Gwiazdki hotelowe nie gwarantują sukcesu

Novotel wprowadza globalny program dbałości o zadowolenie gości. Wedle jego założeń, już od 1 stycznia 2013 roku we wszystkich hotelach Novotel w Polsce pracownicy mają jeden priorytet: sprawić, aby żaden klient nie opuścił hotelu nieusatysfakcjonowany. Celem wprowadzenia programu jest dążenie marki do możliwie najwyższych standardów obsługi gości w hotelach tej sieci.

"YOU" to nowy globalny program marki Novotel, którego podstawowym celem jest uzyskanie satysfakcji gości poprzez podniesienie jakości usług. Obecnie globalna misja marki brzmi: "Novotel to najlepsze miejsce na relaks i regenerację". Oprócz zapewnienia Klientom infrastruktury na wysokim poziomie, według programu "YOU", kluczowym dla sieci jest również zupełnie nowe podejście do obsługi gości. Misja marki najpełniej definiuje priorytet i podstawowy cel działania, jaki mają pracownicy wobec klientów na całym świecie.

Gwiazdki przyznane danemu hotelowi, nie są gwarancją, ani deklaracją najwyższych standardów z zakresu client service, a to właśnie ten obszar w większości odpowiada i stanowi o udanym pobycie gościa. "YOU" ma za zadanie kreowanie dialogu między klientami a obsługą hotelu tak, aby nikt nie był tzw. "milczącym niezadowolonym".

- Jak pokazują badania i analizy przeprowadzone przez ekspertów marki Novotel, tacy klienci praktycznie nigdy nie wracają do danego hotelu. Dlatego program "YOU" gwarantuje, że wszelkie opinie będą wysłuchane, reakcja na nie będzie natychmiastowa i nikt nie zakończy swojego pobytu nieusatysfakcjonowany - powiedziała Sabina Niewęgłowska, Brand Manager marki Novotel w Polsce.

Podstawowym założeniem programu jest zmiana charakteru usług dla gości poprzez zachęcanie ich do wyrażania opinii. Klient może swobodnie przedstawić swoje zadowolenie lub wątpliwości podczas pobytu w hotelu. W celu otrzymania jak najpełniejszego obrazu odbioru hoteli przez gości, pracownicy są odpowiednio szkoleni oraz zachęcani do regularnej komunikacji z gośćmi pytając o ich zdanie na temat oferowanych im usług.

W ramach programu w każdym hotelu Novotel, gość znajdzie specjalny numer telefonu 888, pod którym może zgłosić ewentualne problemy, a także dodatkowo uzyska odpowiedzi na wszelkie pytania i wątpliwości. Dla ułatwienia, ten sam numer działa we wszystkich hotelach Novotel na całym świecie. Informacje są udzielane gościom o każdej porze, 24/7, 365 dni w roku. Pracownicy reagują możliwie najszybciej na zgłaszane potrzeby, by zagwarantować satysfakcję każdego gościa. Jeżeli jednak klient wyrazi niezadowolenie z jakiejkolwiek usługi, hotele Novotel mają przygotowany cały szereg rozwiązań. W zależności od sytuacji, obsługa stara się znaleźć najodpowiedniejsze z nich.

Polska jest pierwszym krajem, w którym od 1 stycznia 2013 roku zaczął obowiązywać program "YOU". Do wdrożenia nowej jakości obsługi gości, hotele przygotowywały się od wielu miesięcy. W tym celu cały personel został dokładnie przeszkolony. Na terenach hoteli odbywały się warsztaty, podczas których zespoły uczyły się, jak na każdym poziomie sprostać wszelkim problemom gości, które mogą pojawić się podczas ich pobytu. Zapoznawały się one również z podstawowymi zasadami skutecznej komunikacji interpersonalnej.