Opinie o hotelach są dla Polaków ważne

Najnowszy raport przygotowany przez Accor wskazuje na rosnące znacznie hotelowych recenzji przy wyborze miejsca na pobyt! Jak podaje wiodąca grupa hotelowa na świecie, aż 97% osób sprawdza opinie i komentarze w trakcie rezerwacji. Wśród narodowości, którzy najczęściej zostawiają opinie znaleźli się Polacy.

Przy poszukiwaniu miejsca na pobyt w trakcie planowania podróży 38% respondentów z 5 europejskich krajów zbadanych przez Accor1 wskazuje, że za każdym razem lub przez większość czasu rzetelnie sprawdza opinie pozostawione w Internecie.

Według badania, opinie i oceny gości są drugim najważniejszym czynnikiem w procesie podejmowania decyzji o rezerwacji. Na pierwszym miejscu znalazł się standard, wyposażenie i wystrój pokoi, a także udogodnienia oferowane przez hotel. Zaś na dalszych - opcje gastronomiczne, łączność Wi-Fi czy standardy higieny i bezpieczeństwa. Respondenci dokładnie sprawdzają opinie, średnio czytając około dziewięć recenzji miejsc, w których planują się zatrzymać. Przodują w tym Polacy, którzy sprawdzają około 10 opinii.

Czystość w hotelu jest informacją, jaka najbardziej interesuje gości przed rezerwacją - wskazało ją 52% badanych. Na kolejnych miejscach znalazły się: zależność między jakością a ceną (27% respondentów), standard i wyposażenie pokoi (26%), lokalizacja hotelu i dostępność do atrakcji (21%) oraz przyjazny personel (19%).

Zaznajomienie się z recenzjami jest znacznie bardziej ważne dla par i rodzin z dziećmi niż dla osób podróżujących samotnie. Dla 85% osób planujących wyjazd z partnerem opinie o hotelu są ważne, w przypadku rodzin - 82%, a przy wyjazdach służbowych - 55%. Jednak nawet przy indywidualnych wyjazdach, 66% badanych twierdzi, że czytanie recenzji jest kluczowe w podjęciu decyzji o rezerwacji.

Większość czytających opinie (63%) stara się podejść do nich obiektywnie, zwracając uwagę zarówno na pozytywne, jak i negatywne recenzje, przy czym najczęściej podkreślają to badani z Wielkiej Brytanii. Ponad dwie trzecie (67%) osób ignoruje opinie, które mają więcej niż 6 miesięcy, co pokazuje, jak istotne są aktualne recenzje i komentarze.

Spośród wszystkich pobytów w hotelach czy kurortach sześć na dziesięć osób (57%) opiniuje przynajmniej połowę z nich. Każde doświadczenie komentuje zaledwie 10% a blisko jedna trzecia deklaruje zostawianie recenzji przy większości pobytów. Opracowany przez Accor raport ujawnia, że podróżni z Polski najczęściej piszą recenzje, do czego przyznaje się 95% przebadanych Polaków. Na kolejnych miejscach znajdują się Hiszpanie (94%), Niemcy (85%) i Francuzi (84%), a najmniej skłonni do pisania recenzji są goście z Wielkiej Brytanii (79%). Członkowie programów lojalnościowych częściej niż pozostali goście pozostawiają komentarz po pobycie w hotelu - 94% w porównaniu do 79%.

Znaczna większość badanych (71%) docenia, gdy hotel odpowiada na recenzje, co wskazuje, że opinie gości są wysoko cenione przez zespół, który wchodzi w interakcje ze swoimi gośćmi. Największe uznanie dla tej praktyki wyrażają Hiszpanie (78% respondentów), a najmniejsze mieszkańcy Wielkiej Brytanii (59%). Jednocześnie 12% wyraziło opinię, że nie przepada za odpowiedziami, uważając je za nieszczere lub związane z PR-owym obowiązkiem.

Opinie gości to nie tylko punkt odniesienia, ale kluczowe narzędzie decyzyjne dla podróżnych, wpływające na postrzeganie hoteli, kurortów i marek. Nasz raport pokazuje, że hotelarze muszą zwracać na feedback od gości w projektowaniu i realizacji strategii marketingowych. Opinie to bezpośrednie świadectwo jakości usług hotelowych i to ważne, by branża wykorzystywała potencjał, jaki płynie z tej formy komunikacji. Uwzględnianie i poprawa recenzji mogą przynieść nie tylko korzyści dla samych hoteli czy sieci hotelarskich, ale także innych gości podkreśla Antoine Dubois, Senior Vice President, Sponsoring, Marketing, Loyalty & Guest Experience for Europe & North Africa Accor.