Wezyr wprowadza nową platformę komunikacyjną

Wezyr Holidays Coral Travel poinformowało o wdrożeniu platformy komunikacyjnej Customer Interaction Center (CIC) firmy Interactive Intelligence, które ma na celu usprawnienie jakości obsługi klientów oraz agentów.

Projekt przeprowadzili specjaliści z Asseco South Eeastern Europe, firmy partnerskiej Interactive Intelligence.

"Mocno rozwijamy naszą sieć sprzedaży, zarówno internetową, jak i agencyjną, jednak nawet najlepsza wyszukiwarka ofert na stronie to za mało dla wymagających polskich klientów. Polacy chętnie wyszukują oferty w Internecie, ale nadal wolą szczegółowe informacje i warunki umowy sprawdzić bezpośrednio u profesjonalnego doradcy podróży lub doświadczonego agenta turystycznego. Dlatego sprawnie działające call center jest w naszej branży bardzo ważnym elementem sprzedaży, obsługi posprzedażowej oraz kontaktu z siecią agencyjną" - powiedział Kaan Ergün, Dyrektor Generalny Wezyr Holidays Coral Travel.

Customer Interaction Center to wielofunkcyjny pakiet oprogramowania komunikacji IP zawierający funkcje komunikacji zunifikowanej, automatyzacji contact center i zarządzania procesami biznesowymi. W firmie Wezyr Holidays Coral Travel zarządza połączeniami telefonicznymi oraz wiadomościami email kierowanymi do konsultantów obsługi klientów touroperatora oraz do pracowników współpracujących z biurami agencyjnymi.

Wdrożony został moduł IVR, który wstępnie kategoryzuje połączenia (np.: prośba o ofertę, sytuacja awaryjna, reklamacja) i kieruje je do pracowników posiadających odpowiednie kompetencje. Funkcje nagrywania i monitoringu jakości, dostępne w oprogramowaniu CIC, pozwalają na przechowywanie i wyszukiwanie nagrań w celach szkoleniowych lub reklamacyjnych, kontrolę czasu oczekiwania na połączenie oraz ujednoliconą obsługę interakcji telefonicznych i wiadomości email.

Asseco South Eeastern Europe przeprowadziło również integrację pomiędzy CIC oraz systemem płatności i rezerwacji wykorzystywanymi przez Wezyr Holidays Coral Travel, co ułatwia i przyspiesza komunikację z klientami i agentami.

"Oprogramowanie Interactive Intelligence to solidny produkt z górnej półki systemów komunikacyjnych, a stały rozwój producenta i innowacje gwarantują bezpieczeństwo inwestycji. Duże znaczenie miały również świetne referencje zaprezentowane przez Asseco South Eeastern Europe. Wdrożenie zostało przeprowadzone bardzo sprawnie i bez problemów, a specjaliści z Asseco South Eeastern Europe w czasie całego procesu wykazywali się dużym zrozumieniem specyfiki naszej działalności." - dodał Ergün.

Umowę pomiędzy Asseco South Eeastern Europe i Wezyr Holidays Coral Travel podpisano pod koniec maja b.r., a system został uruchomiony już na początku lipca. CIC obsługuje około 30 stanowisk contact center oraz 150 stanowisk biznesowych (gdzie spełnia rolę centrali telefonicznej VoIP), zlokalizowanych w Warszawie oraz na terenie całego kraju.