TUR-INFO.pl | Serwis informacyjny branży turystycznej
ZAJRZYJ DO NAS NA: TUR-INFO.PL na Facebook TUR-INFO.PL na Twitter

Bankructwo biura a zakupy grupowe

W branży turystycznej duże emocje wzbudza sprawa sprzedaży wycieczek za pomocą serwisów zakupów grupowych. Część przedsiębiorców uważa takie praktyki za psucie rynku i przyzwyczajanie klientów do tego, że można pojechać np. na wczasy do Grecji, w szczycie sezonu za pieniądze nie pozwalające nawet na pokrycie kosztów takiej imprezy.


A co w przypadku bankructwa biura podróży sprzedającego wyjazdy w serwisach zakupów grupowych? W jakiej sytuacji są klienci, którzy wykupili kupon na wyjazd, zapłacili za niego i nie mogą zrealizować usługi z powodu bankructwa touroperatora? Najpopularniejszym sposobem zapłaty w takich serwisach jest płatność kartą. Czy zatem klienci mogą ubiegać się o chargeback? Tutaj możliwe są dwie interpretacje, jedna z nich mówi, że skoro impreza nie była zrealizowana to zwrot jak najbardziej się należy. Istnieje jeszcze druga metoda odniesienia się do problemu, a mianowicie, że przedmiotem transakcji pomiędzy serwisem, a klientem był kupon. I to za niego klient zapłacił, a ponieważ go otrzymał to umowa została wykonana i żaden zwrot się nie należy. Jak dowiedzieliśmy się w trakcie prelekcji dr Piotra Cybuli, jaka odbyła się na krakowskiej Akademii Wychowania Fizycznego, jeden z turystów jest w trakcie sporu przeciwko jednemu z serwisów zakupów grupowych, który przyjął właśnie tę drugą interpretację.

Zapytaliśmy banki, a także przedstawicieli serwisów zakupów grupowych jakie jest ich stanowisko w tej sprawie. "Bank może podjąć próbę odzyskania środków za niezrealizowaną usługę, zakupioną w formie kuponu. Ważne jest w tym przypadku pokazanie powiązania pomiędzy firmą sprzedającą kupony a faktycznym organizatorem wyjazdu, który z powodu bankructwa nie dochodzi do skutku. Podobna sytuacja jest w przypadku sprzedaży wycieczek przez pośredników, a nie bezpośrednio przez organizatora wyjazdu" - informuje Ewa Krawczyk z biura prasowego BZ WBK. "Należy jednak pamiętać, że jeżeli organizator wycieczki posiada "bonding authority" (w wolnym tłumaczeniu gwarant zwrotu środków), klient musi w pierwszej kolejności zwrócić się do niego o zwrot poniesionych kosztów. Dopiero po otrzymaniu informacji od "bonding authority", z uzyskaną informacją wraca do swojego banku. Dotychczasowa praktyka pokazała, że nie są to łatwe sprawy, sprzedawca kuponu bardzo często odrzuca reklamacje. Stąd proces jest bardzo wydłużony w czasie. Podkreślić należy, że w przypadku takich spraw Bank zwróci środki Klientowi dopiero po pozytywnym zakończeniu procesu" - dodaje

W podobnym tonie wypowiadają się także przedstawiciele innych banków. "W przypadku płatności kartą i braku otrzymania usługi za tę płatność klient zawsze ma prawo do złożenia reklamacji do banku wydawcy karty. Każda reklamacja rozpatrywana jest indywidualnie. W zależności od powodu niedostarczenia usługi, klient może zostać poproszony o dostarczenie dodatkowych dokumentów. W przypadku bankructwa biura podróży, w pierwszej kolejności klient powinien zgłosić swoje roszczenie do odpowiedniego organu (np. właściwy Urząd Marszałkowski), który uruchamia procedury wynikające z gwarancji ubezpieczeniowych. Dopiero po otrzymaniu negatywnej odpowiedzi z urzędu lub zwrotu tylko części roszczeń bank ma prawo do podjęcia działań reklamacyjnych. Konieczne jest, aby klient przekazał informację o nieuznaniu roszczenia jak najszybciej do banku, co umożliwi rozpoczęcie procesu reklamacyjnego" - pisze Aneta Styrnik-Chaber z PKO BP.

"W przypadku reklamacji opisanych powyżej, bank wydawca jest pośrednikiem pomiędzy posiadaczem karty a agentem rozliczeniowym, obsługującym punkt, w którym dokonano transakcji. Jeśli klient złoży reklamację dotyczącą braku otrzymania usługi to bank podejmie wszystkie możliwe kroki w celu odzyskania kwoty roszczenia. Jeśli konieczne będzie przedstawienie dodatkowych dokumentów to klient zostanie poinformowany o wymaganej dokumentacji oraz terminach jej dostarczenia" - dodaje.

Przedstawiciele serwisów zakupów grupowych podkreślają, że dbają o interesy klientów w takich przypadkach. Groupon Travel jest jedynie pośrednikiem sprzedaży ofert klientów biznesowych (głównie hoteli i touroperatorów), w związku z tym ewentualne roszczenia powinny być kierowane bezpośrednio do podmiotów faktycznie realizujących usługę. Mając jednak na uwadze dobro klientów w trudnej sytuacji bankructwa touroperatorów, Groupon Travel podjął w przeszłości kroki, mające na celu ochronę swoich użytkowników. Zgodnie z polskim prawem w razie bankructwa klient musi dochodzić roszczeń bezpośrednio u wykonawcy usługi (w tym wypadku touroperatora), jednak Groupon zdecydował się na zwrócenie kosztów wycieczki swoim klientom lub zaproponowanie im alternatywnej podróży w takiej samej cenie, podejmując się samodzielnego dochodzenia wszelkich roszczeń u touroperatorów. Każdy taki przypadek jest jednak rozpatrywany indywidualnie, a nadrzędnym pozostaje polskie prawo" - pisze rzecznik prasowy Groupona Magdalena Marzec. Przypadkiem, kiedy Groupon zwrócił klientom poniesione koszty był upadek biura Alba Tour.

"Klienci, którzy wykupili jedną z ofert Alba Tour Polska, jednak nie wpłacili pozostałej kwoty na konto Alba Tour Polska, otrzymają pełny zwrot pieniędzy wpłaconych do Groupon Polska" - można przeczytać w wydanym po upadku touroperatora komunikacie zarządu Groupona. Z całym komunikatem można zapoznać się pod adresem blog.groupon.pl

"Jeżeli oferent nie wywiąże się ze swoich zobowiązań wtedy zwracamy klientowi środki, ponieważ kupon nie został zrealizowany" - piszą przedstawiciele serwisu Gruper.pl.

Dla jasności, wzmiankowany wyżej spór nie dotyczy ani Groupona, ani Grupera. Jednak jak można wywnioskować z wypowiedzi zwłaszcza przedstawicielki BZ WBK problematyczne sytuacje jednak się zdarzają, zawsze jest to kwestia indywidualnej interpretacji przepisów. W przypadku różnic decyduje sąd, choć jego wyroki często są niezbadane.

Sprzedaż wyjazdów turystycznych w serwisach zakupów grupowych ma zarówno swoich zwolenników jak i przeciwników. Ci pierwsi uważają je za dobry kanał dotarcia do klienta i sposób reklamy. Przeciwnicy z kolei uważają zakupy grupowe za przejaw psucia rynku. Podkreślają także, że sprzedaż w takim kanale absolutnie nie jest metodą zdobycia lojalnego klienta, ponieważ z zakupów grupowych korzystają raczej łowcy okazji, którzy nawet jeśli spędzą udany urlop, to w następnym sezonie nie wybiorą oferty organizatora, z którym spędzili poprzednie wakacje, a w dalszym ciągu będą szukać najtańszych ofert. Warto zwrócić uwagę, że sprzedając w serwisach grupowych, określona w umowie część (i tak już niewysokiej) ceny nie trafia do organizatora a do serwisu. Z drugiej strony w sytuacji gdy krótko przed terminem wyjazdu zostają jakieś wolne miejsca czy to w autobusie, czy w samolocie, serwisy zakupów grupowych mogą zaoferować dotarcie do dużej ilości potencjalnych klientów, a zapełnienie reszty wolnych miejsc, nawet po mocno obniżonej cenie i tak być lepsze od niesprzedania tych miejsc w ogóle.

Każdy touroperator samodzielnie podejmuje decyzje biznesowe i ponosi za nie odpowiedzialność. Jak można się zorientować przeglądając oferty turystyczne na którymś z serwisów zakupów grupowych, biur sprzedających swoją ofertę nie brakuje. Budzi to kontrowersje, niemniej jednak każdy ma prawo do prowadzenia swojego biznesu w sposób jaki uzna za stosowny.




Komentarze

(kiedy jest to możliwe, sugerujemy podpisanie się)

(akceptacja regulaminu)


Tagi:
zakupy grupowe biuro podróży kanał sprzedaży BZ WBK PKO BP Groupon Gruper


Komentarze:

Ta strona przetwarza dane osobowe oraz używa COOKIES. Szczegóły przetwarzania danych osobowych są opisane w polityce prywatności. Korzystając z tej strony wyrażasz zgodę na wykorzystywanie cookies zgodnie z ustawieniami Twojej przeglądarki i akceptujesz regulamin strony. Wszelkie szczegóły w regulaminie, polityce prywatności oraz polityce cookies.
  Akceptuję