Podróżni nie znają swoich praw

Komisja Europejska opublikowała wyniki badania Eurobarometru dotyczącego praw pasażerów w Unii Europejskiej.

Zgodnie z wynikami badania 43 proc. obywateli UE, którzy w ciągu ostatnich 12 miesięcy podróżowali samolotem, koleją dalekobieżną, autokarem, statkiem lub promem, wie, że UE wprowadziła prawa dla pasażerów.

Unia Europejska jest jedynym obszarem na świecie, w którym obywatele są chronieni przez pełen zestaw praw pasażerów. Prawa te muszą być jednak lepiej znane, rozumiane, oraz egzekwowane. Nasze przepisy powinny również zapewnić większą pewność prawną pasażerom i branży. Dlatego też Komisja zaproponowała modernizację praw pasażerów w transporcie lotniczym i kolejowym. Potrzebujemy teraz, aby Rada i Parlament Europejski szybko osiągnęły porozumienie w tej sprawie w celu zapewnienia skutecznej ochrony osób podróżujących w UE - powiedziała unijna komisarz ds. transportu Adina Valean.

Prawa pasażerów są określane na szczeblu UE. Są one stosowane przez firmy transportowe i egzekwowane przez organy krajowe. Rozbieżności między praktykami krajowymi mogą utrudniać pasażerom uzyskanie jasnego obrazu tego, co należy zrobić i do kogo się zwrócić.

Komisja zintensyfikowała już działania mające na celu zwiększenie świadomości w zakresie praw pasażerów. Komisja uczyniła to poprzez wnioski legislacyjne dotyczące praw pasażerów w transporcie lotniczym i kolejowym, wytyczne oraz regularne komunikowanie się o odpowiednim orzecznictwie. Rozpoczęto również kampanię informacyjną.

32 proc. wszystkich respondentów (wliczając tych, którzy w ciągu ostatnich 12 miesięcy nie korzystali z transportu lotniczego, kolejowego, autobusowego lub morskiego) wie, że w UE istnieją prawa pasażerów w wymienionych gałęziach transportu. Jednak tylko 14% respondentów jest świadomych istnienia praw pasażerów w przypadku podróży lotniczych, 8% w przypadku podróży koleją, 5% w przypadku podróży autokarowych i 3% w przypadku podróży statkiem lub promem. Respondenci, którzy podróżowali przynajmniej jednym z tych środków transportu, najprawdopodobniej są bardziej świadomi praw pasażerów (43 proc. w porównaniu z 32 proc.), choć nadal jest to mniej niż 50 proc.

Odsetek podróżnych, którzy uważają, że byli dobrze poinformowani o swoich prawach przez przedsiębiorstwa transportowe przed podróżą, różni się w zależności od rodzaju transportu: 40% w przypadku pasażerów transportu lotniczego, 29% w przypadku pasażerów statków lub promów, 26% w przypadku pasażerów kolei i 26% w przypadku pasażerów autokarów. Odsetek ten jest jeszcze niższy w przypadku informacji otrzymywanych w trakcie podróży i po jej zakończeniu.

Respondenci, którzy doświadczyli zakłóceń w podróży lotniczej, częściej składają skargi niż ci, którzy korzystają z innych środków transportu: Skarżyło się 37% pasażerów linii lotniczych w porównaniu z 26% pasażerów autokarów, 24% pasażerów kolei oraz 18% pasażerów statków lub promów. Wszystkie środki transportu łącznie: 26%. Wśród respondentów, którzy doświadczyli zakłóceń w podróży, ale nie złożyli oficjalnej skargi (72 proc.), najbardziej prawdopodobnym powodem, dla którego nie złożyli skargi, było poczucie, że jest ona bezużyteczna (45 proc.), a następnie kwota pieniędzy, która została uznana za zbyt małą (25 proc.).

Spośród osób, które doświadczyły zakłóceń w podróży lotniczej w ciągu ostatnich 12 miesięcy, 53% wskazało, że linia lotnicza zaoferowała jakąś formę pomocy (jedzenie i napoje lub alternatywny lot, zwrot kosztów, rekompensatę finansową, zakwaterowanie itp. Tylko 43% respondentów podróżujących koleją i 38% podróżujących autokarem, statkiem lub promem wskazało, że przedsiębiorstwa transportowe zaoferowały pomoc w przypadku zakłóceń.

55% respondentów, którzy złożyli skargę do przewoźnika w związku z zakłóceniami, twierdzi, że byli zadowoleni ze sposobu, w jaki potraktowano ich skargę, ale tylko 37% osób, które doświadczyły zakłócenia, twierdziło, że jest zadowolonych ze sposobu, w jaki firma informowała ich o procedurach składania skarg.

Zdecydowana większość (81%) osób, które w pewnym momencie zwróciły się o pomoc dla osoby niepełnosprawnej lub o ograniczonej mobilności (tj. 8% respondentów) deklaruje, że są zadowolone z odpowiedzi udzielonej przez przedsiębiorstwo transportowe. Mniej osób (60%) wyraziło zadowolenie w przypadku korzystania z więcej niż jednego środka transportu.

Wyniki badania zostaną uwzględnione w dwóch trwających procedurach legislacyjnych, dotyczących praw pasażerów w transporcie kolejowym i lotniczym, a także w ocenie praw pasażerów autobusów i autokarów, praw pasażerów statków i promów oraz praw pasażerów niepełnosprawnych lub o ograniczonej sprawności ruchowej.

Badanie zostało przeprowadzone w okresie od 19 lutego do 4 marca 2019 r. i obejmowało wywiady z 27 973 obywatelami UE.