TUR-INFO.pl | Serwis informacyjny branży turystycznej
ZAJRZYJ DO NAS NA: TUR-INFO.PL na Facebook TUR-INFO.PL na Twitter

Interaktywność i mobilność - media społecznościowe w służbie hotelarzom

Na rynku wciąż zakorzenionych jest wiele błędnych założeń odnośnie do tego, jakie korzyści niesie za sobą posługiwanie się marketingiem społecznościowym. Warto uświadomić sobie, że działania na Facebooku, czy Twitterze mogą nie tylko wspierać sprzedaż, czy budować pozytywny wizerunek hotelu, ale również ułatwić wgląd w potrzeby i postawy konsumentów.


Jak stosować marketing społecznościowy w hotelu podpowiada Natalia Wasyluk, specjalistka ds. obsługi klientów z branży turystycznej i hotelarskiej w agencji interaktywnej Green Parrot.

Z badań wynika, że większość gości planujących nocleg w danym hotelu szuka go, czyta opinie i rezerwuje za pośrednictwem strony www lub portalu bookingowego. Coraz więcej hotelarzy dostrzega potencjał social mediów. Dla potencjalnych gości coraz większą rolę odgrywa facebookowy fanpage na hotelu, na którym sprawdzają autentyczne wypowiedzi, zdjęcia i komentarze ludzi, którzy w danym hotelu już byli. Ze względu na względny brak anonimowości, takie treści są postrzegane nawet za bardziej wiarygodne niż te, publikowane gdziekolwiek indziej.

Zauważmy jednak, że lwia część z nich jest w social media, bo tak wypada, ponieważ inni też tam są. Jednak czy liczba obserwacji i interakcji na profilach w sieciach społecznościowych rzeczywiście przekłada się na wzrost rezerwacji?

Czy to się przekłada na zysk?

Badania przeprowadzone w Wielkiej Brytanii i Niemczech dowodzą, iż obecność hotelu w mediach społecznościowych może przełożyć nawet na kilkunastoprocentowy się wzrost rezerwacji. Media społecznościowe dają możliwości, których nie oferują inne kanały komunikacji. Według statystyk Deloitte, 1 na 10 podróżujących dzieli się swoją opinią na Facebooku, Twitterze i TripAdvisor.com. Natomiast w USA 90 proc. hoteli aktywnie używa Facebooka w swojej komunikacji.

Na fejsie?

Facebook to często podstawowy kanał komunikacji w branży. W tym przypadku warto zainwestować w kampanie reklamowe skierowane do głównych grup docelowych. Kolekcjonowanie fanów już dziś nie przyniesie konkretnych efektów. Ilość łapek w górę, owszem, ma znaczenie wizerunkowe, ale obecnie liczy się przede wszystkim interakcja i aktywność fanów, czyli komentarze, lajki i udostępnienia. Doskonałym motorem aktywizacji użytkowników Facebooka są konkursy z nagrodami, akcje promocyjne z gratisami czy promowanie ciekawych wydarzeń mających miejsce w danym obiekcie - lub w najbliższym otoczeniu.

Pamiętajmy, że w przypadku hoteli bardzo łatwo jest "zanudzić" fanów powtarzającymi się treściami. Informowanie tylko i wyłącznie o akcjach mających miejsce na terenie obiektu nie jest najlepszym rozwiązaniem. Hotel to przecież nie jest bezludna wyspa, a miejsce, które zazwyczaj odwiedza się przy okazji innych, planowanych atrakcji (wykluczam tutaj oczywiście ośrodki SPA, czy wielkie kurorty wakacyjne). Pamiętajmy zatem o otoczeniu i zadbajmy o to, aby goście hotelowi wspominali nas nie tylko z jakości oferowanych usług, ale także atrakcji, których im dostarczyliśmy.

Obsługa klienta online

Dużą wagę należy przyłożyć do aktywnej i sprawnej obsługi klienta. Zespół sprawujący pieczę nad fanpage'em musi poradzić sobie z kuriozalnym zapytaniem i pretensjonalną skargą. Czas reakcji na zapytanie fana powinien być bardzo szybki i rzeczowy. Nie tylko oceny w takich portalach rezerwacyjnych jak Booking.com czy TripAdvisor.com mają znaczenie, albowiem rolę wyszukiwarki internetowej coraz bardziej przejmuje Facebook. Co ciekawe 70 proc. użytkowników Facebooka regularnie aktualizuje swoje profile podczas podróży.

Po co Twitter?

Twitter to często niedoceniany w Polsce kanał komunikacji. Wbrew pozorom nie jest to medium, w którym wyłączne przejawy aktywności należą do polityków i dziennikarzy. Coraz silniej obecne są także urzędy miejskie, muzea, centra handlowe czy lokalne atrakcje. Warto wejść z nimi w interakcję, podawać dalej tweety, angażować w dyskusję czy śledzić także ich subskrybentów. Liczba użytkowników Twittera w Polsce wyniosła w 2014 roku prawie 3 mln! Twitter jest atrakcyjną platformą wpisującą się idealne w trendy szybkiej wymiany informacji oraz skrótowości. Aby hotel odniósł sukces wcale nie potrzebuje dużego grona fanów, wystarczy nieliczna ale lojalna grupa subskrybentów, którzy są zaangażowani w dyskusje, odpowiadają na tweety i podają je dalej. Ważne jest, aby nie zamieniać profilu na Twitterze w kolejny nośnik reklamy. Hotele w USA czy w Wielkiej Brytanii prowadzą na nim biura obsługi klienta, inne informują o specjalnych ofertach i zniżkach, a jeszcze inne zamieszczają tam zdjęcia i ciekawostki.

A może Instagram

Instagram można opisać jako wizualny odpowiednik Twittera. Dzięki wykorzystaniu tego typu narzędzi potencjalny gość może wejść głębiej w świat marki. Na publikację zasługują nie tylko zdjęcia z wydarzeń specjalnych, ale także z codziennego życia hotelu. Kulisy działania danego ośrodka sprawiają, że można podkręcić atmosferę i pobudzić wyobraźnie potencjalnych klientów, uchylając im rąbka tajemnicy. Umiejętne operowanie tzw. hashtagami, czyli pojedynczymi słowami lub wyrażeniem bez spacji poprzedzonym symbolem #, może przynieść zdjęciom dużą uwagę. Dotychczas w serwisie instagram hashtag #travel został oznaczony przy 19 mln zdjęć.

Co słychać na YouTube?

YouTube, czyli najpopularniejszy serwis wideo online, także może być przydatnym narzędziem zwiększenia rezerwacji. Z badań amerykańskiej agencji Lodging Interactive wynika, iż 67 procent potencjalnych gości chętniej zarezerwuje pokój, jeśli będzie miała sposobność obejrzenia go w formie wideo-prezentacji. Ponadto warto pokazywać szeroką gamę usług, oferowanych przez dany obiekt. Materiały filmowe muszą być kreatywne, dynamiczne i krótkie. Statystyczny widz na YouTube wciągu 8 sekund decyduje, czy poświęcić większą uwagę danemu wideo. YouTube to idealne rozwiązanie marketingowe, jak pokazują dane opublikowane przez światowego giganta IT - firmę CISCO, w 2017 roku 80 procent całego ruchu w sieci będą generować materiały wideo. Już dziś 71 proc. osób wyszykuje na YouTube materiałów wideo dotyczących celu ich podróży. Natomiast według YouTube oglądalność materiałów wideo związanych z branżą turystyczną wzrosła o 232 proc.

Snapchat, co to takiego?

Snapchat to nowa aplikacja służąca do wysyłania wiadomości ulegających autodestrukcji po 10 sekundach. Jest bardzo popularna wśród młodych użytkowników, poniżej 25 roku życia. Jest to idealne narzędzie w kreowaniu oryginalnych kampanii marketingowych skierowanych do młodszych odbiorców. Dobrym przykładem publikowania komunikatów, czyli tzw. "snapów" mogą być informacje o zniżkach oraz promocjach np. w hotelowym barze czy restauracji, które obowiązują tylko przez krótki czas. Z aplikacji korzysta obecnie 100 milionów aktywnych użytkowników, przesyłających między sobą 700 mln zdjęć i filmów dziennie. To, co jest jednak najważniejsze w przypadku Snapchata to możliwość "zakolegowania się" z odbiorcami i odmłodzenia wizerunku marki. Ważne jest to, że w świecie Snapchata, marki muszą funkcjonować jak każdy inny użytkownik serwisu. Paradoksalnie działa to tylko na korzyść i pozytywnie wpływa na siłę nawiązywanych tam relacji. Marki na Snapchacie są traktowane przyjaźniej, bo zachowują się jak ludzie, a nie jak bezosobowe firmy, za których plecami stoi sztab marketingowców.

LinkedIn, czyli prawdziwy biznes

Warto także założyć stronę w biznesowym serwisie społecznościowym LinkedIn. Dzięki stronie firmowej oraz aktywności zespołu sprzedażowego serwis ten daje bardzo szerokie możliwości biznesowe. Nawiązanie połączeń z partnerami biznesowymi oraz potencjalnymi klientami zasila komunikację hotelu o dodatkowe impulsy. Konferencje, eventy oraz oferta biznesowa nie sprzeda się nigdzie indziej lepiej, niż na LinkedIn. Należy bowiem pamiętać, że hotelowa komunikacja marketingowa powinna obejmować nie tylko sektor B2C ale także B2B. W USA hotele, które wchodzą w interakcje z klientami biznesowymi pozyskały 13 proc. więcej nowych rezerwacji w pierwszym roku oraz o 27 proc. w drugim roku działania na LinkedIn.

Nie tylko trzeba, lecz warto!

Dziś w mediach społecznościowych swoje profile posiadają wszyscy najwięksi gracze na rynku. Warto jednak zwrócić uwagę na odmienne style i rodzaje komunikacji. Znacząca większość hoteli koncentruje się na przekazie myśli przewodniej, bądź filozofii marki. Aby ją określić warto przeanalizować kim są klienci danego hotelu, do kogo komunikacja powinna trafiać, warto znać dane demograficzne (wiek, płeć, wykształcenie,) oraz bardziej szczegółowe dane (kiedy używają mediów społecznościowych, jak często, w jakich godzinach, jakie są ich potrzeby). Nie bez znaczenia pozostają w tym przypadku inne obszary działalności hotelu jak lokale gastronomiczne, siłownia, spa, centrum konferencyjne czy sala bankietowa. To profil klienta definiuje dokładnie kanały dotarcia.

W dzisiejszym krajobrazie komunikacyjnym należy postawić na interaktywny i proaktywny dialog z klientem. W 2015 roku sprawna i zaangażowana obsługa klienta online powinna zostać głównym celem strategicznym dla hotelarzy, szczególnie narażonej na problem, skargi i zażalenia.







Komentarze

(kiedy jest to możliwe, sugerujemy podpisanie się)

(akceptacja regulaminu)



Tagi:
media społecznościowe jak promować hotel promocja w internecie kontakt z klientem facebook instagram twitter




Ta strona przetwarza dane osobowe oraz używa COOKIES. Szczegóły przetwarzania danych osobowych są opisane w polityce prywatności. Korzystając z tej strony wyrażasz zgodę na wykorzystywanie cookies zgodnie z ustawieniami Twojej przeglądarki i akceptujesz regulamin strony. Wszelkie szczegóły w regulaminie, polityce prywatności oraz polityce cookies.
  Akceptuję