Turystyka z gorszą obsługą klienta?

Obsługa klienta w branży podróże i turystyka należy do najgorzej ocenianych pośród wszystkich sektorów gospodarki w Polsce według najnowszych badań Armatis Customer Experience Index. Zadowolenie z obsługi deklaruje tu jedynie 54% badanych, gdzie standardem dla innych branż jest poziom 70% i więcej zadowolonych klientów.

Według Armatis wyjaśnienie tej sytuacji kryje się w gwałtownych zmianach, jakie zaszły w branży turystycznej po pandemii, do której nie wszystkie polskie firmy działające w turystyce jeszcze się dostosowały. Artmatis, który jest outsourcerem usług związanych z obsługą klienta i sprzedaży, swoją analizę najważniejszych trendów kształtujących oczekiwania klientów w branży podróże i turystyka zawarł w swoim niedawno opublikowanym artykule na blogu firmowym.

Według firmy, mimo powrotu sprzedaży pandemia spowodowała nasilenie się niektórych trendów, które coraz bardziej zaczęły wywierać wpływ na oczekiwania klientów wobec dostawców usług. Te trendy są mocno widoczne w branży turystyka i podróże. Według Armatis, do trendów najmocniej wpływających na oczekiwania klientów w branży turystyka i podróże należą:

• Wzrost znaczenia turystyki lokalnej i ekologicznej: klienci coraz częściej wybierają lokalne kierunki podróży, a także kierują się w swoich decyzjach kwestiami ekologicznymi;
  
• Cyfryzacja i automatyzacja procesów obsługi klienta: klienci oczekują możliwości łatwego i wygodnego procesu planowania podróży za pomocą narzędzi samoobsługowych, ale także możliwości sięgnięcia w dowolnym momencie po wsparcie pracowników działu obsługi za pomocą dowolnego kanału, takiego jak telefon, e-mail, media społecznościowe czy chat online;
  
• Potrzeba zapewnienia klientom wysokiej jakości obsługi przed, w trakcie i po podróży: klienci oczekują kompleksowej obsługi klienta, która obejmuje wszystkie etapy podróży. Pomimo wzrostu znaczenia technologii, relacje międzyludzkie pozostają kluczowym elementem obsługi klienta w branży.

Polskie firmy działające w branży turystyka i podróże powinny rozważyć większy nacisk na ekspozycję w swojej ofercie elementów związanych z turystyka lokalną oraz ekologią. Te kwestie już teraz są bardzo ważne dla klientów, a będą jeszcze bardziej. Promowanie mniej znanych, ale atrakcyjnych lokalizacji, czy też pokazywanie proekologicznej oferty podróżowania, może pomóc w przyciągnięciu nowych klientów wrażliwych na te aspekty.

Oprócz stopniowego dostosowywania oferty do panujących w branży trendów kluczem jest także szybka reakcji na zmieniające się potrzeby i oczekiwania klientów. Może to obejmować elastyczne polityki rezerwacji, szybką odpowiedź na zapytania klientów oraz gotowość do dostosowania ofert w zależności od sytuacji. Wszystko to z wykorzystaniem nowych technologii i z zapewnieniem wsparcia konsultantów. Zachowanie odpowiedniego balansu w tym technologiczno-ludzkim miksie jest kluczowe do skutecznego i spersonalizowanego zaadresowania potrzeb klientów mówi Krzysztof Lewiński, CEO w Armatis Polska.

Wyciąg z raportu Amarantis Polska można znaleźć na stronie: www.armatis.com

Dostosowanie się do nowych trendów pomoże polskim firmom turystycznym lepiej sprostać zmieniającym się oczekiwaniom klientów i wyzwaniom związanym z sektorem turystycznym. To powinno przełożyć się na wzrost sprzedaży i zwiększenie lojalności klientów, bo zadowoleni klienci częściej wracają do firmy i polecają ją innym.

Wdrożenie strategii, które uwzględniają rosnące znaczenie ekologicznych i lokalnych doświadczeń podróżniczych, oraz zbalansowane podejście do obsługi klienta, które łączy w sobie zarówno technologię, jak i ludzki czynnik, stanowią klucz do sukcesu w dzisiejszym dynamicznym środowisku turystycznym - twierdzi Krzysztof Lewiński z Armatis.