Jak linie lotnicze odnoszą się do reklamacji klientów?

Linie lotnicze nagminnie łamią prawo i odrzucają 93 proc. wniosków o odszkodowanie tłumacząc się tzw. nadzwyczajnymi okolicznościami.

To stała praktyka większości przewoźników mająca na celu ukrycie ewidentnych zaniedbań i zmniejszenie wypłat rekompensat dla poszkodowanych pasażerów. 8 proc. złożonych wniosków zostaje odrzucana niemal automatycznie bez podania przyczyny, a aż połowa roszczeń czeka na odpowiedź ponad 6 tygodni. AirHelp, firma specjalizująca się w edukacji prawnej pasażerów oraz wspieraniem ich w sytuacjach roszczeniowych przeprowadziła europejskie badania zachowań linii lotniczych w stosunku do swoich klientów.

W badaniach jakościowych, przeprowadzonych pomiędzy 25 sierpnia 2013 r., a 25 września 2014 r. analizowano roszczenia składane w imieniu klientów do ponad 241 linii lotniczych. Sprawdzono w nich 2752 loty. Pod uwagę brano podróże pasażerów z Danii, Szwecji, Norwegii, Niemiec, Wielkiej Brytanii, Irlandii, Polski, Francji, Holandii, Szwajcarii, Austrii, Włoch, Hiszpanii i Portugalii. Wszyscy zgłosili roszczenia o odszkodowanie do AirHelp, który następnie przygotował i złożył wnioski o odszkodowanie do odpowiedniego przewoźnika lotniczego.

Parlamentarzyści Unii Europejskiej w dyrektywie WE 261/2004 jasno sprecyzowali zarówno prawa pasażerskie jaki i zobowiązania oraz ograniczenia przewoźnika. Nadali oni także normy czasowe w jakich pasażer może złożyć wniosek o odszkodowanie za opóźniony, anulowany lot lub sytuację typu overbooking (do 3 lat) oraz maksymalny termin w jakim linia lotnicza powinna udzielić odpowiedzi na złożony wniosek (do 6 tygodni). W zależności od powodu uchybienia oraz odległości jaką miał pokonać samolot wysokość odszkodowania może wynosić od 125 do 600 euro na osobę.

" To niewiarygodne, ale aż połowa przesyłanych wniosków jakie monitorowaliśmy w naszym badaniu została przez linie lotnicze zignorowana przez co najmniej 6 tygodni. To niedopuszczalna praktyka, sprzeczna z obowiązującym prawem. Przewoźnik ma obowiązek odpowiedzieć na złożony wniosek w przepisowym czasie." - precyzuje Nicolas Michaelsen, CMO w AirHelp.

Jeszcze gorzej wygląda zachowanie linii lotniczych w aspekcie podawania przyczyn odrzuconych wniosków. Aż 93 proc. odrzuconych roszczeń tłumaczy się tzw. nadzwyczajnymi okolicznościami, które zwolnić mają przewoźnika z odpowiedzialności finansowej za źle lub w ogóle nie wykonaną usługę.

Mimo, że dyrektywa WE 261/2004 precyzuje dość jednoznacznie powody jakie uznać można za takie nadzwyczajne okoliczności, przewoźnicy dowolnie żonglują interpretacją tego zapisu i posługują się tym zwrotem niemal nagminnie. Jest to zauważalne, zwłaszcza w argumentowaniu swoich problemów technicznych - 24 proc. Nadużycie przewoźników w tym zakresie zostało już wyraźnie skrytykowane przez Europejski Trybunał Sprawiedliwości, który jasno określił, że problemy techniczne są rozpatrywane w kategorii tzw. nadzwyczajnych okoliczności, tylko i wyłącznie w przypadku, nad którymi przewoźnik nie ma i nie może mieć żadnej kontroli - np. techniczna wada konstrukcyjna w samolocie ujawniona w czasie jego eksploatacji, mająca jednoznaczny wpływ na bezpieczeństwo lotu.

Tymczasem linie lotnicze broniąc swoich zysków, mianem tym określają niemal każdą usterkę techniczną, nad którą mogą i powinny w pełni panować, np. nagła wymiana eksploatacyjna zużywających się części, brak odpowiedniego przeszkolenia załogi i wynikające z tego wypadki (uderzenie samolotem w rękaw lub trap) czy szybsze zużywanie się podzespołów wymagających nagłej wymiany.





Dramatyczny jest jednak fakt, że aż 23 proc. złożonych wniosków roszczeniowych pozostaje bez żadnej odpowiedzi. To ewidentna taktyka mająca na celu zniechęcenie pasażerów do walki o swoje prawa i przysługujące im odszkodowania. Ignorancja przewoźników nastawiona jest wyłącznie na zwiększenie własnych zysków przy jednoczesnym przesunięciu odpowiedzialności za zdarzenia na tzw. okoliczności wyższe, od nich niezależne.

"Wysoki wskaźnik roszczeń, na które przewoźnicy nie odpowiadają podsuwa nam dwa wnioski. Po pierwsze, linie lotnicze nie mają niezbędnych środków do obsługi rosnącego wolumenu roszczeń. Po drugie , przewoźnicy stosują metodę tzw. zmęczenia klienta. Ignorowanie jego wezwań obliczone jest wyłącznie na rezygnację z wali z trudnym i dużym partnerem." - zauważa Nicolas Michaelsen.

Nieliczne linie lotnicze, takie jak Lufthansa, KLM i SAS wskazały w odpowiedziach na składane przez AirHelp wnioski roszczeniowe bardziej szczegółowe przyczyny swoich opóźnień. Wśród przyczyn podawały one strajki czy złe warunki atmosferyczne, co może wskazywać na dokładniejszą analizę powodów opóźnienia. W takich przypadkach istnieje pewne prawdopodobieństwo, że linie lotnicze nie odrzucają wniosków regularnie i automatycznie, ale zajmują się analizą przesłanych zgłoszeń i zbierają informacje niezbędne do podjęcia decyzji.

Podsumowanie przeprowadzonego badania są jednak smutne. Linie lotnicze reprezentujące jedne z największych biznesów na świecie nastawione są wyłącznie na mnożenie własnych zysków. Brak poszanowania obowiązującego prawa, ignorancja w stosunku do swoich klientów, taktyka polegająca na nagminnym łamaniu prawa. To wszystko nie napawa optymizmem.

Najlepsze intencje ustawodawcze Parlamentarzystów Unii Europejskiej broniących praw pasażerskich nie mają szansy na masowe zaistnienie w świadomości podróżnych. Brak marketingowych kampanii społecznych, ograniczona promocja nie sprzyjają w zdobywaniu niezbędnej wiedzy, a co za tym idzie aktywnym egzekwowaniu swoich praw w starciu z gigantami.