Telefon wciąż na pierwszym miejscu w obsłudze klienta

Aktualność z dnia 2026-05-18:
Ciekawe wyniki badań konsumentów, które pokazują, iż mimo rozwoju wielu cyfrowych kanałów komunikacji, telefon pozostaje najbardziej preferowanym sposobem kontaktu z obsługą klienta. Tak wynika z najnowszego badania "Hear Me Out", które zostało przeprowadzone na konsumentach w USA przez firmę badawczą Dynata na zlecenie PolyAI.

Co zaskakujące, trend ten jest szczególnie silny wśród młodszych konsumentów. Badanie wykazało, że aż 65% Amerykanów preferuje rozmowę telefoniczną jako podstawową metodę kontaktu z obsługą klienta marek detalicznych i turystycznych. Jeszcze bardziej zaskakujący jest fakt, że 86% przedstawicieli pokolenia Z i młodszych milenialsów wskazało kanał głosowy jako preferowany sposób wsparcia, przełamując stereotyp, że młodzi ludzie nie lubią rozmawiać przez telefon.

Te wyniki potwierdzają nasze obserwacje z polskiego rynku. Mimo rozwoju chatbotów, mediów społecznościowych i innych kanałów cyfrowych, dalej bardzo duży udział stanowią połączenia telefoniczne, zwłaszcza w tematach wymagających szybkiej interwencji mówi Krzysztof Lewiński, CEO w Armatis Polska, outsourcera obsługi klienta i sprzedaży. Jest to zrozumiałe, gdyż w grę wchodzą emocje klientów - gdy mamy problem lub "wyszukujemy okazji" oczekiwanie jest szczególnie niemiłe.

Badanie wykazało również rosnącą akceptację dla rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji. Podczas gdy 55% respondentów natychmiast prosi o połączenie z konsultantem, gdy słyszy robotyczny system IVR (Interactive Voice Response), to jednocześnie aż 71% byłoby skłonnych rozmawiać z inteligentnym asystentem głosowym, jeśli potrafiłby on w odpowiedni sposób obsłużyć ich zapytanie. W szczególności dotyczy to stosunkowo prostych spraw, jak zwrot towaru, czy dopasowanie ceny od oferty. Jedak systemy powinny ewoluować w stronę sprawnej obsługi, a nie odpowiadania na serie pytań tak/nie, jak ma to miejsce w niektórych callcenter.

Nowoczesne rozwiązania AI dla contact center to już nie przyszłość, ale teraźniejszość. Jednak wyniki tego badania wyraźnie pokazują, że należy wyważyć proporcje między automatyzacją a ludzkim kontaktem. AI świetnie radzi sobie z powtarzalnymi zadaniami i szybkim dostępem do informacji, ale empatia i niestandardowe podejście do złożonych problemów to wciąż domena człowieka. Dlatego zawsze powinna istnieć możliwość połączenia z żywym konsultantem, gdy sytuacja tego wymaga komentuje przedstawiciel Armatis.

Badanie wykazało również, że 58% konsumentów oczekuje szybszych czasów reakcji na swoje zapytania do działów obsługi. Dotyczy to szczególnie marek detalicznych i turystycznych, a także okresów wzmożonego ruchu, jak sezon świąteczny, czy wyprzedaże typu Black Friday. Liczba zapytań do działów obsługi może wtedy wzrosnąć nawet o 300% w porównaniu do standardowego dnia. Ten wzmożony ruch nie powinien jednak wpłynąć na czas obsługi. Klienci są bowiem przyzwyczajeni do natychmiastowych zakupów online i oczekują podobnej szybkości w rozwiązywaniu swoich problemów z zakupami. I to niezależnie od kanału kontaktu.

Rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji mogą pomóc spełnić te oczekiwania, znacząco zwiększając wydajność pracy konsultantów i pomagając obsłużyć wzmożony ruch w okresach szczytowych. Nie można jednak przy tym zapominać, że konsumenci nadal traktują AI jako narzędzie pomocnicze i chcą mieć możliwości kontaktu z konsultantem, najlepiej przez telefon podsumowuje Krzysztof Lewiński.

• Telefon wciąż na pierwszym miejscu w obsłudze klienta 

  [2026-06-11 10:43 62.121.130.*]

  Hey,
  
  Every month you delay, competitors get stronger
  
  Many companies still treat AI like a future project.
  
  It isn't.
  
  AI is already becoming an operational advantage.
  
  While some businesses wait, early adopters are collecting:
  
  - More real customer questions and interaction data
  - Faster customer-response workflows
  - Sharper lead qualification
  - Less wasted human time on repetitive questions
  - More visitors turning into leads, bookings, and buyers
  
  The gap compounds.
  Fast.
  
  This is exactly what happened with:
  
  - Mobile-first websites
  - E-commerce
  - Search visibility
  - Social media marketing
  
  Businesses that moved early built momentum while others were still debating.
  
  AI is likely to be bigger than those shifts combined.
  
  The businesses implementing conversational AI today are building advantages that become harder to compete against tomorrow.
  
  See it in action now: https://theollehai.com
  
  Kind Regards,
  _ Beverly Brien
  The Olleh AI
  
  If you choose to opt-out of subsequent notifications from us, just fill the form at brnd .li/delist url with your domain address (URL).
  Ul. Fundowicza Stefana 128, Mohawk, CA, USA, 94171   odpowiedz »