KE zmienia praktyki firm wypożyczających samochody

Pięć największych wypożyczalni samochodów zgodziło się na zmianę praktyk dotyczących obsługi klientów. Konsumenci otrzymają czytelniejsze warunki umów, zasad tankowania, bardziej sprawiedliwe procedury w przypadku uszkodzeń samochodu oraz jaśniejsze cenniki.

Impulsem do podjęcia działań Komisji Europejskiej był znaczący wzrost ilości skarg odnotowanych przez Europejskie Centra Konsumenckie (ECC-Net) w ciągu ostatnich dwóch lat.

Wypożyczalnie zobowiązały się do dostosowania swoich obecnych praktyk do wymogów unijnego prawodawstwa dotyczącego praw konsumenta i nieuczciwych praktyk rynkowych.

Niektóre z wprowadzanych zmian:

• większa przejrzystość podczas dokonywania rezerwacji online:
  
  • informacja o wszystkich obowiązkowych opłatach i kosztach dodatków;
    
  • informacja o kluczowych zasadach i warunkach wypożyczania, łącznie z zaliczką pobieraną z karty kredytowej konsumenta;
  
  
• lepsza informacja o zakresie ubezpieczenia (np. obowiązujące wyłączenia)
  
• bardziej przejrzysta polityka paliwowa
  
• bardziej sprawiedliwe procedury przeglądu samochodów
  
• zmienione praktyki dotyczące pobierania dodatkowych opłat, np. konsumenci otrzymają możliwość zakwestionowania uszkodzeń przed zapłatą.

Przykładowa sprawa ECK Polska: Brytyjski konsument wynajął samochód na lotnisku w Warszawie. Używał go do podróżowania po Polsce i zwrócił do wypożyczalni po siedmiu dniach. Po powrocie do Leeds, sprawdził wyciąg z karty kredytowej i zauważył, że usługodawca pobrał kwotę w wysokości 275 euro bez porozumienia z nim. Konsument złożył reklamacje. W odpowiedzi usłyszał, że jest to koszt odholowania samochodu z parkingu nienależącego do wypożyczalni. Konsument zgłosił się do sieci ECC-Net. Okazało się, że konsument faktycznie zaparkował na niewłaściwym miejscu, ale usługodawca do kary bezpodstawnie doliczył także szereg innych opłat. Dzięki pomocy ECK Polska, konsument odzyskał 110 euro.

Zobowiązania są stopniowo implementowane przez największe działające w UE firmy wynajmujące samochody. Znaczna część zmian powinna zostać wypełniona do końca 2015 roku. Zagadnienia pozostające nadal nieuregulowane to:

• odpowiedzialności konsumentów za uszkodzenia samochodu spowodowane przez osoby trzecie
  
• praktyki pośredników i agentów
  
• język, w jakim umowy powinny być formułowane w wypożyczalniach w innych krajach członkowskich

Decyzja o działaniu została podjęta po stopniowym wzroście skarg konsumentów, jakie napływały do Europejskich Centrów Konsumenckich, na wypożyczalnie samochodów - z około 1050 spraw w 2012 do ponad 1750 w roku 2014. Podjęto dialog pomiędzy krajowymi organami ochrony konsumentów w państwach członkowskich, a pięcioma największymi wypożyczalniami samochodów z Unii Europejskiej: Avis-Budget, Enterprise, Europcar, Hertz oraz Sixt. Europejska organizacja branżowa Leaseurope, która pomogła nawiązać współpracę z przedsiębiorcami, również zgodziła się stworzyć zestaw dobrych praktyk dla całego sektora.

Wzmocnienie zaufania konsumentów podczas wypożyczania samochodów powinno wpłynąć na wzrost (ok.3-4%) w sektorze turystycznym w ciągu następnych dwóch lat w Europie (zobacz badanie). W 2013 roku zawarto ponad 21 milionów umów wynajmu samochodów w samej Unii Europejskiej. Według danych Leaseurope pięć przedsiębiorstw uczestniczących w rozmowach reprezentuje aż 65% rynku.