TUR-INFO.pl | Serwis informacyjny bran¿y turystycznej
ZAJRZYJ DO NAS NA: TUR-INFO.PL na Facebook TUR-INFO.PL na Twitter






Forum grupa: Biura turystyczne

Reklamacje

Data wys³ania: 2009-11-25 10:35 Autor: Czytelnik IP 89.250.204.*

Bo morze by³o za s³one
OnetPodró¿e Katarzyna Opoczka / 24 listopada 2009 09:28

Kiedy jedziemy na wymarzony urlop za kilka lub kilkana¶cie tysiêcy z³otych chcemy, ¿eby wszystko by³o idealne. A tymczasem nie otrzymali¶my upragnionego pokoju "z widokiem na morze i piramidy", kostiumy k±pielowe schn± wolniej ni¿ siê spodziewali¶my, a woda w morzu jest za s³ona. Wiêc przez dwa tygodnie p³ywamy wy³±cznie w basenie, w towarzystwie (o zgrozo!) Niemców i Arabów. Po powrocie pozostaje nam ju¿ tylko... pisaæ reklamacjê.

To nie ¿art, tylko autentyczne przyk³ady "niedogodno¶ci", na które skar¿yli siê polscy tury¶ci. Co roku biura podró¿y obok uzasadnionych reklamacji, otrzymuj± równie¿ mnóstwo absurdalnych. Odpowiadaj±c na nie, musz± jednak zachowaæ ¶mierteln± powagê. Bo turystê reklamuj±cego "za s³one morze" do¶æ ³atwo uraziæ.

Sztuka argumentowania
Klienci pewnego biura podró¿y wybrali siê do hotelu oznaczonego w katalogu jako rodzinny. Po powrocie z³o¿yli reklamacjê na "zbyt du¿± liczbê dzieci". Opisali dok³adnie, jak biegaj±ce w pampersach maluchy wrzeszcza³y uniemo¿liwiaj±c im wypoczynek. Na dowód do³±czyli zdjêcia, na których pozakre¶lali na czerwono g³ówki bawi±cych siê przy basenie dzieci.
Biuro odpowiedzia³o, ¿e w przypadku hoteli rodzinnych, obecno¶æ du¿ej liczby dzieci jest zupe³nie naturalna, dlatego nie ma podstaw do reklamacji. Klienci na to: "Wyobra¿ali¶my sobie, i¿ w hotelach tego typu przebywaj± rodziny z dzieæmi, s±dzili¶my jednak, ¿e s± odizolowane od reszty go¶ci".

Inne biuro podaje przyk³ad klientów, którzy wykupuj± wczasy all-inclusive w Grecji, a nastêpnie w restauracji tematycznej zamawiaj± z karty kilkuletnie wino w³oskie i s± w szoku, ¿e kelner domaga siê zap³aty. Po powrocie pisz± reklamacjê, bo przecie¿ mieli "wszystko w cenie".

Zawarta w ofercie informacja, ¿e w ramach wy¿ywienia all-inclusive dostêpne s± "lokalne napoje alkoholowe" zupe³nie do klientów nie trafia. Skoro nie wszystko by³o w cenie, to czuj± siê oszukani.

Wy¿ywienie typu all-inclusive, to zreszt± czêsty powód rozczarowañ. Nic dziwnego, bo skoro w ¿yciu nie mo¿na mieæ wszystkiego, to ju¿ sama nazwa "wszystko w cenie" jest z³udn± obietnic±. Nie wszystko bowiem, a jedynie tyle ile damy rady zje¶æ… Lub unie¶æ.

Niestety pracownicy biur podró¿y rzadko zwracaj± na to uwagê, dlatego nale¿y zrozumieæ pana, który w reklamacji wy¿ywienia all-inclusive napisa³: "Mog³em wzi±æ soki tylko w dwie rêce".
I jak tu wszystkim dogodziæ?
Analizuj±c te nawet najbardziej absurdalne skargi klientów, ³atwo zauwa¿yæ jak odmienne s± gusta i oczekiwania turystów. Gdy jedni narzekaj±, ¿e w hotelu by³y "wy³±cznie bia³e rêczniki", inni pisz± skargê poniewa¿ trafili na hotel, w którym by³y br±zowe.

Podczas gdy media rozpisywa³y siê przed rokiem o reklamacji klientki, która przeziêbi³a siê w samolocie, bo "kto¶ z³o¶liwie otwiera³ okna", do jednego z biur podró¿y trafi³a skarga roz¿alonego klienta, co to "specjalnie zarezerwowa³ miejsce przy oknie, ale to okno siê nie otwiera³o!"
Trafiaj± siê klienci znu¿eni zabytkami. Pewna pani zareklamowa³a wycieczkê objazdow± po Grecji s³owami: "nic ciekawego nie widzia³am, tylko ruiny i ruiny". Innym zwiedzania ci±gle ma³o.

Pewna klientka, która wykupi³a wycieczkê do Luksoru, napisa³a reklamacjê, poniewa¿ mimo bogatego programu zwiedzania nie zobaczy³a piramid - a przecie¿ po to tam pojecha³a (piramidy s± w Gizie, jakie¶ 700 km na pó³noc od Luksoru)...

Zdarza siê te¿, ¿e klienci reklamuj± z³± pogodê. Ale o ile mo¿na zrozumieæ narciarzy skar¿±cych siê na brak ¶niegu, to pewnym zaskoczeniem s± amatorzy bia³ego szaleñstwa, którzy w reklamacji pisz±: "na stokach by³o za du¿o ¶niegu w stosunku do naszych umiejêtno¶ci narciarskich, zupe³nie nie da³o siê poje¼dziæ".

Ci±gle brak nam obycia
Touroperatorzy podkre¶laj±, ¿e takie "dziwne" reklamacje polskich turystów wynikaj± czêsto z braku obycia oraz z przywi±zywania bardzo du¿ej wagi do hotelu, basenu, oraz jedzenia all-inclusive.

To dlatego skar¿ymy siê na "krzywo pokrojone pomidory" w Hiszpanii, "za du¿o marokañskiej kuchni" w Maroku czy te¿ na to, ¿e w Egipcie "rafa jest za blisko hotelu", a "wielb³±dy chodz± po pla¿y" (pla¿a publiczna).
Jednak, jak podkre¶la Magda Plutecka-Dydoñ z biura Neckermann, Polacy coraz wiêcej wyje¿d¿aj±, a ich wiedza dotycz±ca podró¿owania jest z ca³± pewno¶ci± wiêksza ni¿ kilka lat temu, kiedy to tak naprawdê zaczynali¶my wypoczywaæ za granic±. Tym samym maleje liczba "nietypowych" reklamacji.

Podobnie uwa¿a Pawe³ £êcki, dyrektor handlowy TUI Poland. - Rzadziej spotykamy siê z roszczeniami wynikaj±cymi z niskiego stopnia zrozumienia kupowanej oferty. Wynika to zapewne z coraz wiêkszego do¶wiadczenia klientów.
Na rosn±ce do¶wiadczenie polskiego turysty wskazuje te¿ Andrzej Glapiak reprezentuj±cy portale EasyGo.pl i Wakacje.pl. Zaznacza jednak, ¿e "ci±gle jeszcze zdarzaj± siê reklamacje, które wprawiaj± w zdziwienie, os³upienie, za¿enowanie".

Glapiak podaje przyk³ad turysty, który napisa³ skargê na "z³o¶liwo¶æ pilotów samolotów". Pan ów wykupi³ pobyt w hotelu znajduj±cym siê blisko lotniska. Pracownik biura poinformowa³ go zreszt±, z czym siê to wi±¿e. Jednak po powrocie pan napisa³ reklamacjê.

Jego zdaniem piloci samolotów (wszystkich) byli w stosunku do niego z³o¶liwi, bo "specjalnie hamowali silnikami podczas podchodzenia do l±dowania tu¿ nad jego hotelem, a ¶ci¶lej, tu¿ przed jego oknami".

I jeszcze jedna reklamacja, która utkwi³a w pamiêci Andrzeja Glapiaka. "Wakacje na Zakynthos by³y bardzo nieudane, bo kolor wody w zatoczce nie by³ tak b³êkitny jak na zdjêciu w katalogu."

Z³amany z±b, ziarnista pla¿a
Brakiem obycia, lub zrozumienia innych kultur mo¿na zapewne wyt³umaczyæ czê¶æ "zabawnych" reklamacji. Ale przecie¿ nie wszystkie. Bo jak zrozumieæ klientkê, która ¿±da odszkodowania, poniewa¿ z tarasu wiatr porwa³ jej ulubion± spódnicê?

Inna sytuacja: luksusowy, piêciogwiazdkowy hotel, na który jeszcze nigdy nie by³o skarg. I nagle pojawia siê reklamacja. Klient pisze: "Na daniu serwowanym przez hotelow± kuchniê u³ama³ mi siê z±b".
S³owem, nieszczê¶cia chodz± po turystach. No, a je¶li przypadkiem nie zdarzy siê nic pechowego, zawsze mo¿na na si³ê poszukaæ czego¶, co zepsuje nam wakacyjn± sielankê.

Pewna pani zrobi³a np. przekrój ziarnka piasku, by stwierdziæ, ¿e ma ono zbyt du¿y rozmiar. Napisa³a wiêc w reklamacji, ¿e pla¿a przy hotelu nie by³a piaszczysta, tylko "bardzo drobno, ale jednak ziarnista."

Koci terror
Je¿eli jednak hotel jest ¶wietny, jedzenie równie¿, a i do pla¿y nie ma zastrze¿eñ, to zawsze mo¿na poskar¿yæ siê na… koty! S± oczywi¶cie inne "stworzenia" które mog± staæ siê powodem reklamacji (numer 1 to komary, numer 2: jaszczurki), ale koty ostatnio sta³y siê wyj±tkowo modne.

Klienci pewnego biura tak opisali swój nieudany urlop: "w hotelu by³o 5 kotów, które terroryzowa³y go¶ci poprzez miauczenie i wylegiwanie siê na alejkach, murkach i ³awkach". No i co z tak± sytuacj± zrobiæ?

Inna turystka, która spêdzi³a urlop w Grecji, w swojej reklamacji podaje od razu sposób na rozwi±zanie problemu: "za du¿o kotów - wy³apaæ!".

No i mo¿e to jest jaki¶ pomys³. Wy³apaæ! Bo je¿eli który¶ z przemykaj±cych siê po hotelowych alejkach kotów by³ czarny - to nieszczê¶cie gotowe.

I z±b siê mo¿e z³amaæ, i pogoda popsuæ, i nawet piramidy mog± znikn±æ z Luksoru, w³a¶nie wtedy, gdy bêdziemy chcieli je zobaczyæ.

 
     

Forum gor±ce tematy

Forum gor±ce tematy
Ta strona przetwarza dane osobowe oraz u¿ywa COOKIES. Szczegó³y przetwarzania danych osobowych s± opisane w polityce prywatno¶ci. Korzystaj±c z tej strony wyra¿asz zgodê na wykorzystywanie cookies zgodnie z ustawieniami Twojej przegl±darki i akceptujesz regulamin strony. Wszelkie szczegó³y w regulaminie, polityce prywatno¶ci oraz polityce cookies.
  Akceptujê