Projektowanie doświadczeń klientów

Podczas gdy w Helsinkach trwają przygotowania do przejęcia przez miasto tytułu Światowej Stolicy Designu 2012 roku, świat sztuki i biznesu koncentruje swoją uwagę na niezwykłym dziedzictwie Finlandii w zakresie wzornictwa. Do tego dorobku w dużym stopniu przyczyniła się również firma Finnair, która od czasu jej założenia w 1923 roku wykorzystuje zasady designu i prace czołowych fińskich projektantów w wystroju wnętrza samolotów i identyfikacji wizualnej swoich usług.

W przeszłości linie Finnair przy wystroju wnętrza samolotów korzystały z produktów takich firm-ikon jak Iittala, producenta szklanych wyrobów, Hackman, producenta sztućców, oraz firmy Marimekko wytwarzającej materiały i odzież. "Dla wielu osób, które wybiorą się do Stolicy Designu lot do Helsinek liniami Finnair będzie pierwszym zetknięciem się z fińskim wzornictwem", mówi Juhani Nuoramo, Dyrektor ds. Sprzedaży Finnair na Polskę i Europę Środkowowschodnią. "Cieszymy się, że możemy im zapewnić to pierwsze niezapomniane wrażenie".

Linie Finnair rozpoczęły również gruntowną odnowę wzornictwa wykorzystywanego przy świadczeniu swoich usług, któremu to procesowi przewodzi Kati Lehesmaa, Wiceprezes ds. Projektowania Doświadczeń Klientów. Przy opracowywaniu wizualnej strony usług w Finnair, zgodnie z koncepcją nazwaną "Spokój ducha", uwzględnia się informacje otrzymywane nie tylko od klientów, ale również od pracowników i partnerów, z którymi linie Finnair współpracują na lotniskach.

"Spojrzenie na usługę z punktu widzenia designu pozwala nam na skoncentrowanie się przede wszystkim na jakościowym odbiorze usługi przez pasażerów, a dopiero w drugiej kolejności na samym procesie. Dobre wzornictwo wychodzi naprzeciw oczekiwaniom klientów, zanim oni sami zdadzą sobie z nich sprawę" - mówi Lehesmaa.

Jednym z pomysłów, które powstały w wyniku takiego procesu, było wprowadzenie na lotnisku Helsinki "Anielskich Pomocników" - przyjaznych i pomocnych pracowników, którzy służą pomocą na miejscu w szybki i praktyczny sposób, na przykład niosąc twoją walizkę, jeśli jesteś w pośpiechu, wyszukując pieluchy i leki dla twojego dziecka lub po prostu odpowiadając na pytania.

"Większość sugestii to drobne zmiany, które dotyczą szczegółów, jakie składają się na współczesne doświadczenie podróżowania" - zauważa Lehesmaa. "Projektant usługi bierze je wszystkie pod uwagę, by stworzyć pełny obraz i opracować wizję optymalnej podróży liniami lotniczymi".

Informacje zwrotne od klientów pomagają również w ocenie skuteczności wdrożonych już innowacji. "Koncepcja designu usług «Spokój ducha» została opracowana w lutym 2011 roku i od tego czasu negatywne informacje zwrotne od klientów zmniejszyły się o 16 procent w porównaniu z rokiem 2010. Jednocześnie spontaniczne pozytywne reakcje pasażerów zwiększyły się ponad czterokrotnie" dodaje Lehesmaa.