Świadomość turystów w oczach biur podróży

Turystyka zmienia się na przestrzeni lat. Touroperatorzy starają się z roku na rok ulepszać swoją ofertę, proponować coraz więcej dodatkowych atrakcji, coraz częściej spotyka się oferty tworzone specjalnie pod konkretnego klienta.

Zmieniają się także turyści, rosną ich wymagania, co z kolei zmusza biura do doskonalenia oferowanych przez siebie usług. Czy zmienia się także świadomość klientów? Zapytaliśmy kilku organizatorów turystyki, jak z ich punktu widzenia wygląda to zagadnienie.

Rzecznik prasowy Neckermann Polska, Magdalena Plutecka-Dydoń podkreśla, że zmniejsza się ilość reklamacji wynikających z niedostatecznego zrozumienia oferty przez klientów. "Polacy coraz więcej wyjeżdżają i mają coraz większe doświadczenie w podróżowaniu. Ich wiedza jest z całą pewnością większa niż kilka lat temu, kiedy to tak naprawdę zaczynaliśmy wypoczywać za granicą. Dlatego na pewno rzadziej spotykamy się z reklamacjami wynikającymi z niskiego stopnia zrozumienia oferty. Coraz większe doświadczenie w podróżowaniu, duży dostęp do informacji o ofercie turystycznej nie tylko z biur podróży, ale także innych źródeł np. internetu powoduje, że ich plany urlopowe są najczęściej sprecyzowane. Większa jest także świadomość praw konsumenckich" - komentuje.

W dobie internetu, kiedy zdobywanie informacji jest dużo prostsze, turyści są coraz lepiej wyedukowani i wiedzą czego się spodziewać. Olbrzymia ilość materiałów może jedna nastręczać problemów z ich selekcją i tu powstaje pole dla profesjonalnego doradcy. Jak wiadomo nie wszystkie wiadomości pochodzące z internetu czy opinie na forach są wiarygodne. Świadomość klientów biur podróży z pewnością rośnie w ostatnich czasach. Dostęp do informacji jest ogromny, więc nawet w sytuacji, kiedy klient wybiera się do danej destynacji po raz pierwszy, często jego wiedza na temat oferty jest bardzo szeroka już na etapie zakładania rezerwacji. W naszym przypadku jest to bardzo widoczne przy kierunkach egzotycznych, kiedy przeloty realizowane są liniami rejsowymi. Coraz częściej klient samodzielnie decyduje o wyborze konkretnych linii lotniczych, nie zawsze kierując się tylko ceną. Ma to znaczenie szczególnie dla osób, które dużo podróżują służbowo, a zgromadzone w czasie tych podróży mile lotnicze wykorzystują na wakacje, dokupując u nas zakwaterowanie, transfery, ubezpieczenie, itp." - komentuje Marzena German, Marketing&PR Manager w Best Reisen Group. "Z drugiej strony nadmiar informacji dostępnych dziś w sieci, pochodzących z rozmów ze znajomymi, itp. może przytłaczać. I tu pojawia się zadanie dla agenta, żeby z ogromu informacji wyłuskać te najważniejsze, na podstawie których klient będzie mógł, w poczuciu komfortu, wybrać najlepsze dla siebie wakacje. Dlatego agenci nadal będą pełnili ważną rolę w procesie sprzedaży wakacji zorganizowanych. Ich zadanie będzie polegało coraz częściej na wyjaśnieniu istniejących wątpliwości, obaleniu pewnych mitów, generalnie na rozmowie na nieco wyższym poziomie szczegółowości niż jeszcze kilka lat temu. Z klientem, który był w Egipcie kilkakrotnie nie rozmawia się przecież o klimacie czy położeniu geograficznym kraju, ale odpowiada się na bardzo szczegółowe pytania dotyczące konkretnego wyjazdu, a nie wyjazdu w ogóle" - dodaje.

"Jeżeli chodzi o świadomość klientów, to zdecydowanie obserwujemy jej wzrost. Klienci mają w tej chwili dostęp do różnych źródeł informacji takich jak strony internetowe, portale czy fora, dzięki czemu są bardzo dobrze poinformowani odnośnie obowiązujących przepisów oraz praw z których mogą korzystać. Klient w dzisiejszych czasach oczekuje przedstawienia pełnej informacji na temat zakupionej oferty, dlatego my staramy się zawsze przekazywać komplet informacji i warunków danej promocji. Tak jak w przypadku ofert first minute, klienci oprócz umowy dodatkowo otrzymali pełen pakiet zasad obowiązujących podczas zakupu tego typu podróży, aby wiedzieli o wszystkich dodatkowych benefitach oraz przywilejach, które zyskali w związku z wcześniejszym zakupem wycieczki. W przypadku reklamacji, to powiedziałabym, że odczuwamy raczej ich spadek, niż wzrost" - dodaje rzecznik prasowy Alfa Star Małgorzata Strzylak.

Na coraz lepsze przygotowanie merytoryczne turystów zwraca uwagę także wiceprezes Itaki, Piotr Henicz. "Jeżeli jako touroperator możemy się pokusić o ocenę świadomości klientów, korzystających z usług biur podróży, to zdecydowanie musimy podkreślić coraz lepsze przygotowanie większości klientów do podróży. Jest to widoczne nie tylko w odpowiednim wyposażeniu na wyjazd, ale także dużej wiedzy o krajach docelowych. Nasi klienci wiedzą jakimi wycieczkami fakultatywnymi będą zainteresowani, przed wyjazdem sprawdzają opinie o hotelach na naszej stronie internetowej, na forach internetowych, wyszukują także informacje o ciekawych miejscach w okolicy wybranego hotelu. Bardziej niezależni wynajmują samochody i samodzielnie wybierają się na zwiedzanie interesujących ich zakątków. Klienci są coraz lepiej zorientowani w specyfice turystycznej danego kraju, wiedzą czym różnią się 4 gwiazdki tureckie od egipskich, gdzie są najlepsze piaszczyste plaże, jakie są miejscowe zwyczaje. Uczestnicy wycieczek objazdowych są znakomicie zorientowani w programie zwiedzania, często zaskakują pilota wiedzą na temat zwiedzanych obiektów. Oczywiście nie do przecenienia jest także rola profesjonalnego doradcy klienta i wysokie standardy obsługi. Przygotowanie do podróży, rzetelna informacja o hotelu czy wycieczce objazdowej w katalogu i na www, dodatkowe informacje o ofercie, którymi dysponują nasi doradcy wpływają na wzrost satysfakcji z wyboru hotelu/wycieczki, co skutkuje stałym zmniejszaniem się wskaźnika reklamacji, co przy obsłudze ponad pół miliona klientów jest powodem do zadowolenia" - komentuje.

"Klienci dużo więcej czasu spędzają na dokładnym zapoznaniu się z programem i warunkami, zadają więcej konkretnych pytań, interesują ich kwestie nie tylko związane z ofertą, ale również z warunkami dodatkowymi, dopłatami i warunkami rezygnacji. Większą wagę przywiązują do promocji i zbierania grup, dzięki którym dostają korzystniejsze warunki wyjazdu.Wzrost świadomości widoczny jest również w przypadku zdjęć. Z roku na rok widzimy wzrost świadomości prawnej. Klienci coraz więcej wiedzą o prawie autorskim jak również o użytkowaniu wizerunku. W chwili obecnej tworząc konkurs fotograficzny dla naszych klientów najwięcej czasu przed jego wdrożeniem zajmuje nam nie napisanie aplikacji a zawarcie odpowiednich warunków w regulaminie konkursu. Co ciekawe kilka lat temu nie zdarzały nam się przypadki młodych uczestników czytających regulamin, a w zeszłe wakacje dostaliśmy kilka zapytań dotyczących regulaminu. Nasze biuro zauważyło, że świadomość klientów wzrasta-co z jednej strony nas cieszy (mamy mniej reklamacji) a z drugiej smuci (brak zaufania do biur podróży). Podsumowując należy zwrócić uwagę, że klient poinformowany i akceptujący warunki wyjazdu to klient zazwyczaj zadowolony, który w następnym sezonie znów z nami wyjedzie" - pisze kierownik działu sprzedaży i marketingu Biura Usług Turystycznych BUT Natalia Wyźnikiewicz.

Prezes Funclubu, Piotr Sućko zwraca uwagę na to, że w dalszym ciągu wyjazdy turystyczne są sporym obciążeniem dla budżetów wielu turystów. Obecnie większość turystów doskonale wie czego może oczekiwać, co nie oznacza, że zaniknęło zjawisko zachwianej relacji cena-jakość. Nadal wyjazd turystyczny dla Polaków stanowi znaczący udział w ich zarobkach, co przekłada się na oczekiwania w stosunku do produktu turystycznego. W porównaniu jednak z latami poprzednimi mogę powiedzieć, że jest w tym względzie gigantyczna poprawa" - komentuje.

Touroperatorzy zgadzają się, że turyści są coraz lepiej przygotowani, mają większą wiedzę dotyczącą swoich praw, zagadnień prawnych a także oferty. Wzrost świadomości turystów, choć ma przełożenie na wzrost ich wymagań, powoduje zmniejszanie się liczby reklamacji. Co istotne, biura notują coraz mniej absurdalnych skarg typu "Morze Czerwone w rzeczywistości miało inny kolor", a reklamacje coraz częściej dotyczą rzeczywistych wpadek, które się mogą przydarzyć każdemu.