TUR-INFO.pl | Serwis informacyjny branży turystycznej
ZAJRZYJ DO NAS NA: TUR-INFO.PL na Facebook TUR-INFO.PL na Twitter

Czy agenci powinni pobierać opłaty od klientów?

Pomysł kieleckiej agencji Lastowicze, aby pobierać opłatę za udzielenie informacji klientom wzbudził wiele emocji i może zostać przez część klientów odebrany negatywnie.


Przytaczamy tu szczegóły wpisu, który dyskusję rozpoczął, boldując istotniejsze naszym zdaniem fragmenty (warto zwrócić uwagę na ostatni akapit):
I tak opowiemy Wam o naszym pierwszym pomyśle, który w głowach mamy od kilku lat, ale nigdy nie byliśmy na tyle asertywni i odważni, aby go zrealizować. Co to takiego? Dla wszystkich tych, którzy nie są naszymi Klientami, a proszą o rady, wskazówki, mimo że wakacje kliknęli w innych biurach, wprowadzamy
USŁUGĘ o nazwie RADY LASTOWICZÓW  
Koszt takiej usługi to 200 zł
Pytaj wtedy o co zechcesz, a my odpowiemy na wszystkie Twoje wątpliwości związane z podróżą.
Powiesz: cenią się skurczybyki!!!!
Odpowiemy: owszem! To nasza wiedza, nasze doświadczenie, nasze życie, nieprzespane noce i kolorowe poranki. To liczne szkolenia, rozmowy, wymiana zdań branżowych, grzebanie w ustawie o usługach turystycznych i przepisach wszelakich, to śledzenie nowości i trendów, to bycie na bieżąco ze światem.
Nie potrafimy wycenić informacji, bo te są BEZCENNE, wyceniamy nasz CZAS, który w promocyjnej cenie kosztować Cię będzie 200 zł.
Pamiętaj drogi czytelniku, że odpowiedzi na Twoje pytania możesz zawsze znaleźć w sieci. Powinieneś w sumie uzyskać je u swojego doradcy no ale co zrobisz jak jest on tylko pracownikiem od robienia targetów. Może kliknąłeś rezkę w sieci, a ta nie jest zbyt skora do ludzkiego podejścia i przygotowania do podróży, woli zasypać wyskakującymi okienkami i masą ukrytych regulaminów, których i tak nie przeczytasz. Pomyśl zanim klikniesz swoje kolejne wakacje byle gdzie. Tata Lastowiczki mawia: mieć 200 zł, a nie mieć 200 zł to różnica 400 zł! Mądra to zasada i jak chcesz mieć 400 złotówek w kieszeni klikaj wakacje u Lastowiczów.
Nie masz czasu na przygotowanie do podróży, nie chce Ci się, lub po prostu nie wiesz jak szukać cennych wskazówek? Usługa RADY LASTOWICZÓW do kupienia od zaraz. Czas realizacji usługi to do 7 dni roboczych. Pamiętaj, że naszym priorytetem są Klienci, którzy zarezerwowali wakacje w naszym biurze i mają tą usługę GRATIS!!!
SERIO
CAŁKOWICIE ZA FREE!!!!
Robimy to w głównej mierze dlatego, bo zasypywani jesteśmy pytaniami z serii:
" czy mogę latać dronem tu i tu?"
lub
" jakieś rady na zemstę faraona?"
lub też
" jakie wycieczki polecacie w Tajlandii, bo wykupiłam hotel tu i tu?"
OPŁATY BĘDA POBIERANE OD:
zapytań dotyczących rezerwacji nie dokonanych w naszym biurze
od osób, które notorycznie wykorzystują naszą wiedzę, a rezerwują w innych biurach
od zapytań grupowych powyżej 15 osób
od zapytań złożonych, których nie ma w naszym systemie rezerwacyjnym, wymagających więcej czasu na przygotowanie
od osób, co do których mamy podejrzenia, że spacerują od biura do biura w celu negocjacji cen, co w naszej branży jest NIEDOZWOLONE
Opłata w wysokości 200 zł jest BEZZWROTNA!!!!
Nie ma głupich pytań mawiają, ale gdy chcecie naszej rady czy naszego punktu widzenia,  a my poświęcamy swój czas, który z wiekiem doceniamy coraz bardziej, to musisz liczyć się z tym, że nie jesteśmy robocikami, a tylko ludźmi, którzy też chcą żyć i podróżować oraz spełniać swoje marzenia.
Przy okazji przypominamy, że przygotowanie oferty wakacyjnej jest całkowicie za darmo, ale zawsze liczymy na to, że tą jedyną, wybraną klikniesz w naszym biurze podróży.

źródło: strefabezclowa.com

Promocja tego pomysłu może się odbić rykoszetem w agencje turystyczne i całą branżę zajmującą się organizacją imprez, bowiem coraz więcej osób jest w stanie samodzielnie podróżować. Niestety dziś wszyscy sprzedawcy są w tym samym punkcie - mianowicie klient szuka informacji i często pomocy w wyborze, a po dokonanym wyborze produktu... może zacząć szukać najtańszego sprzedawcy. Turystyka nie jest tu, ani szczególna, ani unikalna - to samo dzieje się w sklepach AGD/RTV, to samo w salonach z telefonami, czy sklepach z artykułami sportowymi, czy markową odzieżą. I choć nam się może wydawać, że sklepy nie wiele tracą (bo przecież ktoś w końcu kupi towar) to zamrożone środki, utrata wartości i "użycie" towaru powodują spore koszty po stronie prowadzącego sklep.

Pomysł, aby świadczyć usługi doradcze przy sprzedaży działa dość dobrze, tam gdzie większość ludzi jest rozsądna i choć trochę szanuje czas/pracę innych (lub chociaż liczy na dalszą pomoc). Bieganie za 50-100zł rabatem przy zakupie wycieczki za czterocyfrową kwotę jest czymś z czym należy walczyć, jednakże nie koniecznie w ten sposób. Radosław Damasiewicz dyrektor marketingu i e-commerce Travelplanet.pl nie wyobraża sobie takich praktyk w swojej sieci Informacja o produkcie to immanentny element sprzedaży, trudno sobie wyobrazić by sprzedawca towaru nie podał jego cech i parametrów. Oczywiście wycieczka to produkt wieloskładnikowy i z kolei trudno sobie wyobrazić by sprzedawca oferty all inclusive znał np. proporcje w jakich miesza się drinki w barze na plaży lub marki sprzętu do nurkowania w miejscowej wypożyczalni. Ale istota działania Travelplanet.pl opiera się na udzieleniu maksymalnie wyczerpującej informacji klientowi a ryzyko, że zrezygnuje on z wycieczki nie może być eliminowane wstępną opłatą za udzielenie informacji o produkcie.

W podobnym tonie wypowiedział się Marcin Chiliński Członek Zarządu OSAT Warto podkreślić, że agenci OSAT NIE POBIERAJĄ opłaty za wybór wyjazdów i rekomendacje przygotowywane dla klientów. Nasi członkowie to wyspecjalizowani agenci turystyczni, a ich wiedza i doświadczenie są doceniane przez klientów i przekładają się na dobre wyniki sprzedażowe. Także Edyta Romanowska rzecznik biura Rainbow dystansuje się od pomysłu Wszystkich klientów obsługujemy z najwyższą starannością, zarówno tych tylko pytających jak i tych kupujących. Nie pobieramy opłat za porady, nie mamy tez tego w planach.

Wiele osób przyjęło pomysł entuzjastycznie, ale może to być raczej objaw frustracji pracą z klientem, która do najlżejszych nie należy (kto sprzedawał ten wie). Jeden z agentów zasugerował, że rozwiązaniem problemu może być właściwe podejście do sprzedaży (tj. rozwijanie umiejętności i chęci) oraz asertywność:
Każdy klient obsługiwany jest tak samo. Są mu przedstawiane oferty a zadaniem sprzedającego jest tak pokierować klientem, aby dokonał wyboru i zakupił wycieczkę u nas, a nie innym biurze. Polecam szkolenia z technik i zamykania sprzedaży. My zakładamy, że każdy klient który wchodzi do biura chce coś kupić.
Są również klienci którzy dokonali już zakupu i chcą się upewnić co do swojego wyboru. Takich odsyłamy zazwyczaj do miejsca gdzie kupowali, na infolinię sprzedawcy. W sprawach innych ogólnych na ogół nie udzielamy informacji, grzecznie odsyłając do innego właściwego źródła (wizy - ambasada, konsulat) aktualna pogoda i inne np. internet. Informujemy że osoba która im sprzedawała będzie takie informacje na pewno dla nich posiadała.


Widzimy, że klienci, którzy nie dokonują finalnie zakupu są obciążeniem dla biur, zwłaszcza, że niejednokrotnie w zdobycie klienta inwestuje się sporo czasu. Marcin Chiliński z OSAT proponuje pewne rozwiązania Klient, który przychodzi, zadaje pytania, a następnie dokonuje zakupu gdzie indziej jest w pewnym sensie problemem każdej branży. Takie sytuacje nie są niczym nowym dla doświadczonego agenta. Ilość takich "pustych" zapytań zależy od kanału sprzedaży. W przypadku biura stacjonarnego konwersja sprzedaży wyrażona przez stosunek zapytań do sprzedanych wyjazdów jest znakomicie większa od takiej konwersji w przypadku sprzedaży przez internet. Stąd agent decydujący się na sprzedaż swoich usług i wiedzy w internecie powinien odpowiednio przygotować się do pracy z dużą ilością "pustych" zapytań.
Właśnie dlatego OSAT prowadzi dla swoich członków szkolenia z social mediów i pracy agenta turystycznego w Internecie. Nasi eksperci pokazują jak zautomatyzować i zoptymalizować procesy sprzedaży w Internecie, jak zwiększyć konwersję i prowadzić skuteczne działania z zakresu lead generation. Internet to rynek, którego zasady funkcjonowania są inne niż ten stacjonarny i tego uczymy naszych agentów.
Także Radosław Damasiewicz z Travelplanet.pl sugeruje, że otwartość do klientów procentuje: Travelplanet.pl opiera swą działalność o udzielanie wyczerpujących i kompetentnych informacji o sprzedawanych wycieczkach, nasi konsultanci przechodzą szkolenia i uczestniczą w wyjazdach studyjnych by maksymalnie poznać oferty. Trudno stwierdzić czy rezygnacja z wycieczki po rozmowie w call center lub salonie to problem większy niż odstąpienie od kupna telewizora czy telefonu po rozmowach z konsultantem w sklepie. Nasze wieloletnie dobre statystyki sprzedażowe pokazują raczej odwrotną sytuację.

Dodajmy do tego, że pomysł wstępnego pobierania opłat od klientów rodzi szereg problemów. I to nie takich trywialnych do rozwiązania:


  • jak fiskalizować opłatę - paragon za poradę dziś, a za kilka dni sprzedaż imprezy z rabatem? Co na to organizatorzy?
  • jaka jest odpowiedzialność prawna za treść porady? Jakie granice należy wyznaczyć dla takich porad np. udzielamy porad co do prawa krajów do których jedzie turysta?
  • jaka jest odpowiedzialność za wskazanie konkretnego podmiotu do zawarcia umowy (wskazanie jednego organizatora, który upadnie/źle zrealizuje imprezę)?
  • jaka jest odpowiedzialność za niewskazanie oferty organizatora z którym nie mamy umowy (np. wskazujemy konkretny hotel i nie podajemy turyście faktu, że ten hotel można kupić najtaniej u organizatora X)
  • czy agent doradzając klientowi i znając słabości imprez organizatora nie ma konfliktu interesów?


Działanie jako agent (czyli przedstawiciel organizatora) i jednocześnie jako doradca klienta wydaje się rodzić problemy natury prawnej. Zwłaszcza, jeśli stanowi osobną usługę i świadczący ją jest traktowany jako profesjonalista, czyli nie może liczyć na taryfę ulgową przed sądem. Otwiera też pole do dyskusji z organizatorem, który może oceniać, że agent ma inne źródło dochodu i nie zawsze będzie zmierzał do sprzedaży.

Jako rozwiązanie problemu dla niektórych jawi się przedstawienie opłaty inaczej np. "opłata za przygotowanie kompleksowej oferty z uwzględnieniem wymagań klienta", ale właśnie takie czynności Lastowicze uznali za zwolnione z opłat! I nie bez przyczyny - w końcu po to klient idzie do agenta, aby mu ten pomógł. Trudno zmienić oczekiwania klientów. Co więc zostało? Właściwie straszak na klientów, których podejrzewamy o brak dobrej woli - cytując Lastowiczów OPŁATY BĘDA POBIERANE OD: ( ) od osób, które notorycznie wykorzystują naszą wiedzę, a rezerwują w innych biurach(...)od osób, co do których mamy podejrzenia, że spacerują od biura do biura w celu negocjacji cen, co w naszej branży jest NIEDOZWOLONE. Być może jest to jakiś pomysł na takie osoby, ale nie wygląda on na najlepszy.




Komentarze

(kiedy jest to możliwe, sugerujemy podpisanie się)

(akceptacja regulaminu)



Tagi:
Lastowicze opłaty od klientów za poradę agent opłata klient


Komentarze:

Ta strona przetwarza dane osobowe oraz używa COOKIES. Szczegóły przetwarzania danych osobowych są opisane w polityce prywatności. Korzystając z tej strony wyrażasz zgodę na wykorzystywanie cookies zgodnie z ustawieniami Twojej przeglądarki i akceptujesz regulamin strony. Wszelkie szczegóły w regulaminie, polityce prywatności oraz polityce cookies.
  Akceptuję