Telefon wciąż na pierwszym miejscu w obsłudze klienta

Ciekawe wyniki badań konsumentów, które pokazują, iż mimo rozwoju wielu cyfrowych kanałów komunikacji, telefon pozostaje najbardziej preferowanym sposobem kontaktu z obsługą klienta. Tak wynika z najnowszego badania "Hear Me Out", które zostało przeprowadzone na konsumentach w USA przez firmę badawczą Dynata na zlecenie PolyAI.

Co zaskakujące, trend ten jest szczególnie silny wśród młodszych konsumentów. Badanie wykazało, że aż 65% Amerykanów preferuje rozmowę telefoniczną jako podstawową metodę kontaktu z obsługą klienta marek detalicznych i turystycznych. Jeszcze bardziej zaskakujący jest fakt, że 86% przedstawicieli pokolenia Z i młodszych milenialsów wskazało kanał głosowy jako preferowany sposób wsparcia, przełamując stereotyp, że młodzi ludzie nie lubią rozmawiać przez telefon.

Te wyniki potwierdzają nasze obserwacje z polskiego rynku. Mimo rozwoju chatbotów, mediów społecznościowych i innych kanałów cyfrowych, dalej bardzo duży udział stanowią połączenia telefoniczne, zwłaszcza w tematach wymagających szybkiej interwencji mówi Krzysztof Lewiński, CEO w Armatis Polska, outsourcera obsługi klienta i sprzedaży. Jest to zrozumiałe, gdyż w grę wchodzą emocje klientów - gdy mamy problem lub "wyszukujemy okazji" oczekiwanie jest szczególnie niemiłe.

Badanie wykazało również rosnącą akceptację dla rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji. Podczas gdy 55% respondentów natychmiast prosi o połączenie z konsultantem, gdy słyszy robotyczny system IVR (Interactive Voice Response), to jednocześnie aż 71% byłoby skłonnych rozmawiać z inteligentnym asystentem głosowym, jeśli potrafiłby on w odpowiedni sposób obsłużyć ich zapytanie. W szczególności dotyczy to stosunkowo prostych spraw, jak zwrot towaru, czy dopasowanie ceny od oferty. Jedak systemy powinny ewoluować w stronę sprawnej obsługi, a nie odpowiadania na serie pytań tak/nie, jak ma to miejsce w niektórych callcenter.

Nowoczesne rozwiązania AI dla contact center to już nie przyszłość, ale teraźniejszość. Jednak wyniki tego badania wyraźnie pokazują, że należy wyważyć proporcje między automatyzacją a ludzkim kontaktem. AI świetnie radzi sobie z powtarzalnymi zadaniami i szybkim dostępem do informacji, ale empatia i niestandardowe podejście do złożonych problemów to wciąż domena człowieka. Dlatego zawsze powinna istnieć możliwość połączenia z żywym konsultantem, gdy sytuacja tego wymaga komentuje przedstawiciel Armatis.

Badanie wykazało również, że 58% konsumentów oczekuje szybszych czasów reakcji na swoje zapytania do działów obsługi. Dotyczy to szczególnie marek detalicznych i turystycznych, a także okresów wzmożonego ruchu, jak sezon świąteczny, czy wyprzedaże typu Black Friday. Liczba zapytań do działów obsługi może wtedy wzrosnąć nawet o 300% w porównaniu do standardowego dnia. Ten wzmożony ruch nie powinien jednak wpłynąć na czas obsługi. Klienci są bowiem przyzwyczajeni do natychmiastowych zakupów online i oczekują podobnej szybkości w rozwiązywaniu swoich problemów z zakupami. I to niezależnie od kanału kontaktu.

Rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji mogą pomóc spełnić te oczekiwania, znacząco zwiększając wydajność pracy konsultantów i pomagając obsłużyć wzmożony ruch w okresach szczytowych. Nie można jednak przy tym zapominać, że konsumenci nadal traktują AI jako narzędzie pomocnicze i chcą mieć możliwości kontaktu z konsultantem, najlepiej przez telefon podsumowuje Krzysztof Lewiński.