. 29%. Niektóre usługi są dostępne przez GDS, inne są sprzedawane za pośrednictwem serwisów internetowych linii lotniczych, a jeszcze inne telefonicznie. Ankieta wskazuje na duże zapotrzebowanie na jedną skonsolidowaną platformę dostępu do informacji i sprzedaży. Jako najbardziej preferowany kanał rezerwacji i sprzedaży usług opcjonalnych wskazano GDS (70% respondentów).

W pytaniu, czy respondent byłby zainteresowany pomocą ze strony systemu GDS przy obsłudze rezerwacji oferty usług dodatkowych, 84% respondentów odpowiedziało, że byłaby to istotna korzyść. Jako dwa najważniejsze powody wskazano oszczędność czasu i poprawę jakości obsługi klienta.

Większość biur podróży (77%) aktualnie rezerwuje usługi dodatkowe dla klientów, natomiast tylko 8% podaje, że nie oferuje takich świadczeń. Podawano różne powody nieoferowania tych usług: w Europie wskazywano, że "nie generuje to żadnych dodatkowych przychodów" (41%), natomiast w Amerykach wskazywano, że "większość usług nie może być rezerwowana przez biura podróży" (33% respondentów).

Respondenci zostali także poproszeni o ocenę wartości oferty taryf typu "branded fare" dostępnej przez GDS ("branded fare" to pakiet, w ramach którego oprócz przelotu oferowane są dodatkowe usługi, takie jak możliwość wybrania preferowanego miejsca i opłata za odprawę bagażową). Respondenci wskazali, że taryfy typu "branded fare" umożliwiają zaoferowanie klientom pełnej obsługi i zachowanie konkurencyjności wobec serwisów internetowych linii lotniczych.

"Badanie to dostarczyło cennych informacji na temat tego, jak biura podróży postrzegają i jak sprzedają dodatkowe usługi oferowane przez linie lotnicze. Biura zdają sobie sprawę, że w miarę ewolucji produktu oferowanego przez linie lotnicze i nabierania przez usługi dodatkowe coraz większego znaczenia przy podejmowaniu decyzji o zakupie i przy samym procesie zakupu, klienci będą oczekiwać od biur pomocy przy zakupie kompleksowych rozwiązań obejmujących całą podróż" — powiedział Fergal Kelly, wiceprezes ds. oferty, Travelport.

"Travelport w dalszym ciągu będzie współpracować z liniami lotniczymi i innymi usługodawcami turystycznymi w celu poszerzenia możliwości sprzedawania usług dodatkowych, co przyczyni się do rozwoju nowych produktów i strategii ich dystrybucji za pośrednictwem GDS. W ramach tej współpracy zainwestowaliśmy w rozwój takich rozwiązań jak Travelport Universal Desktop czy Travelport Universal API, które umożliwiają sprzedaż dodatkowych produktów i usług w ramach zintegrowanej, prostej oraz jednolitej platformy".

Ankieta Travelport nt. sprzedaży produktów dodatkowych objęła 610 biur podróży w 12 krajach regionu Dalekiego Wschodu, Europy, Ameryk, Bliskiego Wschodu i Afryki.