UOKiK zachęca rozczarowanych klientów do składania reklamacji na usługi hotelarskie

UOKiK przed wakacjami przypomina o prawach konsumentów korzystających z usług hotelarskich i zachęca wszystkich rozczarowanych jakością usługi hotelarskiej, ilością gwiazdek i standardem do składania reklamacji.

UOKiK zwrócił uwagę na sektor usług hotelarskich po przeprowadzeniu pilotażowej kontroli 17 przedsiębiorców prowadzących hotele i pensjonaty na terenie województwa małopolskiego i podkarpackiego. Celem kontroli było ustalenie czy przedsiębiorcy stosują reklamę wprowadzającą w błąd, a także czy posiadają dokumenty potwierdzające spełnienie przez obiekt niezbędnych wymagań. Wyniki kontroli okazały się zaskakujące - w stosunku do sześciu obiektów Prezes Urzędu wszczął postępowania w sprawie stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów.

Nieprawidłowości dotyczyły wprowadzania konsumentów w błąd co do tożsamości konkretnego obiektu. Przedsiębiorcy prowadzili działalność bez zgody na posługiwanie się nazwą "hotel" lub "pensjonat". Przepisy prawne bardzo szczegółowo określają wymagania dotyczące wyposażenia, zakresu świadczonych usług, w tym gastronomicznych, jakie powinny spełniać takie obiekty min. wielkość pokoju. Zaszeregowania obiektu do odpowiedniego rodzaju i kategorii dokonuje marszałek województwa, który również sprawdza czy przedsiębiorcy przestrzegają określonych wymagań.

UOKiK przypomina, iż konsument ma do wyboru osiem rodzajów obiektów hotelarskich, m.in. motele, kampingi. Decydując się na pobyt w hotelu czy pensjonacie płaci za to niejednokrotnie wyższe ceny. W związku z tym ma prawo oczekiwać, że może skorzystać z usługi o określonym standardzie. W rzeczywistości poprzez bezprawne oznakowanie obiektów przedsiębiorcy wprowadzali konsumentów w błąd oferując usługę o niższej jakości.

Niestety, w praktyce w wielu przypadkach przedsiębiorcy używają zastrzeżonych nazw bez zgody marszałka województwa na zaszeregowanie obiektu do określonego rodzaju lub kategorii nie mając świadomości, że jest to działanie bezprawne. We wszystkich zakwestionowanych przez Urząd przypadkach przedsiębiorcy zadeklarowali chęć współpracy i dobrowolnie usuwają stwierdzone nieprawidłowości. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów planuje dalsze działania mające na celu monitorowanie tego rynku.

Jednocześnie UOKiK przypomina, że w każdym hotelu i pensjonacie na widocznym miejscu powinny być umieszczone:
· nazwa i adres przedsiębiorcy świadczącego usługi w tym obiekcie
· tablica określająca rodzaj i kategorię obiektu
· informacje o zakresie świadczonych usług wraz z podstawowymi cenami
· informacje o przystosowaniu obiektu do obsługi osób niepełnosprawnych

UOKiK zachęca też turystów, do zwracania się przed wyjazdem do organizatora imprezy lub bezpośrednio do przedsiębiorcy świadczącego usługi z prośbą o przedstawienie dokumentu potwierdzającego zaszeregowanie hotelu czy pensjonatu do określonego rodzaju i kategorii. Wymagania, jakie muszą spełniać obiekty hotelarskie szczegółowo określa prawo.

Jeżeli bowiem okaże się, że hotel nie spełnia określonych wymagań, konsumenci mogą dochodzić swoich roszczeń. Jeżeli umowę podpisaliśmy z biurem podróży, organizator naszego wyjazdu odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy. Wówczas reklamację składać można do organizatora wyjazdu. Natomiast, gdy umowa była zawarta samodzielnie, reklamować ją można u właściciela obiektu.