Złoty Standard w Obsłudze Klienta w hotelarstwie i gastronomii

Projekt "Złoty Standard w Obsłudze Klienta - wdrażanie innowacji i dyfuzja dobrych praktyk w hotelarstwie i gastronomii" ma na celu wdrażanie innowacji i promocję dobrych praktyk w obiektach hotelowych w Polsce. Od kwietnia 2011 do września 2012 w jego ramach zostanie przeprowadzonych 250 bezpłatnych audytów, finansowanych w 100 procentach ze środków Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka. Audyty te mają na celu dostarczenie menedżerom w hotelarstwie informacji kluczowych dla rozwoju ich firm, w tym:

a) raportów obrazujących pozycję jednostki na tle branży w obszarach badanych w trakcie audytu, tj.
- obsługa klienta (standardy obsługi recepcyjnej i parkingowej, obsługa w punkcie gastronomicznym, czynności w zakresie pielęgnacji obiektu, procedura informowania klienta, procedura zakwaterowania i wykwaterowania),
- działania marketingowe (oznakowanie obiektu, stosowane środki informacji i promocji, współpraca z systemami rezerwacji hotelowej, organizacja w zakresie pozyskiwania klientów kluczowych),
- polityka cenowa i promocje cenowe,
- budowanie potencjału organizacji (rekrutacja i doskonalenie kadr, systemy motywacyjne),
b) rekomendacji usprawnień opartych na danych zgromadzonych podczas audytu,
c) przykładów dobrych praktyk - jednostek najwyżej ocenionych spośród objętych audytem podmiotów.

Dodatkowo projekt zakłada zapewnienie bezpłatnej promocji jednostkom najlepiej ocenianym lub najlepiej wdrażającym rekomendowane innowacje. Promocja ta - zwana w projekcie promocją dobrych praktyk - to zapewnienie wyróżnionym jednostkom obecności w ogólnopolskich mediach ekranowych oraz drukowanych, a ponadto przyznanie wyróżnień w widocznej formie (tablica promocyjna, udostępnienie godła promocyjnego "Złoty Standard w Obsłudze Klienta", obecność na łamach publikacji podsumowującej dobre praktyki w obsłudze klienta, obecność podczas konferencji promującej dobre praktyki w hotelarstwie, obecność na stronach wysoko pozycjonowanego serwisu internetowego promującego przykłady dobrych praktyk branżowych).

Według przeprowadzonych przez autorów projektu badań, menedżerowie obiektów hotelowych w Polsce nie wykorzystują pełnego potencjału ich firm, ponieważ przykładają zbyt małą wagę do tak zwanych krytycznych punktów procesu obsługi klienta, takich jak: pierwszy zdalny kontakt z klientem, powitanie klienta w lokalizacji, działania posprzedażowe i budowanie relacji z kluczowymi klientami, systematyczne badanie satysfakcji klientów.

Zbyt wiele obiektów hotelowych w Polsce, zwłaszcza nowych, dysponuje wysokiej klasy zapleczem lokalowym, lecz wpływ tego atutu na percepcję klientów jest zaniżany przez luki w miękkich aspektach zarządzania organizacją. Jak uczy doświadczenie polskie i zagraniczne, braki po miękkiej stronie zarządzania są trudno dostrzegalne lecz przekładają się na twarde konsekwencje.

Audyt projektowy ma zapewnić menedżerom pozyskanie danych umożliwiających wdrożenie procedur zarządczych eliminujących istniejące niedoskonałości i stanowiących podstawę zorganizowanych działań w przyszłości.