Czego dotyczyły wakacyjne skargi klientów?

Aż o połowę wzrosła liczba zgłoszeń, które trafiły do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w porównaniu do ubiegłych wakacji. Zdecydowanym liderem są linie lotnicze, za nimi problemy z zakwaterowaniem.

W jednym i drugim wypadku konsumenci najczęściej skarżyli się na trudności z uzyskaniem zwrotu pieniędzy, zmianą terminu wykonania usługi i realizacją voucherów.

W okresie od 1 czerwca do 30 sierpnia odnotowano: w 2020 r. - 1974 zgłoszenia. W 2019 r. ECK odnotowało 1287 zgłoszeń. Większość skarg i zapytań dotyczyła rezerwacji dokonanych jeszcze przed pandemią koronawirusa.

W wielu zgłoszeniach konsumenci wyrażali chęć rezygnacji z umowy na podstawie własnych spekulacji, obaw, związanych z zagrożeniem dla zdrowia w danym miejscu za kilka tygodni lub miesięcy.

Prawie 1/3 zgłoszeń dotyczyła linii lotniczych: w 2020 r. - 643 zgłoszenia w 2019 r. - 371 zgłoszeń.

Przede wszystkim konsumenci skarżyli się na opóźnienia w zwrocie pieniędzy przez przewoźników lotniczych i pośredników w sprzedaży biletów lotniczych. Zdecydowanie mniej skarg było związanych z zagubionym czy zniszczonym bagażem.

ECK przyjęło o 65% więcej zgłoszeń na problemy z zakwaterowaniem niż w roku ubiegłym: w 2020 r - 236 zgłoszeń; w 2019 r. - 78.

Konsumenci donosili głównie o trudnościach z uzyskaniem zwrotów, możliwości bezkosztowych anulacji rezerwacji (zwłaszcza tych dokonanych w opcji bezzwrotnej), a także oferowanymi voucherami.

Ponadto wpłynęło o 70% mniej zgłoszeń na wypożyczalnie samochodów w porównaniu z ubiegłym rokiem: w 2020 r. - 28 zgłoszeń; w 2019 r. - 89.

Jak podkreśla ECK, konsumenci powinni zapoznawać się z treścią ofert i umów szczególnie pod kątem zmieniającej się sytuacji w poszczególnych krajach (wprowadzane i znoszone dynamicznie obostrzenia). To znaczy muszą mieć świadomość, jaką taryfę wybierają, na jakich zasadach mogą anulować rezerwację w sytuacji np. zakazu lotu do danego kraju, ograniczeń w poruszaniu się bądź pojawienia się obowiązków sanitarnych
np. przeprowadzenia testu.

Dokonując rezerwacji warto się upewnić, czy istnieje możliwość rezygnacji z umowy ze względu na osobiste obawy, przy braku konkretnych ograniczeń np. swobody podróżowania, czy obostrzeń nie zezwalających na świadczenie danej usługi - radzi Europejskie Centrum Konsumenckie.