TUR-INFO.pl | Serwis informacyjny branży turystycznej
ZAJRZYJ DO NAS NA: TUR-INFO.PL na Facebook TUR-INFO.PL na Twitter

Agenci wystawieni na strzał

Od wakacji wzrosła ilość osób, które chcą płacić kartami za wycieczki. W niektórych biurach podróży takich klientów było o połowę więcej niż w analogicznym okresie 2011 roku. Głównym powodem takiej skłonności do płatności kartą jest możliwość dokonania operacji chargeback, w razie zrealizowania usługi za którą zapłacono.


Zatem płatność kartą stała się dodatkową formą zabezpieczenia dla turysty, gdyż zmniejsza ryzyko utraty pieniędzy w przypadku, gdy usługodawca nie wywiąże się ze zobowiązań i nie zrealizuje świadczeń. Co więcej, klient może nawet domagać się zwrotu pieniędzy kiedy otrzyma, według jego mniemania, usługę niewłaściwą (np. hotel nie odpowiadał standardowi zapisanemu w umowie, transport był niekomfortowy). Takie właśnie możliwości daje chargeback.

Skutki takich metod po sezonie, gdy łącznie kilkanaście firm z branży zbankrutowało (wliczając w to OLT Express) odczuwają agenci rozliczeniowi, a nie banki. Wygrała bowiem interpretacja mówiąca, iż w ramach operacji chargeback to agent rozliczeniowy musi zwrócić klientowi pieniądze z własnych środków, a dopiero później może się starać odzyskać je od firmy, która... na przykład zbankrutowała i nie posiada już żadnych aktywów. W branży turystycznej, do tej pory, łącznie zwroty środków zapłaconych kartami sięgnęły już kilku milionów złotych.

Jednak agenci rozliczeniowi nie wzięli tego ryzyka na siebie i egzekwowali zwrot środków od... agentów sprzedających wycieczki! - Blokadzie podlegały pieniądze, które zapłacili klienci wykupujący u nas wycieczki innych biur podróży. Dlatego złożyłem doniesienie do prokuratury - wyjaśnia Bartosz Roch Nowik, prezes TraveliGo.pl, które z tytułu chargeback zapłaciło kilkadziesiąt tysięcy złotych. W przypadku większych pośredników straty z tego tytułu sięgnęły nawet 0,5 mln zł. Pisaliśmy już o tym wielokrotnie - przypominamy jeden z ostatnich tekstów Agencie zastanów się kogo sprzedajesz - zachęcamy do zapoznania się również z komentarzami.

Sami agenci rozliczeniowi się zabezpieczają. Latem firma eService wypowiedziała umowy niektórym swoim klientom z branży turystycznej. Można o tym wydarzeniu przeczytać w linku Firmy rozliczeniowe wypowiadają umowy biurom podróży. W biurach podróży zawrzało, a wiele osób oskarżyło e-service o dyskryminację branży turystycznej. To jednak nie nie koniec. Wielu agentów dostarczających terminale zmieniło warunki umów i zażądało zatrzymania części lub nawet całości środków do czasu rozliczenia, na przykład Bank PKO SA żąda wpłacenia kaucji na poziomie wielokrotności miesięcznych obrotów kartowych. Z kolei Dotpay wprowadził zasadę "rollback", czyli zatrzymanie na nieoprocentowanym rachunku bankowym, do czasu zrealizowania usługi, 100 procent wartości kwoty wpłaconej przez klienta.

W sumie na całych problemach najbardziej ucierpieli z powodu operacji chargeback agenci turystyczni, którzy sprzedają oferty wielu różnych organizatorów. Wielu z nich poniosło straty w tym sezonie, a na kolejny muszą ograniczyć z korzystanie z kart płatniczych, przy czym klienci chcą płacić kartą jak nigdy dotąd. Klienci nie mogą u nich płacić kartą, więc część z nich rezygnuje z zakupu.

Można stwierdzić, że na całym tym zamieszaniu korzystają najwięksi touroperatorzy. Oni współpracują z agentami rozliczeniowymi na rozsądnych warunkach i mogą akceptować płatności kartą. Z drugiej strony agentów zaatakowało TUI o czym wielokrotnie pisaliśmy - ostatnio TUI: podpisali, ale nie sprzedają? i wygląda, iż presja organizatorów na dużo mniejszych od nich agentów w mniej lub bardziej cywilizowanej formie jest faktem (choć na szczęście nie ze strony wszystkich TO).

Pytanie co dalej? Nie ma odwrotu od obecnej sytuacji - organizacje wydające karty (przede wszystkim Mastercard i VISA) nie zmienią regulaminu kart i obecnie dostępnej operacji chargebanck. Ludzie wyedukowani przez media też nie zrezygnują łatwo z płatności kartą. Rośnie także sprzedaż on-line, którą jednak także przejmują raczej najwięksi.

Tradycyjni Agenci znaleźli się w trudnym położeniu. I nie ma klarownych widoków na poprawę. Będą walczyć - w ostatnich latach wreszcie formalnie zaczęli się jednoczyć i widzieć wspólny interes, ale z biznesowego punktu widzenia jednak najlepszym krokiem byłaby ucieczka do przodu. Skoro po tym sezonie tak wielu turystów obawia się biur to może sprzedaż oddzielnych usług jest uzupełnieniem oferty agenta? W tą stronę poszedł już np. Adriatyk: Adriatyk wypisał się!. Sprzedaż oddzielnych produktów jak rezerwacje hotelowe, czy bilety lotnicze w atrakcyjnie turystyczne miejsca może się okazać hitem lat, w których upadki biur straszą klientów.

Agenci mogą także rozważyć związanie się z mocną siecią agencyjną lub jednym touroperatorem na stałe. Jednak, aby touroperator lub sieć była chętna do takiej współpracy agent z reguły musi mieć dobrą lokalizację i/lub wnosić dodatkowe opłaty, a do tego musi zagwarantować odpowiednią obsługę klienta i poddać się zewnętrznej kontroli i regulacji. To wszystko obciąża małe firmy.

Część agentów także po prostu rozszerza działalność o usługi niezwiązane z turystyką, co jest znanym sposobem na trudne lata. Działalności dodatkowe można prowadzić w wielu sektorach - jeśli tylko zostaną dobrane właściwie do lokalizacji i klientów, mogą stać się "drugą nogą". Gorzej, gdy ciężko taką działalność znaleźć lub np. lokal nam na nią nie pozwala.




Komentarze

(kiedy jest to możliwe, sugerujemy podpisanie się)

(akceptacja regulaminu)



Tagi:


Komentarze:

Ta strona przetwarza dane osobowe oraz używa COOKIES. Szczegóły przetwarzania danych osobowych są opisane w polityce prywatności. Korzystając z tej strony wyrażasz zgodę na wykorzystywanie cookies zgodnie z ustawieniami Twojej przeglądarki i akceptujesz regulamin strony. Wszelkie szczegóły w regulaminie, polityce prywatności oraz polityce cookies.
  Akceptuję