Jak KE chce podnosić jakość usług turystycznych?

Komisja Europejska przedstawiła zbiór dobrowolnych zasad dotyczących jakości turystyki europejskiej, które mają zagwarantować turystom podróżującym do innych państw członkowskich lub odwiedzającym nasz kontynent najkorzystniejszą ofertę pod względem ekonomicznym.

Zasady te dotyczą czterech głównych aspektów: szkolenia personelu pod nadzorem koordynatora ds. jakości, zapewnienia zadowolenia konsumentów dzięki zagwarantowaniu turystom odpowiedniego zajęcia się ich skargami, czystości i zapewniania konserwacji obiektów oraz prawidłowości i wiarygodności informacji w co najmniej najważniejszym języku obcym.

Zgodnie z założeniami KE, taki dostęp do wiarygodnych i aktualnych informacji o jakości usług turystycznych ma umożliwić turystom zauważenie różnic między konkurującymi produktami, dokonanie świadomego wyboru oraz przezwyciężenie trudności językowych. Małym i średnim przedsiębiorstwom będzie łatwiej podkreślać, że świadczą one usługi wysokiej jakości poprzez stosowanie się do omawianych zasad. Wniosek Komisji będzie zatem wspierał MŚP, które stanowią ponad 90 proc. unijnego sektora turystyki.

"Podmioty świadczące usługi turystyczne będą w stanie przekonać konsumentów o wysokiej jakości swoich usług, co oznacza silną przewagę konkurencyjną przedsiębiorstw, zwłaszcza MŚP. Obecny wniosek stanowi ważne narzędzie rozwoju turystyki, która w ostatnich pięciu latach intensywnie się rozwijała w Europie. Promowanie wysokiej jakości usług turystycznych w Europie przyczyni się do zwiększenia ruchu turystycznego w UE i spoza Europy, a także uzupełni inne europejskie inicjatywy zgodne z tym celem, takie jak ułatwienia wizowe dla turystów z państw trzecich i tworzenie marki Europy jako regionu wysokiej jakości celów turystycznych" - powiedział Antonio Tajani, wiceprzewodniczący Komisji Europejskiej i komisarz ds. przemysłu i przedsiębiorczości.

Zalecane zasady mają pomóc podmiotom świadczącym usługi turystyczne w uzyskaniu widoczności na szerszym rynku, w szczególności w krajach poza Europą. Istniejące różnice w ocenie jakości usług turystycznych mogą powodować poczucie zagubienia wśród turystów. Na przykład turyści zagraniczni mogą nie być w stanie znaleźć spójnych informacji pozwalających na łatwe zorientowanie się, jakiej jakości usług mogą się spodziewać od poszczególnych usługodawców. Utrudnia to ich zdolność do dokonywania świadomych wyborów, w szczególności podczas podróży do innych państw członkowskich lub z państw trzecich. W związku z tym z sytuacji nie korzystają przedsiębiorstwa, które inwestują w jakości.

Zdaniem unijnych decydentów, sytuacja ta zniechęca przedsiębiorstwa działające, w szczególności w sektorze MŚP i posiadające ograniczone środki finansowe, do inwestowania w jakość. Dlatego właśnie Komisja przedstawiła w czwartek wniosek dotyczący następujących zasad, których przedsiębiorstwa będą musiały przestrzegać, jeśli się na nie zdecydowały:

1. Podmioty świadczące usługi turystyczne zgodnie z zasadami powinny zapewnić szkolenia wszystkich pracowników zaangażowanych w świadczenie usług bezpośrednio konsumentom w celu zapewnienia zadowalającego wykonywania powierzonych im zadań. Na podstawie tego zalecenia wymaga się również:
   
   
   
   • odnotowania uczestnictwa w szkoleniu w rejestrze szkoleń pracowników;
     
   • wyznaczenia koordynatora ds. jakości w celu zapewnienia spójnego podejścia do zarządzania jakością świadczonych usług oraz
     
   • udziału odpowiednich pracowników w procesie zapewniania jakości.
   
   
2. Podmioty świadczące usługi turystyczne powinny stosować strategię na rzecz zapewniania zadowolenia konsumentów, w tym ustanowić mechanizm rozpatrywania skarg konsumentów w miejscu dostarczenia usługi lub za pośrednictwem Internetu oraz zagwarantować bezzwłoczne rozpatrywanie skarg. Ponadto organizatorzy turystyki powinni przeprowadzać badania poziomu zadowolenia konsumentów i wykorzystywać uzyskane wyniki do poprawy jakości usług.
   
3. Podmioty świadczące usługi turystyczne powinny stworzyć plan udokumentowanego czyszczenia i konserwacji obiektów.
   
4. Podmioty świadczące usługi turystyczne powinny udostępniać konsumentom informacje na temat miejscowych zwyczajów, dziedzictwa kulturowego, tradycji, usług, produktów, aspektów zrównoważonego rozwoju itp.
   
5. Podmioty świadczące usługi turystyczne powinny zagwarantować, że informacje te są prawidłowe, wiarygodne, jasne i dostępne przynajmniej w najważniejszym języku obcym, jeśli jest to stosowne do miejsca i koncepcji działalności.

Uczestnictwo państw członkowskich w inicjatywie jest dobrowolne. W ten sposób administracje państw członkowskich nie będą niepotrzebnie obciążone. Są one jednak zachęcane do koordynowania, monitorowania i promowania zasad na ich właściwych terytoriach. Proponowane zalecenia zostaną omówione przez Radę podczas greckiej i włoskiej prezydencji UE.

Ciekawi jesteśmy co nasi czytelnicy mają do powiedzenia o nowych zaleceniach Komisji. Zapraszamy do dyskusji na forum.