Touroperatorzy wypłacą środki za niewykorzystane vouchery podróżne

W odpowiedzi na skargi konsumenckie Prezes UOKIK Tomasz Chróstny zbadał praktyki stosowane przez dwanaście biur podróży. Prezes UOKiK sprawdził jak przedsiębiorcy rozliczają się z voucherów oferowanych za odwołane usługi z powodu pandemii koronawirusa.

Badane biura podróży zmieniły niezgodne z prawem zasady - turyści otrzymają zwrot pieniędzy za niewykorzystane bony turystyczne.

Ustawa covidowa przewidywała udzielenie wsparcia przedsiębiorcom turystycznym, którzy znaleźli się w trudnej sytuacji w związku z obostrzeniami nakładanymi z powodu COVID-19. W obliczu zamkniętych granic, ograniczeń w przemieszczaniu się, zawieszonych lotów, czy decyzji podejmowanych przez niektóre kraje o czasowym zamknięciu hoteli i ośrodków wypoczynkowych wiele usług turystycznych zostało niezrealizowanych. Vouchery podróżne stanowiły nową formę rozliczenia się agencji turystycznych z konsumentami. Zamiast zwrotu gotówki biura podróży mogły zaproponować klientom bon będący ekwiwalentem wpłaconej wcześniej sumy.

Na skutek licznych sygnałów konsumenckich Prezes UOKIK wziął pod lupę organizacje turystyczne sprawdzając, jak w praktyce rozliczane są bony. Wątpliwości wzbudziły warunki regulaminów dotyczące informowania klientów o voucherach turystycznych, w szczególności te mogące wprowadzać w błąd co do przysługującego im prawa do zwrotu niewykorzystanej wartości vouchera zarówno w trakcie jego obowiązywania, jak i po upływie terminu ważności.

Działania Prezesa UOKiK objęły dziesięć biur podróży: Best Reisen Group, Coral Travel Poland, Ecco Holiday, Exim, Grecos Holiday, Konsorcjum Polskich Biur Podróży Trade&Travel Company, L.T.M. Luxury Travel Management, Nowa Itaka, Orient Travel, Rainbow Tours, TOP Touristik, TUI Poland, a także przedsiębiorców współpracujących z tymi spółkami. W ramach postępowań wyjaśniających oraz wystąpień udało się bez konieczności podejmowania sformalizowanych działań administracyjnych zmienić praktyki biur podróży. W przypadku działań Orient Travel Urząd ustalił, że nie przekazywali konsumentom voucherów uregulowanych w ustawie covidowej, natomiast L.T.M. Luxury Travel Managemet wydało tylko kilka na wyraźne życzenie klientów, bez dodatkowych warunków odnośnie ich realizacji.

Przeanalizowaliśmy warunki umów, regulaminy oraz wytyczne stosowane przez biura podróży. Sprawdziliśmy jak informowały konsumentów, a także jak w praktyce realizowały wydane podczas epidemii COVID-19 vouchery. Wezwaliśmy dziesięciu z dwunastu badanych przedsiębiorców do zaniechania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów i usunięcia skutków ich stosowania. Dzięki otwartej postawie przedsiębiorców udało się usunąć niezgodne z prawem postanowienia. Konsumenci mają prawo otrzymać zwrot środków finansowych za niewykorzystany voucher turystyczny - wyjaśnia Tomasz Chróstny, prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Badane biura podróży uznały zastrzeżenia Prezesa UOKIK i dobrowolnie usunęły zapisy wprowadzające konsumentów w błąd oraz niedozwolone postanowienia wzorów umów. Spółki zobowiązały się także do zwrotu niewykorzystanych wartości voucherów po upływie terminu ważności lub w każdym czasie na życzenie klienta.