Co najbardziej denerwuje klientów linii lotniczych?

Według "Przewodnika po lotniskach przyszłości" ("Navigating the Airport of Tomorrow") - raportu opracowanego na zamówienie firmy Amadeus przez Norma Rose’a z Travel Tech Consulting Inc, największą frustrację pasażerów powodują problemy z obsługą bagażu, procedury bezpieczeństwa oraz zakłócenia lotów.

Raport, którego celem jest inspirowanie nowego podejścia w branży turystycznej, stworzono na podstawie danych wyjściowych zgromadzonych podczas globalnych badań przeprowadzonych przez JD Power na zamówienie firmy Amadeus, w ramach których zebrano opinie 2978 podróżnych.

Opracowany przez raport ujawnia, że pasażerowie na lotniskach całego świata wciąż stykają się z problemami doświadczanymi podczas odpraw, odbioru i odprawy bagażu oraz dyskomfortem związanym z procedurami bezpieczeństwa.

Bolączkę klientów linii lotniczych mogłyby zmniejszyć nowoczesne technologie. Przedstawione w raporcie rozwiązania obejmują kwestie łączności o lokalnym zasięgu (near-field communications, NFC), systemy obsługi bagażu uwzględniające lokalizację oraz systemy lokalizacji wewnątrz budynków.

Autorzy raportu prognozą zmiany na nowoczesnych lotniskach i prezentują technologie, które w najbliższych 10-ciu latach pozwolą eliminować frustracje pasażerów, jednocześnie podwyższając komfort podróżowania.

Oto najważniejsze wnioski płynące z raportu:

- podróżni domagają się usprawnień w zakresie obsługi zakłóceń lotów oraz obsługi bagażu;
- obserwuje się duże zapotrzebowanie na usługi informacyjne i samoobsługę;
- wrażenia z lotnisk wpływają na postrzeganie linii lotniczych (jeśli pasażerowie muszą czekać w kolejce do odprawy średnio ponad 30 minut, ich subiektywna ocena linii lotniczych spada o 10%);

Raport zawiera również optymistyczne prognozy zmian, jakich w ciągu dekady można się spodziewać dzięki wdrożeniu nowych technologii, które pomogą rozwiązać wiele problemów, doświadczanych na lotnisku. Należą do nich m.in.:

- odprawa zbliżeniowa (one-touch check-in) i monitoring postępów: smartfony i tablety wyposażone w rozwiązania łączności o lokalnym zasięgu (near field communication, NFC);
- stałe oznakowanie bagażu: wprowadzana obecnie technologia RFID (Radio Frequency Identification);
- pomocne tablety: upowszechnienie się podręcznych komputerów typu tablet ułatwi dostęp pasażerom do przydatnych informacji czy wspomoże odprawy w godzinach szczytu.

Według Norma Rose z firmy Travel Tech Consulting, Inc, autora raportu - Nie ulega wątpliwości, że głównymi tematami, jeśli chodzi o lotniska przyszłości, będą samoobsługa i rozwiązania mobilne. Wszechobecność sieci oznacza, że pasażerowie będą zawsze online i co się z tym wiąże, oczekiwać będą nieustannej łączności ze światem. Nawet proste innowacje, takie jak możliwość sprawdzenia, czy bagaż pasażera znalazł się na pokładzie samolotu, mogą w znakomity sposób zmniejszyć stres i poczucie niepewności. W związku z tym, aby naprawdę zrealizować ową wizję lotniska przyszłości, linie i porty lotnicze muszą inwestować w nowe systemy, automatyzujące czynności manualne, ułatwiające wymianę informacji i zapewniające aktywną komunikację z pasażerami.