Czego przewoźnicy powinni się wystrzegać przy rozpatrywaniu reklamacji?

Reklamacje to niewygodny temat dla większości przedsiębiorstw. Jedne radzą sobie z nimi lepiej, inne gorzej. Europejskie Centrum Konsumenckie przygotowało zestawienie nadużyć, jakie pojawiają się u przewoźników lotniczych przy rozpatrywaniu skarg pasażerów. Czego lepiej się wystrzegać?

Lista nadużyć przewoźników lotniczych została opracowana na podstawie skarg wpływających do ECK Polska.

• Przewoźnik do rozpatrzenia reklamacji żąda wydania oryginałów dokumentów (PIR, paragonów, faktury).
  
• Przewoźnik ogranicza możliwości składania reklamacji np. przyjmuje je wyłącznie pocztą tradycyjną.
  
• Przewoźnik do uznania reklamacji wymaga stwierdzenia uszkodzenia bagażu przez niezależnego eksperta - osobę trzecią. Linia lotnicza bierze odpowiedzialność za szkodę dopiero, gdy osoba ta zaświadczy o nieprzydatność walizki do dalszego użytkowania.
  
• Reklamacje dotyczące bagażu są przyjmowane wyłącznie bezpośrednio po przylocie do portu lotniczego.
  
• Przewoźnik, który zgubił lub zniszczył bagaż ogranicza się do zakupu nowej walizki/jej wymiany (za pośrednictwem zewnętrznej firmy), a nie zgadza się na wypłatę odszkodowania.
  
• Przewoźnik często nie wypłaca odszkodowania za opóźniony lub zniszczony bagaż w sytuacji, gdy konsument ląduje w miejscu swojego zamieszkania albo wypłaca 50% poniesionych kosztów, ewentualnie 100% za kosmetyki i bieliznę a 50% za pozostałe ubrania.
  
• Linie lotnicze wyłączają swoją odpowiedzialność za błędy w procesie rezerwacji, wynikające z awarii strony internetowej lub systemu rezerwacyjnego.
  
• Przewoźnik realizuje obowiązek "opieki" podczas odwołanego, opóźnionego lotu poprzez wydanie vouchera na symboliczną kwotę i odmawia zwrotu kosztów poniesionych ponad przyznany limit.
  
• Z powodu niewystarczającej ilości miejsca na pokładzie załoga wymaga, aby przed wejściem na pokład oddać bagaż podręczny pracownikom. Przewoźnik nie bierze wówczas odpowiedzialności za umieszczone w nim cenne przedmioty.
  
• W przypadku, gdy pasażer organizuje samodzielnie hotel (w wyniku opóźnienia/ odwołania lotu), zdarza się, że przewoźnik odmawia pokrycia całej poniesionej kwoty, powołując się na swoje wewnętrzne regulacje (np. maksymalnie 3-gwiazdkowy hotel, w określonej odległości od lotniska).