Reklamacja usług turystycznych - rzecz normalna

Zgodnie zdanymi Europejskiego Centrum Konsumenckiego (www.konsument.gov.pl) od początku 2006 r. konsumenci zgłosili do ECK 59 spraw związanych z liniami lotniczymi:

- 26 pośród nich dotyczyło zagubionego lub zniszczonego bagażu,
- 17 było związanych z opóźnieniem lotu,
- 6 z odwołaniem,
- 2 z odmową przyjęcia pasażera na pokład,
- 8 - jeszcze innych problemów.

Najczęstsze przypadki to standardowe zagubienie bagażu, opóźnienie lub odwołanie lotu lub odmowa przyjęcia na pokład.

Przykładem może być sytuacja pasażerów SkyEurope z lipca ubiegłego roku (lot z Balic do Manchesteru). Samolot wprawdzie wystartował, ale z dwugodzinnym opóźnieniem. Dodatkowo, zostawił na lotnisku blisko 30 pasażerów (odmowa przyjęcia pasażera na pokład) i część bagażu pozostałych podróżnych. Bagaże dotarły do właścicieli dopiero po 4 dniach. Przyczyną takiego postępowania przewoźnika były kiepskie warunki atmosferyczne, z powodu których samolot musiał zmniejszyć obciążenie.

Skrajny przypadek reklamowania zaginięcia bagażu to sprawa pasażerki podróżującej z przesiadkami, więcej niż jedną linią lotniczą, której bagaż zaginął i odnalazł się dopiero po 50 dniach. - Żadna z linii nie poczuwa się do odpowiedzialności za zgubienie bagażu, a co za tym idzie - nie chce przyznać odszkodowania - przyznała Karolina Tołwińska z Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Nie mniej uciążliwe były dla pasażerów opóźnienia lotów. Do ECK trafiła ostatnio sprawa polskich turystów, lecących do Chin, którzy musieli czekać kilka godzin na wylot już na lotnisku w Warszawie. W efekcie opóźnienia nie zdążyli na samolot przesiadkowy w Amsterdamie i znowu musieli czekać - tym razem całą noc. Linie lotnicze nie zapewniły im ani posiłków, ani hotelu. Turyści na własny rachunek zamówili hotel i dotarli do niego taksówką opłaconą z własnej kieszeni. W Pekinie wylądowali z dwudniowym opóźnieniem. Dzięki zaradności i wiedzy o prawach przysługujących pasażerom, udało się im uzyskać od przewoźnika zwrot kosztów noclegu i transportu do hotelu.

ECK spotkało się również z reklamacjami związanymi z przeniesieniem rezerwacji biletu na inną osobę. Przykładem wyjątkowo złej woli jest sprawa pasażera linii Wizz Air, który zamówił bilet w call center, ale po kilku minutach zorientował się, że podał niewłaściwe nazwisko osoby, która miała lecieć. Zadzwonił więc natychmiast do przewoźnika i poprosił o zmianę rezerwacji, linie jednak nie dokonały zmiany i kazały sobie płacić za dwa bilety.