Służba pięter - personel kluczowy?

Przygotowanie obiektu hotelowego na przyjęcie gości wymaga sporego zaplecza i odpowiedniego personelu. Czy można jednak stwierdzić, że to właśnie ludzie dbający o czystość wpływają na atmosferę w hotelu i sprawiają, że goście chętnie do niego wracają?

Odpowiednie przygotowanie pokoju hotelowego tak, aby podróżujący czuł się w nim jak w domu, stanowi nie lada wyzwanie. Dbanie o czystość w całym obiekcie przez wyselekcjonowany dział Służby Pięter, dla stawiających na wysoki standard usług obiektów, pełni jedną z ważniejszych ról w funkcjonowaniu hotelu. O zadaniach i roli hotelowego personelu odpowiada Dorota Dziedzic Główny Specjalista ds. Służby Pięter w sieci Qubus Hotel.

Decydując się na rezerwację pokoju w danym hotelu, goście zwracają uwagę na jakość, czystość oraz wysoki poziom usług. Wszystkie te czynniki są potem dokładnie weryfikowane podczas pobytu. Czysty, pachnący pokój, wygodne łóżka, elegancka łazienka, te elementy wpływają znacząco na ocenę przez gościa całego hotelu. Pracownicy służby pięter pełnią zatem ważną funkcję w trosce o najważniejszy produktu hotelu, jakim jest właśnie komfortowy nocleg w standardowych pokojach i apartamentach.

Do podstawowych zadań służby pięter, co jasne należy utrzymywanie czystości w pokojach hotelowych. W zakres obowiązków wchodzi m.in. wymiana i ewidencja pościeli, ręczników, materiałów reklamowych. Pracownik powinien informować przełożonego o brakach i usterkach w pokojach, zgłasza i ewidencjonuje rzeczy pozostawione przez gości hotelowych. Jest on odpowiedzialny również za współpracę z pralnią oraz realizowanie życzeń gości dotyczących np. dodatkowej usługi sprzątania, ręczników itp. Służba pięter odpowiada także za utrzymanie czystości w pomieszczeniach ogólnodostępnych, takich jak korytarze, windy, szatnie czy toalety.

Pomimo jasno określonego zakresu obowiązków, w takcie pracy zdarzają się sytuacje, kiedy konieczne jest realizowanie różnego rodzaju zleceń. Zdarzają się prośby dość nieszablonowe, jak wniosek o przyniesienie do pokoju posiłku dla psa w miseczkach, na tacy. Jak zapewnia Dorota Dziedzic, na porządku dziennym jest natomiast dostarczanie też do pokojów dodatkowych poduszek, czy przyszywanie guzików do koszul.

Jednym z najważniejszych zadań jest oczywiście sprzątanie pokoju hotelowego. Pracownik zaczyna od otworzenia okien, wyrzucenia śmieci z pokoju i łazienki i sprawdzenia zawartości mini baru. Następnie wynosi wykorzystaną bieliznę pościelową i ręczniki, ścieli łóżka oraz sprząta łazienkę. W dalszej kolejności odkurza i wyciera kurze, dokłada ręczniki, wodę mineralną i materiały reklamowe. Na koniec sprawdza wyposażenie. Jeśli nie ma żadnych usterek pokój zostaje wprowadzony do systemu sprzedaży.

Niezwykle często pracownicy służby pięter znajdują w pokojach różne rzeczy pozostawione przypadkowo przez gości hotelowych. Najczęściej są to różnego rodzaju ładowarki (od telefonów, laptopów, maszynek do golenia, szczoteczek do zębów itp.), kosmetyki, biżuteria, odzież, pieniądze czy dokumenty. Zdarzają się także zabawne niespodzianki. Gościom zdarzyło się już pozostawić np. główkę kapusty w szafie oraz kilka zniczy. W każdym tego typu przypadku pracownik winien jest zastosować standard ewidencji rzeczy pozostawionych. O znalezionej rzeczy należy poinformować przełożonego lub recepcję hotelową. Sprawdzane jest wówczas, czy gość opuścił już hotel, jeśli nie przedmiot zostaje mu zwrócony przy wymeldowaniu. Jeśli gość już wyjechał rzecz jest dokładnie opisywana w Raporcie Rzezy Znalezionych.

Każda nowo zatrudniona osoba zwyczajowo przechodzi szkolenie pod okiem kierownika lub specjalisty. Trwa ono około 3 miesięcy i jest zakończone testem. Standardy szkoleniowe opracowywane są na podstawie doświadczeń związanych z pracą działu. Przy ich tworzeniu brane są także pod uwagę sugestie gości. "Standardy sprzątania pokoi są jednoznaczne i w dużym stopniu pomagają mi w pracy. Dzięki nim osiągam lepsze efekty. To czego nauczyłam się w Qubus Hotel, jeśli chodzi o utrzymanie czystości w pokoju z powodzeniem wykorzystuję również u siebie w domu. Dzięki temu sprzątanie stało się łatwiejsze, szybsze i bardziej efektywne" - twierdzi Ewelina Szlufik, pracująca w służbie pięter.

W przypadku Qubus Hotel, do dyspozycji gości pozostają 1462 pokoje. W całej sieci personel musi dbać o 2448 łóżek, oraz o pościel w którą wyposażane są pokoje. Pani pokojowa sprząta średnio 210 pokoi w miesiącu. Sprzątanie 1 pokoju zajmuje ok. 20-25min. Średnia wieku pracowników Służby Pięter w Qubus Hotel to 42 lata.