KE publikuje nowe wytyczne dot. praw pasażerów

W poniedziałek, 22 lipca, Komisja Europejska opublikowała zmienione wytyczne interpretacyjne dotyczące praw pasażerów linii lotniczych, które mają ułatwić przestrzeganie przepisów i zharmonizują egzekwowanie przepisów przez organy krajowe.

Od 2016 r. Komisja przedstawia wytyczne w celu rozwiązania wspólnych problemów zgłaszanych przez krajowe organy odpowiedzialne za egzekwowanie przepisów, pasażerów i ich stowarzyszenia oraz przedstawicieli branży. Dzisiejsza zmiana uwzględnia w szczególności orzeczenia Trybunału Sprawiedliwości wydane od 2016 r., w których doprecyzowano niektóre przepisy, umożliwiając skuteczniejsze i spójniejsze egzekwowanie przepisów. Dodano również nową sekcję dotyczącą masowych zakłóceń w podróżowaniu.

Opublikowano również zmienione wytyczne interpretacyjne dotyczące praw osób z niepełnosprawnościami i osób o ograniczonej możliwości poruszania się podróżujących drogą lotniczą.

Prawa pasażerów określone na szczeblu UE są stosowane przez dostawców usług transportowych i egzekwowane przez organy krajowe. Różnice między praktykami krajowymi mogą powodować dezorientację dla pasażerów, którzy napotykają wyzwania podczas podróży, zwłaszcza jeśli dotyczą one granic UE. Pasażerom może być również trudno zrozumieć niezbędne kroki i znaleźć odpowiednią pomoc. Dzisiejsze wytyczne pomogą usprawnić wdrażanie i uzupełnić wysiłki Komisji na rzecz podnoszenia świadomości na temat praw pasażerów, w tym poprzez regularne kampanie informacyjne online, strony internetowe portalu Twoja Europa oraz aplikację mobilną dotyczącą praw pasażerów.

Nowe wytyczne są połączone z opublikowaniem nowego badania Eurobarometru, w którym podkreślono, że większość Europejczyków nadal uważa, że brakuje im wystarczających informacji na temat przysługujących im praw pasażerów, nawet jeśli świadomość wzrosła w porównaniu z pięcioma latami temu.

Wyniki wskazują, że respondenci najprawdopodobniej czują się dobrze poinformowani o prawach pasażerów podróżujących koleją (33 %), a następnie samolotem (30 %), autokarem (27 %), a następnie statkiem/promem (16 %). Z ankiety wynika również, że 84 % respondentów ubiegających się o pomoc dla osób z niepełnosprawnościami lub osób o ograniczonej możliwości poruszania się było zadowolonych z odpowiedzi.

35 % podróżnych uzyskało informacje na temat praw pasażerów, co oznacza wzrost o 13 punktów procentowych od 2019 r. Najczęściej było to na dworcach kolejowych (9 %, +5). 75 % pasażerów samolotów otrzymało przed podróżą informacje na temat przysługujących im praw, w porównaniu z 61 % w przypadku kolei, 51 % w przypadku autokarów i 54 % w przypadku statków/promów.

Zadowolenie ze sposobu radzenia sobie ze znacznymi zakłóceniami jest najwyższe w przypadku lotów (66 %, +12 p.p., a następnie statków/progów (53 %, -3 p.p.), kolei (52 %, +8 p.p.) i autokarów (50 %, +8 p.p.).

Korzystanie z biletów jednorazowych na podróże multimodalne pozostaje ograniczone do 11 % (bez zmian), przy czym najczęstsze kombinacje to kolej/autokar (39 %, +9 p.p.) i samolot/kolej (25 %, +1 p.p.). 32 % (+7 p.p.) borykało się z problemami, 13 % (+4 p.p.) prawie straciło połączenie, a 11 % (+3 p.p.) faktycznie straciło połączenie.

Wytyczne mogą obecnie być stosowane przez podmioty gospodarcze i krajowe organy odpowiedzialne za egzekwowanie przepisów. Ponadto wyniki badania Eurobarometru oraz wytyczne są dostępne dla współprawodawców, ponieważ uwzględniają one dwa wnioski Komisji z listopada 2023 r. w sprawie egzekwowania praw pasażerów i praw pasażerów w kontekście podróży multimodalnych, a także wniosek ustawodawczy Komisji z 2013 r. dotyczący praw pasażerów lotniczych.

Nowe wytyczne można znaleźć poniżej