OTA manipulują swoimi klientami? Nie tylko oni!

Brytyjscy hotelarze mają dość i publicznie mówią o manipulacjach w rezerwacjach on-line na stronach OTA. W sprawę zaangażowany jest Brytyjski Urząd ds. Konkurencji i Rynków (CMA), który poddaje w wątpliwość uczciwość praktyk serwisów oferujących hotele.

Nie jest to nic nowego, że OTA działają chcąc za wszelką cenę zwiększyć sprzedaż i skłonić klienta do kupienia "już teraz", gdyż wiele ruchu w OTA pochodzi ze źródeł płatnych (jak wyszukiwarki) i każde kolejne odwlekanie terminu/czekanie na kolejna wizytę generuje koszty i możliwość utraty klienta. Hotelarze mają także możliwość zaoferowania różnych stawek prowizji i wpływania na preferencję OTA po przez różne czynniki sprowadzające się jednak głównie do finansów. Na rynku brytyjskim mowa była o stawkach 15% dla OTA, jednak jeśli Brytyjczycy sięgną po dane innych krajów to mogą się przekonać, że stawki potrafią przekraczać 20% co jest już bardzo odczuwalne dla klientów hoteli.

Dla hotelarzy jest także problemem to co robią OTA w zakresie promocji na nazwę obiektów, bowiem np. klient szukający określonego hotelu, dzięki działaniom reklamowym booking.com w wyszukiwarce Google jest przekierowany do strony na której zwykle jest oferta obiektu... oraz dziesiątek innych! Pisaliśmy o tym jak się chronić przed tym w tekście Jak zablokować reklamy booking.com na moją nazwę?.

Z obecnych problemów z CMA, OTA mogą się nie wywinąć tak łatwo, bowiem CMA zbiera dane zarówno od hotelarzy jak i konsumentów poszukując dowodów na niewłaściwe działanie systemów. Śledztwo CMA popiera Brytyjskie Stowarzyszenie Hotelarzy (BHA), które niepokoi podejście serwisów rezerwacji on-line, które korzystając z uprzywilejowanej pozycji i bezpośredniego dostępu do rzesz klientów pozwalają sobie na prawie monopolistyczne praktyki. Także w tym roku Vera Jourova, komisarz UE ds. konsumentów mówiła o nieprawidłowościach ujawnionych na portalach turystycznych, gdzie na większości z nich podawano nie do końca prawdziwe informacje (np. w sprawie cen, czy promocji).

Sprzedaż on-line to wymarzone pole do "wyciskania" jak najlepszej konwersji i wyniku finansowego. Wiele osób zarzuca także przewoźnikom i firmom sprzedającym bilety lotnicze manipulację cenami. W prostszych rozwiązaniach poległa ona np. na tym, że wraz z każdym kolejnym sprawdzeniem ceny danego lotu rosła ona (lub dostępność spadała). Stwarzało to wrażenie, że trzeba kupić "już teraz"... a sprawdzając ten sam lot z innego urządzenia/adresu IP można było zobaczyć niższą cenę lub większą dostępność.

Jednak w handlu on-line takie zachowania nie są niczym nowym. W wielu dużych platformach kryteria sortowania produktów, gdy ich nie zadamy jawnie, zdają się być mało precyzyjne. Czasem są enigmatycznie opisane "najlepsze dopasowanie" / "popularność" itp. Jednak sprowadza się to do tego, że właściciel platformy w sposób niejawny może manipulować kolejnością... działa to zwykle na szkodę tańszych dostawców, gdyż wiele osób podejmuje szybko decyzję o zakupie. Nawet ci którzy dokładnie analizują oferty, jeśli zobaczą "na pierwszej stronie" głównie droższe oferty, będą skłonni uważać je za punkt odniesienia i tańszy produkt z danej kategorii będzie budził nieufność. Tymczasem w wielu przypadkach sprzedawców droższych marek/produktów stać na marketing i opłacenie różnych dodatkowych kosztów niejawnego "lokowania" produktu (czasem nawet w sposób niezależny od platformy np. po przez marketing szeptany).

Na bazie sprzeciwu/innego modelu dla praktyk OTA powstają już serwisu jak niedawno opisywany Bidroom.com - komu to się opłaci?. To znaczy, że prowizje dla OTA są tak duże, iż opłaca się już trochę pogimnastykować i po podziale prowizji na 3 strony (klient, serwis i hotel) wszyscy oni mogą być na plusie!

Czy w ogóle jest możliwa eliminacja takich zjawisk niejawnego promowania z serwisów internetowych? Albo eliminacja doboru cen związanych z użytkownikiem (inna cena dla mieszkańca np. Warszawy, a inna cena dla kogoś kto sprawdza np. z Radomia)? Wątpliwe, aby bez dużych i pełnych regulacji w tym zakresie udało się wyeliminować ukryte promowanie, choć można walczyć z najprostszymi metodami tymi, które m.in. są zarzucane OTA (sugerowanie kończącej się dostępności, niejawne kryterium sortowania).