Linie Emirates zmieniają strategię obsługi pasażerów

Linie Emirates wdrażają nową strategię obsługi pasażerów.

Nowa strategia - jako jedna z największych inicjatyw przewoźnika skupionych wokół ludzi, procesów i produktów - obejmuje wszystkie aspekty projektowania, rozwoju i nauki obsługi, umożliwiając zespołom pracującym bezpośrednio z klientami świadczenie usług na stale wysokim poziomie. U jej podstaw leżą tzw. Zasady gościnności Emirates, sformułowane w ostatnich dwóch latach we współpracy z Ecole hôteli re de Lausanne (EHL) - jedną z najlepszych szkół hotelarsko-gastronomicznych na świecie.

To jedna z największych inicjatyw wdrożonych przez przewoźnika w zakresie ludzi, procesów i produktów, która obejmie wszystkie zespoły bezpośrednio pracujące z klientem oraz wspierające je działy.

Poprzez nową strategię damy naszym zespołom jeszcze więcej możliwości i umiejętności, dzięki którym stworzą silniejsze, bardziej spersonalizowane i odpowiednie relacje z naszymi pasażerami na każdym etapie podróży. Osiągniemy to, inwestując w technologie, doskonaląc poszczególne elementy naszych procesów i tworząc pracownikom warunki, w których będą mogli stać się prawdziwymi, jak najskuteczniejszymi ambasadorami naszej marki. Program szkoleniowy towarzyszący naszej nowej strategii rozpocznie się w czerwcu, a realizowane w jego ramach kursy przypominające zapewnią stałą jakość naszej obsługi. - powiedział Adel Al Redha, dyrektor operacyjny linii Emirates.

Dzięki wsparciu merytorycznemu Ecole hôteli re de Lausanne (EHL), przewoźnik tworzy nowoczesny program obsługi pasażera oparty na indywidualnie opracowanych zasadach odzwierciedlających unikalne DNA marki. U jego podstaw leżą prostota, doskonałość, innowacyjność, a przede wszystkim pasja.

Program ma zapewniać spójność we wszystkich punktach kontaktu z klientem i wyznaczać założenia, według których zespoły będą obsługiwać pasażerów Emirates, wywołując niepowtarzalne emocje i pozostawiając pozytywne wspomnienia.

Elementy nowej strategii znalazły się już w nowej klasie ekonomicznej premium Emirates, której debiut ma nastąpić już wkrótce. Personel pokładowy przewoźnika właśnie przechodzi szkolenie z oferty pokładowej Emirates w najnowszej odsłonie - od prezentacji posiłków i powitalnych drinków po bezpłatne akcesoria i inne drobne udogodnienia. Na początku tego tygodnia linie zapowiedziały sprzedaż biletów w klasie ekonomicznej premium od czerwca na wybranych trasach realizowanych od 1 sierpnia tego roku.

W ramach inwestycji w zespół pierwsza grupa pracowników Emirates zdobyła już certyfikat EHL dla osób wspomagających proces kształcenia, będący zwieńczeniem intensywnego dwutygodniowego programu szkoleniowego, który odbył się w tym roku w Dubaju i na terenie kampusu głównego EHL w Lozannie. Wejdą oni w skład podstawowego zespołu wdrażającego szkolenia z nowej strategii przewoźnika od czerwca tego roku.

Linie powołują wewnętrzny ośrodek szkoleniowy (Emirates Hospitality Centre of Excellence), aby koordynować realizację programu w różnych zespołach Emirates odpowiedzialnych za obsługę klienta - m.in. wśród personelu pokładowego, pracowników obsługi lotniskowej, biurach obsługi klienta oraz działach cateringu, produktów pokładowych, szkoleń, rekrutacji czy sprzedaży i marketingu.