Czy SMS może być pomocny w branży turystycznej i hotelarskiej?

Wakacje to czas wzmożonego ruchu w ośrodkach wypoczynkowych i najczęstszych wyjazdów za granicę, o klientów trzeba jednak dbać cały rok. Jak skupić uwagę, o którą w każdej sekundzie walczy setka konkurencyjnych ofert? Pomocny może być SMS.

Prowadzący hotele lub biura podróży często zastanawiają się, jak wyróżnić się w przytłaczającym tłumie ofert. Rynek jest bardzo
nasycony co sprawia, że kluczowa staje się jakość świadczonych usług. Jednym z najważniejszych elementów wpływających na wizerunek firmy jest jej skuteczna komunikacja. Dzięki niej można zbudować i utrzymać dłuższą relację z obecnymi klientami i przyciągnąć nowych. Jak najlepiej docierać do osób zainteresowanych naszą ofertą? Warto zastanowić się nad komunikacją SMS.

SMS to uniwersalne narzędzie, dzięki któremu możemy w szybki sposób przekazać ważne informacje bezpośrednio do zainteresowanych osób. Większość wiadomości wysłanych tą drogą jest otwierana niemal natychmiast po dostarczeniu, a odsetek nieprzeczytanych SMS-ów jest bardzo niewielki. Pod tym względem narzędzie to deklasuje pocztę elektroniczną. Wachlarz działań, w jakich hotele i biura podróży mogą wykorzystać SMS jest szeroki.

Dobrą praktyką jest prowadzenie systemu powiadomień SMS dla klientów. W przypadku hotelu możemy poinformować gości np. o potwierdzeniu rezerwacji czy numerze do recepcji. W znaczący sposób wpływa to na poprawienie obsługi klienta i może sprawić, że goście za rok do nas wrócą, czują bowiem, że dbamy o ich komfort.

Powiadomienia SMS mogą przydać się również podczas samego pobytu. Przykładem może być nagła zmiana planów związanych z wypoczynkiem, na które mogą wpłynąć chociażby warunki pogodowe. Jak szybko poinformować kilkadziesiąt osób, będących w różnych miejscach, o przełożeniu godziny wyjazdu na wycieczkę lub imprezy pod gołym niebem? Skoro każdy z nich ma telefon i prawdopodobnie ma go przy sobie, to wysłanie SMS, jest rozwiązaniem tak samo szybkim, jak i skutecznym. Jeśli goście przebywają na wyjeździe zorganizowanym przez nasze biuro podróży, możemy zdalnie informować ich o wszystkich zmianach, np. w godzinach lotu powrotnego do Polski.

Po zakończeniu pobytu warto wysłać do klientów SMS z prośbą o ocenę jakości świadczonych usług, nieważne czy prowadzimy biuro podróży czy hotel. Przypomnienie po jakimś czasie o sobie pozwala pozostać w pamięci gościa, który następnie będzie polecał nasze usługi znajomym. Oprócz utrzymania relacji, otrzymujemy też bardzo wartościowy komunikat zwrotny. Jeśli gość nie najlepiej oceni nasza usługę, na przykład na 3 w skali od 1 do 6, oznacza to, że warto do niego zadzwonić, wypytać o szczegóły, a następnie postarać się wdrożyć zmiany.

Ważne by pamiętać, że musimy poprosić naszych klientów o zgodę na wykorzystanie ich numerów do komunikacji SMS. Można to zrobić w formularzu rezerwacji lub w biurze, przy okazji podpisywania umowy lub tymczasowego meldunku. Zebraną bazę danych możemy wykorzystać w późniejszym czasie do kampanii promocyjnej, oferując np. stałym gościom rabaty na pobyt w kolejnym sezonie.

SMS może być używany nie tylko do obsługi obecnych klientów, ale także do znajdowania nowych. Mowa o usłudze geotargetowania, czyli dostarczania wiadomości tekstowych do osób przebywających w danej lokalizacji. Aby wysłać SMS z ciekawą ofertą nie musimy posiadać numeru telefonu danej osoby. Wiadomość otrzyma ona na podstawie danych lokalizacyjnych określonych na podstawie stacji BTS, w których zasięgu obecnie przebywa.

Dla przykładu właściciel biura podróży z Krakowa, chcąc poinformować o świetnej promocyjnej ofercie wyjazdu na Dominikanę, może wysłać SMS do ludzi przebywających aktualnie w dzielnicy Wola Justowska. Dlaczego akurat tam? Jest to dzielnica zamieszkała w większości przez osoby zamożne, które mogą być zainteresowane tą dość drogą destynacją podróży. Może on również ustawić wysyłkę na okolice biura. Osoby będące w pobliżu mogą otrzymać SMS: "Marzą Ci się wakacje? Wstąp do nas, jesteśmy dwa kroki stąd"

Wbrew pozorom wdrażanie SMS-ów w hotelu czy biurze podróży nie wymaga niezwykłych umiejętności poza standardową obsługą komputera. Wszelkie czynności, takie jak planowanie kampanii, wysyłka i odbiór wiadomości, czy zarządzanie swoimi bazami danych, prowadzone są w panelu administracyjnym aplikacji internetowej. Platformy do masowej wysyłki SMS-ów, jak choćby SMSAPI, nie wymagają bezpośredniej integracji z systemem komputerowym firmy. Takie rozwiązanie można z powodzeniem wprowadzić zarówno w niewielkim pensjonacie, jak i w dużej sieci hoteli.